khách hàng
Trong năm 2016, TPBank đã tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về CLDV của ngân hàng bằng các bảng hỏi với hình thức khảo sát qua email hoặc phỏng vấn trực tiếp/ khảo sát qua Call Center. Đối tượng khảo sát về CLDV KHCN bao gồm đội ngũ nhân viên (GDV, CBBH, nhân viên Call Center) và các sản phẩm dịch vụ (tài khoản – huy động, tín dụng, thẻ, eBank). Các bộ câu hỏi khảo sát được thiết kế có 2 phần chính, phần 1 là đánh giá các nhận định theo thang điểm từ 1 đến 5 (5 là cao nhất), phần 2 là ý kiến khác của khách hàng để cải thiện CLDV của TPBank. Các bảng khảo sát khách hàng về CLDV của TPBank tại Phụ lục 03.
Năm 2016, TPBank khảo sát khách hàng trong 2 kỳ, kỳ I tiếp nhận được 6724 bản khảo sát, kỳ II tiếp nhận được 6253 bản khảo sát. Kết quả đánh giá của khách hàng về CLDV của đội ngũ nhân viên và sản phẩm dịch vụ TPBank như sau:
Biểu đồ 2.10: Điểm khách hàng đánh giá CLDV nhân viên KHCN TPBank
Nguồn: Báo cáo khảo sát khách hàng của Phòng CLDVKH TPBank 2016
4,03 4,16 4,27 3,99 4,53 4,43 0 1 2 3 4 5
Nhân viên Call Center Cán bộ bán hàng
Giao dịch viên
Điểm đánh giá CLDV nhân viên KHCN
Biểu đồ 2.11: Điểm khách hàng đánh giá CLDV sản phẩm TPBank
Nguồn: Báo cáo khảo sát khách hàng của Phòng CLDVKH TPBank 2016
Điểm đánh giá CLDV của nhân viên KHCN cho thấy nhìn chung khách hàng đánh giá cao đối với CLDV của GDV và CBBH TPBank. Nhân viên hỗ trợ tổng đài có điểm đánh giá thấp nhất với điểm trung bình 2 kỳ là 4.01. GDV TPBank được khách hàng đánh giá cho điểm cao nhất về tiêu chí trang phục, thái độ và kỹ năng giao tiếp với số điểm trung bình 2 kỳ lần lượt là 4.42, 4.31 và 4.29. Theo đánh giá của khách hàng, đội ngũ GDV cần cải thiện hơn về kỹ năng tư vấn/ bán chéo (4.07 điểm). Tuy đánh giá cao CLDV GDV của TPBank, khách hàng cũng có một số ý kiến góp ý để nâng cao thêm CLDV như: Đồng phục của GDV đôi khi chưa đồng nhất, một số GDV kiến thức nghiệp vụ vẫn còn kém chưa giải đáp được hết các dịch vụ của ngân hàng… cho thấy TPBank cần quản lý CLDV đồng đều và chặt chẽ hơn. CBBH của TPBank được khách hàng đánh giá cao về diện mạo và thái độ nhiệt tình hỗ trợ, tuy nhiên cần cải thiện hơn về khả năng hỗ trợ giải quyết yêu cầu và cung cấp thông tin. Khách hàng góp ý cần được tư vấn kỹ hơn về lãi suất và phí của khoản vay, các thủ tục thẩm định và giải ngân cần được thực hiện nhanh hơn, CBBH cần liệt kê đầy đủ các loại hồ sơ, giấy tờ ngay từ đầu để khách hàng chuẩn bị, tránh phải bổ sung nhiều lần. Đối với nhân viên Call Center, khách hàng đánh giá chưa cao về giọng nói, tính nhanh chóng khi xử lý và độ chính xác của thông tin cung cấp với điểm lần lượt là 4.00, 3.96 và 4.00. Một số ý kiến cho thấy nhân viên
3,95 3,83 3,99 3,94 3,95 3,84 3,96 3,91 0 1 2 3 4 5 eBank Thẻ Tín dụng Tài khoản - huy động
Điểm đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ
lượng đường dây phục vụ khách hàng chưa nhiều, khách hàng nhiều lần gọi lên Call Center nhưng đều bận.
So với điểm CLDV của đội ngũ nhân viên KHCN, điểm chất lượng sản phẩm dịch vụ do khách hàng đánh giá thấp hơn (điểm trung bình các sản phẩm của 2 kỳ khảo sát là 3.92), thấp nhất là điểm dịch vụ thẻ với 3.835 điểm. Về sản phẩm tài khoản – huy động, khách hàng đánh giá cao hai tiêu chí về thời gian giao dịch mở tài khoản và thủ tục mở tài khoản với số điểm 4.19 và 4.08; hai tiêu chí về các CTKM gửi tiết kiệm hấp dẫn và thông tin CTKM được cập nhật đầy đủ chưa nhận được sự hài lòng từ khách hàng (có số điểm 3.61 và 3.57). Sản phẩm tín dụng đạt được số điểm đánh giá trung bình là 3.975. Khách hàng đánh giá tốt sản phẩm tín dụng của TPBank về đặc điểm sản phẩm (4.16 điểm) tuy nhiên tiêu chí phí và lãi suất chưa đạt được sự hài lòng của khách hàng (3.79 điểm). Khách hàng vay của TPBank vẫn gặp khó khăn trong các khâu như chuẩn bị hồ sơ, chờ phê duyệt và giải ngân, đây là điểm cần chú ý để TPBank cải tiến quy trình và sản phẩm tín dụng. Về sản phẩm thẻ, thủ tục đăng ký dễ dàng và phí sử dụng là những tiêu chí có điểm đánh giá dẫn đầu (4.06 và 3.95 điểm). Tương tự như sản phẩm tài khoản – huy động, sản phẩm thẻ của ngân hàng không được đánh giá cao về tiêu chí CTKM hấp dẫn và thông tin CTKM đầy đủ (3.54 và 3.73 điểm). Sản phẩm eBank được khách hàng đánh giá cao về các phương diện thủ tục đăng ký, cung cấp đầy đủ các loại giao dịch, dễ dàng truy cập và giao diện đẹp mắt (4.18, 4.11, 4.09 và 4.09 điểm). Theo khách hàng, eBank của TPBank cần nâng cao hơn về các ưu đãi khi sử dụng cũng như công tác xử lý khiếu nại.
2.4. Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ KHCN tại TPBank
2.4.1. Chế độ đãi ngộ, đào tạo và công tác quản lý theo tiêu chuẩn CLDV
2.4.1.1. Chế độ đãi ngộ, đào tạo
Chế độ đãi ngộ và đào tạo là một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng nguồn nhân lực (tinh thần, thái độ, kỹ năng, chuyên môn…), từ đó ảnh hưởng đến CLDV của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng. Đội ngũ nhân viên được hưởng chế độ đãi ngộ phù hợp, có tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác
sẽ có tinh thần, thái độ tốt trong quá trình làm việc và phục vụ khách hàng. Chính sách đào tạo được xây dựng bài bản, tiến hành thường xuyên và sâu sát giúp cho đội ngũ nhân viên được không ngừng rèn luyện các kỹ năng và kiến thức chuyên môn, từ đó vận dụng vào công việc và cung cấp CLDV tốt tới khách hàng.
TPBank là một trong những ngân hàng có chế độ đãi ngộ tốt đối với những nhân viên làm việc hiệu quả, tích cực và có sự gắn bó với ngân hàng. Đối với đội ngũ GDV, TPBank xây dựng lộ trình công danh để GDV có mục tiêu phấn đấu và lựa chọn cho mình hướng phát triển phù hợp. GDV tại TPBank có thể rèn luyện các kỹ năng, chuyên môn một cách thành thục để trở thành GDV cao cấp, hoặc bổ sung thêm kỹ năng quản lý để trở thành kiểm soát viên… Bên cạnh đó, TPBank cũng có những kỳ xét tăng lương thường xuyên trong một năm, đảm bảo cán bộ được đánh giá và điều chỉnh lương nếu có cố gắng và đạt hiệu quả cao trong công việc. Về chính sách đào tạo, đối với đội ngũ nhân viên mới, TPBank đã xây dựng các khóa đào tạo tân tuyển một cách bài bản, cung cấp cho nhân viên những kiến thức cơ bản về ngân hàng và các loại nghiệp vụ. TPBank cũng thường xuyên tổ chức đào tạo trực tiếp hoặc trực tuyến cho GDV và CBBH mỗi khi triển khai sản phẩm dịch vụ, chương trình mới, đồng thời tiến hành liên tục những bài kiểm tra nghiệp vụ để đảm bảo nhân viên nắm được kiến thức đã được đào tạo. Điểm cần cải thiện là TPBank cần chú ý đào tạo hơn đối với nhân viên Call Center, hiện tại đội ngũ nhân viên này đang tiến hành tự đào tạo là chủ yếu mỗi khi có sản phẩm dịch vụ mới.
2.4.1.2. Công tác quản lý, giám sát theo tiêu chuẩn CLDV
Công tác quản lý, giám sát, đánh giá các đơn vị kinh doanh và đội ngũ cán bộ phục vụ khách hàng thực hiện theo tiêu chuẩn CLDV đã được TPBank tiến hành từ năm 2012. Đến nay, TPBank đã thực hiện đánh giá theo tiêu chuẩn CLDV đối với điểm giao dịch, GDV, CBBH, nhân viên Call Center, bảo vệ tại điểm giao dịch. Kết quả đánh giá việc thực hiện tiêu chuẩn CLDV được ghi nhận vào kết quả làm việc giữa năm và cuối năm của các cán bộ, do đó có tác động tích cực đến việc tự hoàn thiện, nâng cao CLDV của các đơn vị và cá nhân. Việc theo dõi, giám sát thực
TPBank đánh giá trực tiếp, thuê ngoài khách hàng bí mật đánh giá, và đánh giá qua camera…
Công tác quản lý việc thực hiện theo tiêu chuẩn CLDV được triển khai 5 năm qua cùng với việc chuẩn hóa hình ảnh điểm giao dịch theo nhận diện thương hiệu mới, cung cấp đồng phục cho các cán bộ một cách đồng bộ… đã giúp cải thiện và không ngừng nâng cao CLDV đối với khách hàng của TPBank. Qua các cuộc khảo sát ý kiến khách hàng về CLDV của TPBank định kỳ 2 lần/ năm, ngân hàng đã nhận được những phản hồi tích cực về hình ảnh điểm giao dịch, ngoại hình và thái độ, phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên… Hiện TPBank luôn không ngừng cải tiến, sửa đổi các bộ tiêu chuẩn để nâng cao sự hài lòng khách hàng, đồng thời nghiên cứu để đưa ra những tiêu chuẩn khi phục vụ khách hàng cao cấp, giúp nâng CLDV TPBank lên một tầm cao mới.
2.4.2. Chính sách sản phẩm và chăm sóc KHCN
Chính sách huy động vốn của TPBank thực hiện theo đúng quy định của NHNN, đồng thời có sự linh hoạt trong việc điều chỉnh lãi suất, hình thức sản phẩm và các CTKM để gia tăng lợi ích cho khách hàng.
Chính sách tín dụng được TPBank xây dựng bám sát hoạt động tín dụng theo định hướng của TPBank, đã phát huy tác dụng nhất định trong việc cải thiện quy trình cấp tín dụng và thẩm định tài sản tại ngân hàng trong thời gian qua. Tuy nhiên để hỗ trợ tốt hơn nữa cho việc phát triển kinh doanh và kiểm soát chất lượng tín dụng thì chính sách tín dụng vẫn cần phải cải thiện linh hoạt để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Về việc chăm sóc KHCN, TPBank có chính sách tích lũy điểm thưởng đối với các khách hàng có nhiều giao dịch thẻ hoặc giao dịch tiết kiệm, điểm thưởng được quy đổi thành các phiếu quà tặng hoặc siêu thị, chăm sóc sức khỏe… giúp nâng cao hài lòng khách hàng và thể hiện sự tri ân đối với khách hàng giao dịch đã lâu với ngân hàng. Bên cạnh đó, đối với các khách hàng gửi tiết kiệm tại TPBank với số tiền lớn, các GDV có chế độ chăm sóc bằng cách gọi điện cho khách hàng khi sổ tiết kiệm sắp đến hạn để tìm hiểu nhu cầu và nhắc khách hàng gia hạn. Mỗi
dịp lễ, tết, TPBank tặng quà cho các khách hàng VIP, có giao dịch thường xuyên với ngân hàng, đối tượng khách hàng này cũng được nhận quà khi làm các cuộc khảo sát về CLDV do TPBank tiến hành.
2.4.3. Cơ sở vật chất và hệ thống công nghệ thông tin
Là một ngân hàng nhỏ và mới hồi phục sau công cuộc tái cơ cấu, TPBank có hạn chế là mạng lưới điểm giao dịch và ATM chưa nhiều, nhưng đây cũng đồng thời là lợi thế của ngân hàng do các điểm giao dịch, ATM mở mới sẽ có chất lượng hạ tầng, cơ sở vật chất tốt hơn so với những ngân hàng đã có thời gian hoạt động dài. Sau khi thay đổi nhận diện thương hiệu, TPBank đã đồng bộ hình ảnh, cơ sở vật chất, hệ thống biển bảng tại các điểm giao dịch, ATM theo nhận diện thương hiệu mới.
Với sự đầu tư đặc biệt về công nghệ, không ngừng nghiên cứu và áp dụng những kỹ thuật, công nghệ mới, TPBank gây ấn tượng với khách hàng về một ngân hàng trẻ, năng động. Hiện tại các chi nhánh lớn của TPBank đều được trang bị hệ thống eCounter, giúp tự động nhận diện và phân luồng khách hàng đến giao dịch, các máy tính bàn và máy tính bảng để khách hàng tra cứu thông tin hoặc nhập các thông tin giao dịch trước khi vào quầy giúp tiết kiệm thời gian. Dịch vụ ngân hàng điện tử eBank và hệ thống ngân hàng tự động LiveBank là những dịch vụ đi đầu về công nghệ của TPBank được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến nhất so với các ngân hàng khác trên thị trường. TPBank đang hướng tới việc phục vụ khách hàng một cách tự động mọi lúc mọi nơi, đây cũng là xu hướng chung của xã hội hiện đại, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí của khách hàng và ngân hàng.
2.4.4. Năng lực tài chính và thương hiệu TPBank
Bên cạnh các yếu tố tác động trực tiếp đến CLDV của ngân hàng, năng lực tài chính và thương hiệu cũng là những yếu tố góp phần ảnh hưởng đến CLDV, đồng thời phản ánh hiệu quả kinh doanh dịch vụ của ngân hàng.
năm 2012 với cổ đông mới là Tập đoàn Vàng bạc đá quý DOJI. Tổng tài sản của TPBank đã tăng từ 15,120 năm 2012 lên 83,200 tỷ đồng năm 2016. Tỷ lệ nợ xấu từ 3.66% năm 2012 giảm xuống còn 0.66% năm 2015 thể hiện định hướng hoạt động lành mạnh, minh bạch của ngân hàng. TPBank cũng đã bù đắp được toàn bộ lỗ lũy kế trong quá khứ vào năm 2015, lợi nhuận thực dương đến hết năm 2015 là 293 tỷ đồng. Tuy nhiên, với quy mô vốn, tổng tài sản và lợi nhuận còn khá khiêm tốn, TPBank cần không ngừng mở rộng và phát triển hoạt động để nâng cao sức cạnh tranh với các ngân hàng khác.
TPBank đã đầu tư phát triển nhận diện thương hiệu mới và ra mắt vào cuối năm 2013, tên giao dịch cũ Tienphongbank đã được đổi thành TPBank, ngắn gọn hơn và thể hiện sự năng động trên thị trường các ngân hàng. Màu sắc chủ đạo của thương hiệu là màu tím, tạo sự khác biệt và gây ấn tượng đối với khách hàng về sự sang trọng và công nghệ. Hệ thống điểm giao dịch và ATM được đầu tư thay đổi hình ảnh đồng bộ theo nhận diện thương hiệu mới thể hiện sự bài bản và chuyên nghiệp của TPBank trong việc quảng bá hình ảnh. Bên cạnh đó, TPBank cũng nâng tần suất xuất hiện của mình trên các phương tiện truyền thông qua các hình thức như quảng cáo, phim ảnh… Với slogan Vì chúng tôi hiểu bạn, TPBank thể hiện sự thấu hiểu và đáp ứng những kỳ vọng, nhu cầu của khách hàng. Với định hướng đúng đắn trong việc nâng cao nhận diện thương hiệu, ngân hàng đã bước đầu tạo được sự ấn tượng với khách hàng, giúp thu hút lượng khách hàng đến với TPBank.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG
3.1. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TPBank trong thời gian tới
3.1.1. Định hướng phát triển chung của Ngân hàng TPBank
TPBank xác định sứ mệnh đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ thông tin viễn thông và các giải pháp công nghệ hiện đại trong nghiệp vụ ngân hàng nhằm mang tới những giải pháp tài chính mới, phong cách và CLDV mới, mô hình hoạt động và quản trị tiên tiến, đóng góp vào sự phát triển của ngành ngân hàng trong nước.
Mục tiêu chủ yếu của TPBank là mang tới cho khách hàng những dịch vụ đơn giản, hiệu quả khi tiếp cận, lựa chọn và sử dụng trên nền tảng hoạt động ngân hàng bền vững và ứng dụng mạnh mẽ công nghệ.
Sứ mệnh của TPBank bao gồm:
- TPBank cung cấp sản phẩm/ dịch vụ tài chính hoàn hảo cho khách hàng và đối tác dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, tiên tiến và hiệu quả cao.
- TPBank là tổ chức kinh tế hoạt động minh bạch, an toàn, hiệu quả và bền vững, mang lại lợi ích tốt nhất cho các cổ đông.
- TPBank tạo điều kiện tối ưu để mỗi cán bộ nhân viên có cuộc sống đầy đủ về kinh tế, phát huy năng lực sáng tạo và phát triển sự nghiệp của bản thân.
- TPBank là tổ chức có trách nhiệm xã hội cao, tích cực tham gia các hoạt động cộng đồng với mục tiêu vì con người và hưng thịnh quốc gia.
Về chiến lược trung và dài hạn, TPBank hướng tới việc trở thành định chế tài chính hàng đầu tại Việt Nam có nền tảng hoạt động bền vững, luôn kiến tạo những