Hiện tại TPBank chưa có chiến lược tổng thể trong việc phát triển kinh doanh dịch vụ KHCN được hoạch định bài bản, các sản phẩm dịch vụ được phát triển chủ yếu dựa trên tham khảo các ngân hàng khác trên thị trường, chưa có phân đoạn khách hàng mục tiêu rõ ràng để làm nền tảng cho việc thiết kế sản phẩm phù
hợp, thiết lập quy định về cách thức bán hàng, chế độ chăm sóc khách hàng sau bán…
Công tác đào tạo về sản phẩm, dịch vụ, quy trình tác nghiệp cho nhân viên KHCN nhiều khi chưa kịp thời do kế hoạch triển khai chưa được chuẩn bị bài bản, một số sản phẩm dịch vụ được thông tin đến khách hàng để kịp thời gian khuyến mại vào các dịp lễ, tết trong khi nhân viên phục vụ chưa được đào tạo đầy đủ. CBBH chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng quản lý KHCN, các khóa đào tạo kỹ năng bán hàng mới bước đầu được thực hiện và chưa cụ thể đến từng sản phẩm dịch vụ KHCN. Nhân viên Call Center chủ yếu thực hiện tự đào tạo, tự đọc các quy định, quy trình về sản phẩm dịch vụ, thông tin CTKM để giải đáp, tư vấn cho khách hàng, chưa có các khóa đào tạo tập trung cho riêng đối tượng cán bộ này.
Sự tương tác giữa các đơn vị hội sở và đơn vị kinh doanh chưa nhịp nhàng, vẫn còn tâm lý xin – cho ảnh hưởng đến thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Nhiều đơn vị hội sở chưa thực sự có thái độ hỗ trợ đơn vị kinh doanh, không có các cam kết trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng do đó chưa tích cực phản hồi các thắc mắc, yêu cầu hỗ trợ của nhân viên KHCN, làm chậm thời gian xử lý giao dịch cho khách hàng. Việc này tạo cho đơn vị kinh doanh tâm lý e ngại khi có vấn đề cần tương tác với hội sở, hoặc khi có sáng kiến/ đề xuất cải tiến quy trình, sản phẩm dịch vụ nhưng không gửi tới các đơn vị để nghiên cứu, xem xét, do đó phần nào làm hạn chế việc phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Số lượng khách hàng có khả năng sử dụng thiết bị công nghệ cao tiếp xúc với dịch vụ của TPBank còn hạn chế, ngân hàng chưa có chiến lược tổng thể, được hoạch định rõ ràng trong việc tiếp cận đối tượng khách hàng này trong khi sản phẩm mục tiêu của ngân hàng là những sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao. Bên cạnh đó, ngân hàng gặp khó khăn trong việc tiếp cận với các đối tượng khách hàng ở ngoài khu vực các thành phố lớn do mạng lưới còn hạn chế, do đó chưa phát triển được tệp khách hàng lớn.
TPBank có quy mô còn nhỏ, cần cân đối các chi phí và nguồn lực vào các hoạt động nên nhiều phần mềm, hệ thống tự phát triển, tận dụng nguồn nhân lực sẵn có, vì vậy phần nào có những hạn chế nhất định, chưa đáp ứng đủ nhu cầu tác nghiệp, vận hành của ngân hàng, ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách hàng. Chi phí có hạn cũng là nguyên nhân khiến TPBank cần nhiều thời gian để mở rộng, phát triển thêm mạng lưới điểm giao dịch, ATM, LiveBank phục vụ KHCN.
Nhằm hạn chế việc mở rộng quy mô quá mức của các NHTM, NHNN kiểm soát việc mở chi nhánh/ phòng giao dịch của các ngân hàng. Để có thể mở thêm điểm giao dịch, các ngân hàng cần xin cấp phép của NHNN do đó số lượng điểm giao dịch được phê duyệt mở thêm bị hạn chế, thời gian xin cấp phép cũng ảnh hưởng đến tiến độ mở rộng mạng lưới của các ngân hàng, trong đó có TPBank.
3.3. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ KHCN tại Ngân hàng TPBank
3.3.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân sự phục vụ KHCN
3.3.1.1. Nâng cao chất lượng tuyển dụng
Hiện tại, nhân sự tham gia thi tuyển vào TPBank ứng tuyển các vị trí nhân viên phục vụ KHCN cần thi hai vòng: Vòng 1 là thi trắc nghiệm (IQ, Tiếng Anh, kiến thức nghiệp vụ) và vòng 2 là phỏng vấn trực tiếp (tùy theo vị trí tuyển dụng mà việc phỏng vấn có thể chia ra làm nhiều vòng). Tuy nhiên chưa có bài thi nào để kiểm tra khả năng sử dụng thành thạo máy tính, kỹ năng gõ văn bản của các ứng viên, thao tác nhanh chóng trên các hệ thống mà vẫn đảm bảo được việc chăm sóc, phục vụ khách hàng. Thực tế có nhiều ứng viên khai thông tin trên đơn ứng tuyển về trình độ vi tính ở mức khá và tốt nhưng trong quá trình làm việc không thể đánh mười ngón, tốc độ đánh máy chậm hoặc thao tác trên các phần mềm, hệ thống rất chậm, ảnh hưởng đến thời gian xử lý giao dịch cho khách hàng. Do đó, phòng tuyển dụng của TPBank nên bổ sung thêm các bài kiểm tra phù hợp đối với trình độ vi tính và có những tình huống để kiểm tra khả năng xử lý nhanh nhạy của các ứng viên.
Khả năng thu hút ứng viên tham gia tuyển dụng của TPBank chưa cao, do đó ngân hàng cần nâng cao công tác tuyên truyền, quảng cáo về các chương trình tuyển
dụng, liên kết thêm với nhiều trang tuyển dụng uy tín để tìm kiếm những ứng viên tài năng, có chất lượng cao. Đối với những vị trí quan trọng, cần nguồn nhân lực có chất lượng, TPBank cũng nên tìm đến sự tư vấn của các công ty tuyển dụng chuyên nghiệp.
3.3.1.2. Hoàn thiện công tác đào tạo, chính sách và chế độ đãi ngộ
Việc đào tạo nhân viên phục vụ KHCN của TPBank đã được hệ thống hóa thành các bộ chương trình đào tạo đối với từng đối tượng (GDV, CBBH…) bao gồm giới thiệu về cơ cấu tổ chức, hoạt động ngân hàng; các kỹ năng cần thiết như kỹ năng phục vụ khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng giao tiếp…; chuyên môn nghiệp vụ bao gồm thao tác trên các hệ thống, phần mềm, kiến thức về sản phẩm, dịch vụ KHCN… Tuy vậy, việc đào tạo về kỹ năng và chuyên môn, nghiệp vụ mới chỉ ở mức độ cơ bản, sơ lược, nhân viên mới nhiều khi chưa thành thạo các kỹ năng và chuyên môn, phải hoàn thiện dần trong quá trình làm việc nên phần nào khiến khách hàng không hài lòng. TPBank nên có những khóa đào tạo chuyên sâu hơn, có sự đầu tư hơn (thuê giảng viên uy tín bên ngoài), chú trọng vào việc hoàn thiện các kỹ năng, chuyên môn của cán bộ trước khi làm việc trực tiếp với khách hàng, thường xuyên rà soát, đánh giá trình độ của nhân viên qua các bài kiểm tra tập trung để có định hướng đào tạo thêm/ tái đào tạo. Đối với đối tượng nhân viên Call Center, ngân hàng cần tổ chức các buổi đào tạo tập trung hoặc đào tạo trên mạng trước khi triển khai sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình mới để đảm bảo việc hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng được chính xác, nhanh chóng.
Bên cạnh chính sách lương, thưởng hợp lý, phù hợp với vị trí làm việc và kết quả đánh giá công việc của các nhân viên, TPBank cần duy trì và không ngừng mở rộng các chương trình thi đua doanh số sản phẩm dịch vụ theo quý, theo năm, theo từng sản phẩm, chương trình… Kết quả thi đua không chỉ được thưởng mà còn cần được ghi nhận vào kết quả đánh giá hiệu quả làm việc, làm cơ sở để xét tăng lương, tăng cấp bậc cho nhân viên. Việc ghi nhận, tưởng thưởng và đề bạt đúng người, đúng thời điểm giúp tạo sự gắn bó lâu dài giữa nhân viên với ngân hàng, từ đó
khác ngoài GDV như CBBH nhằm tạo động lực cho nhân viên trong quá trình làm việc, có định hướng phát triển sự nghiệp từ đó nâng cao tinh thần, trách nhiệm trong việc phục vụ khách hàng.
3.3.1.3. Đẩy mạnh công tác quản lý, giám sát tiêu chuẩn CLDV, các chương trình nâng cao CLDV
Để hoàn thiện và nâng cao công tác quản lý, giám sát việc thực hiện tiêu chuẩn CLDV, TPBank cần hoàn thiện các bộ tiêu chuẩn CLDV cho các đối tượng chưa được đánh giá, chấm điểm như kiểm soát viên, nhân viên hỗ trợ tại quầy giao dịch tự động LiveBank… Bên cạnh đó, cần thường xuyên xem xét, tham khảo CLDV của các ngân hàng đối thủ, khảo sát nhu cầu, ý kiến của khách hàng để có những sửa đổi, bổ sung, cải tiến cần thiết đối với các tiêu chuẩn CLDV, các tiêu chuẩn về kỹ năng, thái độ cần có sự linh hoạt, tránh gây áp dụng cứng nhắc trong quá trình nhân viên phục vụ khách hàng.
TPBank nên có sự đầu tư trong việc thuê các đối tác uy tín bên ngoài để đánh giá CLDV của TPBank, hoặc tham khảo báo cáo đánh giá CLDV của các ngân hàng khác nhằm đảm bảo việc nhận định, đánh giá CLDV của TPBank một cách khách quan, từ đó tìm ra được những điểm cần cải thiện, nâng cao trong CLDV KHCN.
Để giúp cho việc cung cấp CLDV tốt trở thành văn hóa, thói quen của đội ngũ nhân viên KHCN, TPBank cần thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo, hội thảo để nâng cao nhận thức về CLDV, các buổi họp ngành dọc CLDV khách hàng để ghi nhận, giải đáp các vướng mắc của đơn vị kinh doanh trong quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng. Bên cạnh đó, các hoạt động teambuilding cho nhân viên KHCN cũng cần được duy trì và mở rộng đến tất cả các đối tượng nhân viên để phổ biến thêm về CLDV, tăng tinh thần gắn kết của cán bộ với tập thể, từ đó khuyến khích nhân viên làm việc hăng say hơn. Để nâng CLDV TPBank lên một tầm cao mới, tư tưởng về CLDV cần được thấm nhuần trong mỗi nhân viên phục vụ khách hàng, việc cung cấp cho khách hàng CLDV hoàn hảo không còn là nghĩa vụ, trách nhiệm mà trở thành niềm vui, sự hứng khởi cho mỗi nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng. Để đạt được điều đó, TPBank cần duy trì và không ngừng nâng cao
công tác phổ biến, đào tạo về CLDV, dần xây dựng văn hóa về CLDV khách hàng trong TPBank.
3.3.2. Nâng cao chất lượng, cải tiến chính sách, quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động marketing
3.3.2.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ KHCN
Dịch vụ huy động vốn:
Để đạt được mục tiêu tăng trưởng bền vững, TPBank cần phát triển các sản phẩm huy động vốn và chính sách khách hàng phù hợp nhằm tăng tỷ lệ nguồn vốn trung dài hạn. Duy trì và nâng cao chất lượng của các sản phẩm huy động hiện tại có hiệu quả, đồng thời không ngừng nghiên cứu đa dạng hóa các sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng ở các phân đoạn cụ thể theo độ tuổi, thu nhập, ngành nghề… Ví dụ theo độ tuổi có thể phát triển các sản phẩm tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm an sinh giáo dục, tiết kiệm tích lũy tiền lương… với các hình thức khuyến mại phù hợp đi kèm như bảo hiểm nhân thọ, hỗ trợ viện phí… Dựa theo thu nhập khách hàng và lượng tiền gửi tại ngân hàng có thể phân nhóm khách hàng VIP, khách hàng chuẩn và khách hàng thông thường, từ đó có những chính sách ưu đãi, CTKM phù hợp với từng đối nhóm khách hàng.
Thường xuyên rà soát danh mục các sản phẩm huy động hiện có của TPBank, nghiên cứu sản phẩm của các ngân hàng đối thủ để có sự so sánh, khảo sát ý kiến khách hàng về các sản phẩm để đánh giá hiệu quả, đồng thời có sự tìm tòi, nghiên cứu để phát triển những sản phẩm huy động đặc thù của TPBank, tạo sự khác biệt với sản phẩm của các ngân hàng khác. Gia tăng lợi ích của khách hàng khi gửi tiết kiệm trên eBank để tạo sự nổi trội trên thị trường và góp phần vào thực hiện định hướng ngân hàng số thông qua các CTKM, ưu đãi lãi suất đặc biệt chỉ có khi gửi tiết kiệm qua dịch vụ ngân hàng điện tử.
Các CTKM, tặng quà cho khách hàng cần tạo được sự khác biệt so với chương trình của các ngân hàng trên thị trường, nghiên cứu nhu cầu, thẩm mỹ của
Dịch vụ tín dụng:
Sản phẩm tín dụng cho cá nhân hiện tại của TPBank chủ yếu tập trung vào phân khúc khách hàng trẻ, có nhu cầu tiêu dùng và kinh doanh. TPBank cần đa dạng hóa hơn nữa các sản phẩm tín dụng theo mục đích sử dụng vốn vay như vay tiêu dùng có vay đi du lịch, du học, cưới hỏi, mua sắm nội thất…, vay kinh doanh có vay khởi nghiệp, vay mở rộng sản xuất kinh doanh, vay theo từng ngành nghề… từ đó có những chính sách phù hợp với từng loại hồ sơ vay vốn.
Hoàn thiện, nâng cấp các hệ thống, sử dụng các ứng dụng công nghệ thông tin để quản lý thông tin khách hàng đầy đủ, có hệ thống nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu hiện có và khai thác các nhu cầu tiềm năng của khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Không ngừng nghiên cứu nhu cầu khách hàng và nắm bắt xu hướng của thị trường từng thời kỳ để đẩy mạnh các sản phẩm tín dụng phù hợp như vay mua nhà, bất động sản, liên kết với các chủ đầu tư là các công ty xây dựng để có các giải pháp tài chính trọn gói và dài hạn. Phát triển các sản phẩm vay phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực liên quan đến xuất nhập khẩu, kinh doanh, dịch vụ…
Dịch vụ thẻ và eBank:
Đối với dịch vụ thẻ, TPBank cần nhanh chóng hoàn thiện công nghệ xác thực 3D-secure cho thẻ Visa và Mastercard để đảm bảo an toàn, bảo mật cho khách hàng khi sử dụng thẻ để thanh toán. Trong thời gian vừa qua có nhiều trường hợp thông tin chủ thẻ bị ăn cắp thông qua các máy ATM hoặc các trang mạng không uy tín, TPBank cần hoàn thiện các ứng dụng, công nghệ để đảm bảo an toàn cho việc khách hàng sử dụng thẻ. Nghiên cứu, phát triển thêm các sản phẩm thẻ theo thị hiếu của từng đối tượng khách hàng, có điểm nhấn nhằm tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng sử dụng. Đối với thẻ tín dụng có thêm hình thức mua hàng trả góp ưu đãi lãi suất khi thanh toán bằng thẻ, ví dụ với các sản phẩm công nghệ như điện thoại, máy tính bảng, ti vi… Đẩy mạnh việc phát triển thẻ liên kết với các thương hiệu thời trang, thể thao, ca nhạc, phim ảnh… phù hợp với đối tượng khách hàng trẻ tuổi, có nhu cầu mua sắm và giải trí cao.
Về dịch vụ eBank, ngân hàng cần tiếp tục phát triển trên nền tảng công nghệ tiên tiến, không ngừng cập nhật các công nghệ mới để nâng cao chất lượng. Nghiên cứu thị trường, phát triển thêm các tính năng như thanh toán mua mã thẻ điện thoại, liên kết với nhà cung cấp dịch vụ điện, nước tại tất cả các tỉnh thành để hoàn thiện dịch vụ thanh toán tiền điện, nước, nghiên cứu liên kết với các trường học để phát triển dịch vụ thanh toán tiền học… Bên cạnh đó, cần hoàn thiện việc hiển thị thông tin về quản lý điểm thưởng, lịch sử đổi quà cho khách hàng thân thiết trên eBank. Khảo sát và lắng nghe ý kiến khách hàng để có những đổi mới phù hợp về giao diện, tính năng, đảm bảo sự hiện đại, tiện ích nhưng vẫn thân thiện khi sử dụng.
Dịch vụ hỗ trợ Call Center:
Nâng cao tốc độ đường truyền để đảm bảo quá trình trao đổi, hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, internet. Ứng dụng các phần mềm để phân luồng xử lý email của khách hàng đến các nhân viên hỗ trợ, nhằm đảm bảo thời gian xử lý và tránh rủi ro sót email không phản hồi.
Nghiên cứu bổ sung các đường dây hỗ trợ dành riêng cho khách hàng ưu tiên, số điện thoại cho những trường hợp khẩn cấp khi khách hàng bị mất thẻ cần khóa thẻ, hoặc nghi ngờ lộ thông tin mật khẩu cần phong tỏa tài khoản…
Xem xét ưu đãi miễn phí toàn bộ cho khách hàng khi gọi điện đến tổng đài hỗ trợ của TPBank nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng và tăng tính cạnh tranh