Về chi nhánh và ATM, LiveBank phục vụ khách hàng, TPBank đã có tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng chi nhánh/ phòng giao dịch và ATM (gọi chung là Điểm giao dịch). Bộ tiêu chuẩn CLDV Điểm giao dịch tại Phụ lục 02: Bộ tiêu chuẩn đánh giá CLDV Điểm giao dịch của TPBank.
Biểu đồ 2.5: Điểm CLDV của Điểm giao dịch TPBank năm 2016
94,53 94,88 93,67 93,19 94,36 94,88 94,62 93,60 94,88 95,03 95,21 95,48 92,00 92,50 93,00 93,50 94,00 94,50 95,00 95,50 96,00
Điểm trung bình CLDV Điểm giao dịch toàn hệ thống TPBank trong năm 2016
Cũng tương tự với CLDV của GDV, CLDV điểm giao dịch của TPBank được kiểm soát, đánh giá trong thời gian dài nên có điểm CLDV cao và dao động không nhiều qua các tháng. Sau khi ra mắt nhận diện thương hiệu mới vào cuối năm 2013, TPBank đã triển khai thay đổi diện mạo các điểm giao dịch một cách đồng bộ từ hệ thống biển bảng, logo đến bàn quầy, mặt sàn, trang thiết bị, bố trí các khu vực, hệ thống đèn, điều hòa… do đó đã tạo được sự bắt mắt, dễ nhận diện, hình ảnh thiết kế đẹp, sang trọng, gây ấn tượng mạnh với khách hàng. Khách hàng khi đến với TPBank không chỉ cảm thấy thoải mái với không gian đẹp, hiện đại mà còn được sử dụng và trải nghiệm các hệ thống, thiết bị điện tử hỗ trợ thực hiện giao dịch (hệ thống eCounter thực hiện nhận diện và phân luồng khách hàng, máy tính bàn và máy tính bảng để khách hàng có thể tự nhập các thông tin giao dịch).
Tuy nhiên, điểm trừ đối với điểm giao dịch và ATM của TPBank đó là số lượng chưa nhiều (56 điểm giao dịch và 57 ATM), nên khách hàng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm và di chuyển đến điểm giao dịch gần nhất. Để khắc phục điều này, TPBank đang mở rộng mạng lưới điểm giao dịch và ATM, đồng thời có chính sách miễn phí cho khách hàng rút tiền tại toàn bộ các cây ATM trong hệ thống các ngân hàng liên kết (SmartLink, VNBC và Banknetvn). Đặc biệt, TPBank đang triển khai hệ thống ngân hàng tự động LiveBank hoạt động 24/7, phục vụ các giao dịch phổ biến của khách hàng bao gồm các dịch vụ thông thường của ATM và các dịch vụ gia tăng bao gồm: nộp tiền mặt vào tài khoản, mở tài khoản thanh toán, mở eBank, thẻ ATM, thẻ ghi nợ quốc tế, mở sổ tiết kiệm, đồng thời khách hàng còn được hỗ trợ trực tuyến qua video call với các tư vấn viên như tại chi nhánh ngân hàng. Hệ thống LiveBank của TPBank ứng dụng công nghệ hiện đại như: khách hàng mở tài khoản sẽ cần lấy dấu vân tay với công nghệ sinh trắc học Biometrics giúp tăng cường tính bảo mật; các quy trình vận hành hoàn toàn tự động cùng công nghệ OCR tự động chuyển hình ảnh từ các bản scan thành chữ trên các đơn đăng ký… Với mục tiêu phát triển 50 điểm giao dịch trực tuyến LiveBank, TPBank đang dẫn đầu về xu hướng công nghệ mới, đồng thời thể hiện chiến lược phát triển điểm giao dịch tự động dần thay thế cho mô hình chi nhánh truyền thống với rất nhiều chi phí về cơ sở vật chất, nhân sự… Mô hình LiveBank hiện mới triển khai được 7
điểm nhưng đã nhận được rất nhiều phản hồi tích cực từ phía khách hàng của TPBank, cho thấy ngân hàng đã tiến thêm một bước trong quá trình đem đến cho khách hàng CLDV vượt trội và khác biệt.
2.3. Chất lƣợng dịch vụ KHCN tại TPBank thông qua ý kiến khách hàng
2.3.1. So sánh chất lượng dịch vụ KHCN tại TPBank và một số ngân hàng khác
Trong năm 2016, TPBank đã thực hiện các cuộc khảo sát CLDV KHCN của các ngân hàng đối thủ theo từng quý, từ đó có sự so sánh với CLDV hiện tại của TPBank, đồng thời học hỏi những ưu điểm, thế mạnh của các ngân hàng trong việc nâng cao CLDV để tìm ra những điểm có thể áp dụng tại TPBank.
Về CLDV của nhân viên phục vụ KHCN:
TPBank đã thực hiện khảo sát và đánh giá điểm CLDV của nhân viên phục vụ KHCN (bao gồm GDV, CBBH, nhân viên Call Center) theo các tiêu chuẩn CLDV như đã đề cập ở mục 2.2.1 tại 18 ngân hàng (mỗi ngân hàng khảo sát 90 mẫu chia đều cho 3 đối tượng khảo sát) trong 4 quý của năm 2016. Kết quả khảo sát như sau:
Biểu đồ 2.6 – 2.9: Điểm CLDV nhân viên KHCN các ngân hàng Quý I – IV năm 2016
Nguồn: Kết quả khảo sát CLDV các ngân hàng của TPBank trong năm 2016
Kết quả khảo sát CLDV của nhân viên KHCN các ngân hàng trong Quý I/2016 có sự chênh lệch tương đối nhiều giữa các ngân hàng, trong đó thấp nhất là SeaBank với 64.8 điểm, cao nhất là VPBank với 95.4 điểm. TPBank xếp thứ 2 trong 19 ngân hàng được khảo sát với 95.2 điểm, chỉ thấp hơn VPBank 0.2 điểm. GDV của một số ngân hàng như VPBank, ANZ, MBBank, PVCombank có ưu điểm là đứng dậy chào khách hàng và gọi tên khách hàng trong quá trình giao dịch. Một số ngân hàng có sự thay đổi về đồng phục như ACB, NCB, VPBank… tạo cảm giác chuyên nghiệp và lịch sự.
Trong Quý II/2016, điểm CLDV của các ngân hàng có sự đồng đều hơn và điểm trung bình cao hơn kỳ trước 3.68 điểm. TPBank đứng thứ 1 trong 19 ngân hàng hàng được khảo sát, các ngân hàng thuộc top đầu chỉ cách nhau 0.5 – 1 điểm. Theo kết quả khảo sát, hầu hết GDV của các ngân hàng chưa thực hiện được một số tiêu chí như: Chủ động đứng dậy chào khách hàng, tư vấn thêm các sản phẩm, CTKM khác, hỏi thêm nhu cầu của khách hàng…
Điểm CLDV trung bình được đánh giá trong Quý III/2016 là 83.11 thấp hơn so với quý trước 6.41 điểm. TPBank vẫn xếp hạng 1, trong khi điểm CLDV của các ngân hàng khác trong quý này đều giảm nhưng điểm của TPBank giữ nguyên so với quý II. Nhìn chung, GDV của các ngân hàng khác không thực hiện một số tiêu chí như: không đứng lên chào khách hàng, không cảm ơn, hẹn gặp lại khách hàng lần sau và không tư vấn bán chéo.
Trong Quý IV/2016, TPBank xếp thứ 2 trong danh sách các ngân hàng được khảo sát, đứng sau VPBank với 100 điểm CLDV. VPBank được đánh giá là ngân hàng có CLDV của nhân viên KHCN rất tốt và có cơ chế kiểm soát thường xuyên đối với việc thực hiện theo các tiêu chuẩn CLDV. Ngân hàng này có thể coi là đối thủ số 1 của TPBank trong việc cạnh tranh về CLDV của đội ngũ nhân viên phục vụ KHCN.
Về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho KHCN:
Qua việc khảo sát sản phẩm dịch vụ KHCN của các ngân hàng cạnh tranh trên thị trường trong năm 2016, có thể thấy những dịch vụ, tính năng, chương trình mà TPBank có thể học hỏi và áp dụng. Về sản phẩm huy động vốn, PVCombank có sản phẩm Tiết kiệm trả lãi trước và Tiết kiệm định kỳ trả lãi trước giúp khách hàng có thể nhận lãi ngay tại thời điểm gửi tiền và hàng tháng. Một số ngân hàng có hình thức tri ân khách hàng khá đặc biệt như OCB miễn phí giao dịch tại quầy cho khách hàng vào ngày sinh nhật, NCB tặng 500.000 VNĐ cho khách hàng gửi tiết kiệm từ 10 triệu VNĐ kỳ hạn 1 tháng trở lên đối với khách hàng có số thứ tự giao dịch là 21 (trùng với số năm sinh nhật ngân hàng) trong vòng 3 ngày.
Với sản phẩm thẻ, VietinBank có thẻ RSA với công nghệ xác thực an toàn có hạn mức lên tới 200 triệu đồng/ lần và 1 tỷ đồng/ ngày. Bên cạnh đó, VietinBank có liên kết với PGBank để miễn phí chuyển tiền cho khách hàng khi giao dịch tại quầy hoặc qua internet banking. Một số ngân hàng đã triển khai công nghệ 3D-secure giúp xác thực các giao dịch thẻ Visa/ Mastercard trước khi thanh toán là điểm mà TPBank cần nghiên cứu triển khai để nâng cao tính an toàn, bảo mật cho các giao dịch thẻ của khách hàng. Standard Chartered Bank có CTKM tặng xe đạp thời trang cho khách hàng chi tiêu tối thiểu 3 triệu đồng khi mở thẻ tín dụng.
Đối với dịch vụ internet banking, VPBank có hướng dẫn thao tác cho khách hàng bằng video khá trực quan và sinh động, dễ hiểu, khu vực demo hướng dẫn sử dụng các tính năng như VPBank Online, VPBank SMS, VPBank Mobile, VPBank Epay để khách hàng tham khảo trước khi đăng ký sử dụng. PVCombank có dịch vụ định vị ATM giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm các ATM cũng như các điểm ưu đãi của ngân hàng qua hệ thống định vị GPS và chức năng tìm kiếm trên bản đồ.
Roadshow xuyên Việt của Techcombank tổ chức vào tháng 6, 7 năm 2016 là một chiến dịch mà TPBank có thể học hỏi. Roadshow này giúp giải đáp thắc mắc, tư vấn và cung cấp các giải pháp tài chính cùng chương trình ưu đãi hấp dẫn và những phần quà đặc biệt cho khách hàng tại 45 tỉnh thành.
Về sản phẩm tín dụng, VietBank có sản phẩm vay mua ô tô siêu tốc tương tự như của TPBank với lãi suất 0.75%/ tháng và giải ngân trong 8h, có tính cạnh tranh khá cao với TPBank (lãi suất 6.8%/ năm trong 6 tháng đầu).
Nhìn chung, sản phẩm dịch vụ của TPBank có tính đa dạng về hình thức, tính năng và có những CTKM hấp dẫn, tuy nhiên qua kết quả khảo sát các ngân hàng có thể thấy TPBank cần tìm tòi, nghiên cứu để có những chương trình, chiến dịch có tính đột phá hơn, giúp tăng sức cạnh tranh, thu hút khách hàng và nâng tầm CLDV.
Về quy trình và thời gian xử lý để phục vụ KHCN:
Đối với các giao dịch tại quầy, TPBank có lợi thế so với nhiều ngân hàng ở chỗ có thể in ra các mẫu biểu để khách hàng kiểm tra các thông tin và ký, không phải viết tay. Một số ngân hàng vẫn yêu cầu khách hàng viết tay nhiều mẫu biểu như VietinBank, AgriBank… Bên cạnh đó, nhiều ngân hàng vẫn yêu cầu khách hàng di chuyển giữa các quầy để hoàn thiện giao dịch, do đó khiến khách hàng phần nào không hài lòng. Một số ngân hàng như Standard Chartered Bank đã công bố tiêu chuẩn thời gian giao dịch tại quầy (tối đa 15 phút), tuy nhiên thời gian này chưa được chuẩn hóa đến từng loại giao dịch, dẫn đến việc khách hàng thắc mắc do một số giao dịch được hoàn thiện trong thời gian ngắn hơn/ dài hơn nhiều so với thời gian tiêu chuẩn 15 phút. Tại các chi nhánh của HSBC, để tiết kiệm thời gian không phải vào quầy giao dịch, khách hàng có thể điền các thông tin nộp tiền trên mẫu biểu và để số tiền tương ứng trong phong bì và bỏ vào hộp kín, quầy giao dịch sẽ kiểm tra và hạch toán các giao dịch của khách hàng trước cuối ngày. Đây là điểm TPBank có thể tham khảo áp dụng trong tương lai khi lượng khách hàng đến giao dịch quá lớn.
Về dịch vụ tín dụng, nhiều ngân hàng cũng đã triển khai bộ tiêu chuẩn SLAs với thời gian tái thẩm định tín dụng (VPBank, Techcombank, MBBank…). Đây là xu hướng chung của các ngân hàng để chuẩn hóa thời gian xử lý, giúp nâng cao CLDV. Do tính phức tạp của các hình thức vay cùng các hồ sơ, thủ tục cần thực hiện, các ngân hàng cũng gặp khó khăn tương tự với TPBank trong quá trình CBBH
hỗ trợ khách hàng chuẩn bị hồ sơ, thực hiện các thủ tục thẩm định và công chứng tài sản đảm bảo… Một số ngân hàng đã thành công trong việc thực hiện công tác hỗ trợ tín dụng, giải ngân tập trung, giúp tiết kiệm chi phí nhân sự cho ngân hàng và giảm thời gian xử lý cho khách hàng. Thực tế TPBank đã thử nghiệm mô hình này trong một thời gian tuy nhiên chưa đạt được hiệu quả, đây là vấn đề mà ngân hàng cần nghiên cứu và áp dụng khi phù hợp để nâng cao tính cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Về mạng lưới chi nhánh và ATM, LiveBank phục vụ KHCN:
So với các ngân hàng khác, TPBank là một ngân hàng khá nhỏ với mạng lưới chi nhánh hiện có 56 chi nhánh/ phòng giao dịch cùng 57 ATM và 7 LiveBank. Các ngân hàng TMCP lớn có vốn nhà nước như VietinBank, BIDV, Vietcombank, Agribank có hệ thống chi nhánh và ATM trải rộng trên khắp cả nước nên có nhiều lợi thế so với TPBank về mạng lưới điểm giao dịch (Vietinbank: 155 chi nhánh và trên 1.000 phòng giao dịch; Vietcombank: 96 chi nhánh và 368 phòng giao dịch, hơn 2.300 máy ATM; AgriBank: 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch; BIDV: 180 chi nhánh và trên 798 điểm mạng lưới, 1.822 ATM). Tuy nhiên, TPBank mới đầu tư nâng cấp hình ảnh toàn bộ chi nhánh/ phòng giao dịch với nhận diện thương hiệu mới và hệ thống bàn quầy, trang thiết bị, biển báo… theo thiết kế mới nên sẽ tạo được không gian chuyên nghiệp, thuận tiện và đẹp mắt hơn với khách hàng so với mặt bằng chung các ngân hàng khác. Hệ thống nhận diện và phân luồng khách hàng tự động tại các chi nhánh cũng như các thiết bị máy tính, máy tính bảng hỗ trợ thực hiện giao dịch được triển khai một cách đồng bộ cũng là một điểm cộng của TPBank so với các ngân hàng.
Hiện TPBank đang mở rộng mạng lưới theo hướng mở các chi nhánh và phòng giao dịch tại các thành phố lớn, khu vực đông dân cư, địa điểm đẹp nhằm thu hút khách hàng đến giao dịch. Đặc biệt, để tạo lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác, TPBank đang tập trung phát triển mô hình ngân hàng tự động LiveBank với mục tiêu mở mới 34 điểm trong năm 2017 tại Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh và các
mặt… và vẫn đang hoàn thiện các tính năng khác như mở tài khoản thanh toán, đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử…
2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ KHCN tại TPBank thông qua ý kiến của khách hàng khách hàng
Trong năm 2016, TPBank đã tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về CLDV của ngân hàng bằng các bảng hỏi với hình thức khảo sát qua email hoặc phỏng vấn trực tiếp/ khảo sát qua Call Center. Đối tượng khảo sát về CLDV KHCN bao gồm đội ngũ nhân viên (GDV, CBBH, nhân viên Call Center) và các sản phẩm dịch vụ (tài khoản – huy động, tín dụng, thẻ, eBank). Các bộ câu hỏi khảo sát được thiết kế có 2 phần chính, phần 1 là đánh giá các nhận định theo thang điểm từ 1 đến 5 (5 là cao nhất), phần 2 là ý kiến khác của khách hàng để cải thiện CLDV của TPBank. Các bảng khảo sát khách hàng về CLDV của TPBank tại Phụ lục 03.
Năm 2016, TPBank khảo sát khách hàng trong 2 kỳ, kỳ I tiếp nhận được 6724 bản khảo sát, kỳ II tiếp nhận được 6253 bản khảo sát. Kết quả đánh giá của khách hàng về CLDV của đội ngũ nhân viên và sản phẩm dịch vụ TPBank như sau:
Biểu đồ 2.10: Điểm khách hàng đánh giá CLDV nhân viên KHCN TPBank
Nguồn: Báo cáo khảo sát khách hàng của Phòng CLDVKH TPBank 2016
4,03 4,16 4,27 3,99 4,53 4,43 0 1 2 3 4 5
Nhân viên Call Center Cán bộ bán hàng
Giao dịch viên
Điểm đánh giá CLDV nhân viên KHCN
Biểu đồ 2.11: Điểm khách hàng đánh giá CLDV sản phẩm TPBank
Nguồn: Báo cáo khảo sát khách hàng của Phòng CLDVKH TPBank 2016
Điểm đánh giá CLDV của nhân viên KHCN cho thấy nhìn chung khách hàng đánh giá cao đối với CLDV của GDV và CBBH TPBank. Nhân viên hỗ trợ tổng đài có điểm đánh giá thấp nhất với điểm trung bình 2 kỳ là 4.01. GDV TPBank được khách hàng đánh giá cho điểm cao nhất về tiêu chí trang phục, thái độ và kỹ năng giao tiếp với số điểm trung bình 2 kỳ lần lượt là 4.42, 4.31 và 4.29. Theo đánh giá của khách hàng, đội ngũ GDV cần cải thiện hơn về kỹ năng tư vấn/ bán chéo (4.07 điểm). Tuy đánh giá cao CLDV GDV của TPBank, khách hàng cũng có một số ý kiến góp ý để nâng cao thêm CLDV như: Đồng phục của GDV đôi khi chưa đồng nhất, một số GDV kiến thức nghiệp vụ vẫn còn kém chưa giải đáp được hết các dịch vụ của ngân hàng… cho thấy TPBank cần quản lý CLDV đồng đều và chặt chẽ hơn. CBBH của TPBank được khách hàng đánh giá cao về diện mạo và thái độ nhiệt tình hỗ trợ, tuy nhiên cần cải thiện hơn về khả năng hỗ trợ giải quyết yêu cầu