Bên cạnh các yếu tố con người và chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng tới khách hàng, quy trình và thời gian phục vụ đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc đánh giá CLDV. Trong thời buổi kinh tế thị trường và cuộc sống hiện đại ngày nay, khách hàng có rất ít thời gian nên cần được phục vụ nhanh chóng với số lượng hồ sơ, giấy tờ phải thực hiện được tối giản. Đối với ngân hàng, quy trình phục vụ khách hàng bao gồm quy trình phục vụ trực tiếp, có tiếp xúc với khách hàng và quy trình xử lý trong nội bộ ngân hàng để hoàn thiện các giao dịch.
- Quy trình phục vụ trực tiếp, có tiếp xúc với khách hàng: bắt đầu từ khi khách hàng có yêu cầu về dịch vụ đến khi thực hiện các giao dịch và hoàn thiện giao dịch, chủ yếu là các dịch vụ tại quầy và dịch vụ tín dụng. Đối với dịch vụ tại quầy, việc phục vụ khách hàng cần được hoàn thiện trong một khoảng thời gian ngắn từ khi khách hàng đến điểm giao dịch và có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ đến
khi khách hàng ra về. Do đó, quy trình phục vụ tại quầy được đánh giá hiệu quả thông qua thời gian phục vụ ngắn, các hồ sơ giấy tờ khách hàng cần điền được tối giản và thay thế bằng các công cụ hỗ trợ hiện đại. Trong khi đó dịch vụ tín dụng có đặc thù không hoàn thiện các giao dịch cho khách hàng trong một khoảng thời gian ngắn mà thường chia làm nhiều lần, địa điểm phục vụ có thể tại ngân hàng hoặc ngoài ngân hàng, vì vậy để đánh giá chất lượng của quy trình cung cấp dịch vụ tín dụng cần căn cứ vào tổng thời gian từ khi khách hàng có nhu cầu đến khi khách hàng được cung cấp dịch vụ, số lần tiếp xúc với khách hàng và hồ sơ giấy tờ cần hoàn thiện.
- Quy trình xử lý trong nội bộ ngân hàng để hoàn thiện các giao dịch cho khách hàng: nằm ngoài quy trình tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhưng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Ví dụ đối với dịch vụ tín dụng, nhân viên bán hàng cần trình hồ sơ tín dụng lên bộ phận tái thẩm định của hội sở để đánh giá, phân tích và xác định tính khả thi và rủi ro khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quy trình tái thẩm định cần nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu khách hàng nhưng cũng cần đảm bảo chất lượng để quản trị rủi ro cho hệ thống ngân hàng. Thời gian xử lý nội bộ để hoàn thiện các giao dịch của ngân hàng phụ thuộc nhiều vào khả năng tương tác giữa các phòng ban, đơn vị, nhân viên và các tiêu chuẩn cam kết được đặt ra cho các đơn vị trong việc hoàn thành công việc.
Hiện nay, để nâng cao chất lượng quy trình phục vụ và giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, các ngân hàng đã và đang chuẩn hóa quy trình trên văn bản đồng thời liên tục cải tiến quy trình, bỏ các khâu không cần thiết hoặc gộp các bước với nhau, giảm bớt các hồ sơ, giấy tờ khách hàng phải điền và thay vào đó là sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại. Một số ngân hàng cũng đã đặt ra và thực hiện các chuẩn cam kết về thời gian phục vụ khách hàng và công bố tiêu chuẩn này tại các điểm giao dịch, đây là một ưu thế để nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng và thể hiện cam kết về CLDV với khách hàng.