Việc đào tạo nhân viên phục vụ KHCN của TPBank đã được hệ thống hóa thành các bộ chương trình đào tạo đối với từng đối tượng (GDV, CBBH…) bao gồm giới thiệu về cơ cấu tổ chức, hoạt động ngân hàng; các kỹ năng cần thiết như kỹ năng phục vụ khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng giao tiếp…; chuyên môn nghiệp vụ bao gồm thao tác trên các hệ thống, phần mềm, kiến thức về sản phẩm, dịch vụ KHCN… Tuy vậy, việc đào tạo về kỹ năng và chuyên môn, nghiệp vụ mới chỉ ở mức độ cơ bản, sơ lược, nhân viên mới nhiều khi chưa thành thạo các kỹ năng và chuyên môn, phải hoàn thiện dần trong quá trình làm việc nên phần nào khiến khách hàng không hài lòng. TPBank nên có những khóa đào tạo chuyên sâu hơn, có sự đầu tư hơn (thuê giảng viên uy tín bên ngoài), chú trọng vào việc hoàn thiện các kỹ năng, chuyên môn của cán bộ trước khi làm việc trực tiếp với khách hàng, thường xuyên rà soát, đánh giá trình độ của nhân viên qua các bài kiểm tra tập trung để có định hướng đào tạo thêm/ tái đào tạo. Đối với đối tượng nhân viên Call Center, ngân hàng cần tổ chức các buổi đào tạo tập trung hoặc đào tạo trên mạng trước khi triển khai sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình mới để đảm bảo việc hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng được chính xác, nhanh chóng.
Bên cạnh chính sách lương, thưởng hợp lý, phù hợp với vị trí làm việc và kết quả đánh giá công việc của các nhân viên, TPBank cần duy trì và không ngừng mở rộng các chương trình thi đua doanh số sản phẩm dịch vụ theo quý, theo năm, theo từng sản phẩm, chương trình… Kết quả thi đua không chỉ được thưởng mà còn cần được ghi nhận vào kết quả đánh giá hiệu quả làm việc, làm cơ sở để xét tăng lương, tăng cấp bậc cho nhân viên. Việc ghi nhận, tưởng thưởng và đề bạt đúng người, đúng thời điểm giúp tạo sự gắn bó lâu dài giữa nhân viên với ngân hàng, từ đó
khác ngoài GDV như CBBH nhằm tạo động lực cho nhân viên trong quá trình làm việc, có định hướng phát triển sự nghiệp từ đó nâng cao tinh thần, trách nhiệm trong việc phục vụ khách hàng.
3.3.1.3. Đẩy mạnh công tác quản lý, giám sát tiêu chuẩn CLDV, các chương trình nâng cao CLDV
Để hoàn thiện và nâng cao công tác quản lý, giám sát việc thực hiện tiêu chuẩn CLDV, TPBank cần hoàn thiện các bộ tiêu chuẩn CLDV cho các đối tượng chưa được đánh giá, chấm điểm như kiểm soát viên, nhân viên hỗ trợ tại quầy giao dịch tự động LiveBank… Bên cạnh đó, cần thường xuyên xem xét, tham khảo CLDV của các ngân hàng đối thủ, khảo sát nhu cầu, ý kiến của khách hàng để có những sửa đổi, bổ sung, cải tiến cần thiết đối với các tiêu chuẩn CLDV, các tiêu chuẩn về kỹ năng, thái độ cần có sự linh hoạt, tránh gây áp dụng cứng nhắc trong quá trình nhân viên phục vụ khách hàng.
TPBank nên có sự đầu tư trong việc thuê các đối tác uy tín bên ngoài để đánh giá CLDV của TPBank, hoặc tham khảo báo cáo đánh giá CLDV của các ngân hàng khác nhằm đảm bảo việc nhận định, đánh giá CLDV của TPBank một cách khách quan, từ đó tìm ra được những điểm cần cải thiện, nâng cao trong CLDV KHCN.
Để giúp cho việc cung cấp CLDV tốt trở thành văn hóa, thói quen của đội ngũ nhân viên KHCN, TPBank cần thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo, hội thảo để nâng cao nhận thức về CLDV, các buổi họp ngành dọc CLDV khách hàng để ghi nhận, giải đáp các vướng mắc của đơn vị kinh doanh trong quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng. Bên cạnh đó, các hoạt động teambuilding cho nhân viên KHCN cũng cần được duy trì và mở rộng đến tất cả các đối tượng nhân viên để phổ biến thêm về CLDV, tăng tinh thần gắn kết của cán bộ với tập thể, từ đó khuyến khích nhân viên làm việc hăng say hơn. Để nâng CLDV TPBank lên một tầm cao mới, tư tưởng về CLDV cần được thấm nhuần trong mỗi nhân viên phục vụ khách hàng, việc cung cấp cho khách hàng CLDV hoàn hảo không còn là nghĩa vụ, trách nhiệm mà trở thành niềm vui, sự hứng khởi cho mỗi nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng. Để đạt được điều đó, TPBank cần duy trì và không ngừng nâng cao
công tác phổ biến, đào tạo về CLDV, dần xây dựng văn hóa về CLDV khách hàng trong TPBank.