Bộ tiêu chuẩn CLDV của Nhân viên trực tổng đài tại Phụ lục 01: Các Bộ tiêu chuẩn đánh giá CLDV nhân viên KHCN của TPBank.
Biểu đồ 2.3: Điểm CLDV của Nhân viên Call Center TPBank năm 2016
Nguồn: Báo cáo CLDV của Phòng CLDVKH TPBank 2016
Hiện tại, số lượng nhân viên trực tổng đài của TPBank chưa nhiều, nhiều khi chưa đáp ứng được ngay lập tức các cuộc gọi của khách hàng trong những lúc cao điểm, ví dụ như thời điểm cuối năm, trước các dịp lễ tết, khi hệ thống ngân hàng nâng cấp… TPBank cần tuyển thêm đội ngũ nhân viên Call Center nhưng cũng cần cân đối nguồn lực để đảm bảo các nhân viên làm việc với năng suất cao nhất trong mọi thời điểm. CLDV của nhân viên Call Center TPBank nhìn chung tương đối tốt, tuy nhiên qua số liệu điểm CLDV trong các tháng của năm 2016 có thể thấy độ dao động về điểm còn lớn (từ 90.52 đến 97.5 điểm). Nhân viên trực tổng đài thực hiện
90,52 92,2 93,45 95,3 94,4 93,89 95,67 96,2 95,8 96,8 97,5 97 86 88 90 92 94 96 98 100
Điểm trung bình CLDV của Nhân viên Call
giao tiếp, thể hiện sự lắng nghe và thấu hiểu, cảm thông với những vấn đề của khách hàng. Vấn đề mà đội ngũ nhân viên này cần cải thiện nhất là chuyên môn, nghiệp vụ, bao gồm việc nắm vững các thông tin về sản phẩm, dịch vụ, CTKM và việc chủ động tư vấn, bán chéo thêm cho khách hàng. Việc tìm hiểu nguyên nhân vấn đề và giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của khách hàng cũng cần được thực hiện nhanh chóng hơn, tránh để khách hàng chờ đợi lâu.