Là một ngân hàng TMCP nhỏ đang vươn mình lên sau công cuộc tái cơ cấu, Ngân hàng Tiên Phong luôn nỗ lực phát triển các sản phẩm dịch vụ theo hướng đa dạng hóa, mở rộng các tính năng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại.
Về các sản phẩm cốt lõi của ngân hàng bao gồm sản phẩm huy động vốn và tín dụng, TPBank phát triển các loại hình tiết kiệm theo hình thức lĩnh lãi/ rút gốc, theo kỳ hạn, theo mục đích gửi tiền…; các loại hình cho vay theo mục đích vay của khách hàng. Nhìn chung sản phẩm huy động vốn và tín dụng của TPBank có nhiều đặc điểm tương tự với sản phẩm của các ngân hàng cạnh tranh, do đó chưa tạo được sự nổi trội và khác biệt rõ rệt.
Để tạo được ấn tượng với khách hàng và sự khác biệt với các ngân hàng khác, TPBank đặc biệt tập trung vào phát triển các dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại như dịch vụ ngân hàng điện tử, ATM đa chức năng (được gọi là LiveBank), hệ thống nhận diện khách hàng khi đến giao dịch tại chi nhánh cùng các công cụ điện tử hỗ trợ như máy tính cố định, máy tính bảng… để khách hàng có thể tự thực hiện giao dịch và tra cứu thông tin.
TPBank đã nhận được các giải thưởng nhờ có việc phát triển sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến: Được Tạp chí Global Financial Market Review trao tặng giải thưởng “Ngân hàng Số sáng tạo nhất Việt Nam” hai năm liên tiếp 2014, 2015; trong năm 2016 TPBank vinh dự nhận giải thưởng - Best Internet Banking (Ngân hàng điện tử tốt nhất) do The Asian Banker trao tặng.
Với chiến lược đầu tư chuyên sâu vào công nghệ dịch vụ ngân hàng, TPBank đang nỗ lực trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam biết đón đầu những xu hướng công nghệ mới, đồng thời TPBank cũng thể hiện hoạt động
phong cách CLDV hàng đầu cũng đang được ngân hàng xây dựng, TPBank cho thấy hình ảnh về một ngân hàng trẻ vươn lên từ khó khăn để phát triển và gây ấn tượng trên thị trường tài chính Việt Nam cũng như quốc tế.
2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ KHCN tại Ngân hàng TPBank thời gian qua
2.2.1. Chất lượng cung cấp dịch vụ của nhân viên phục vụ KHCN
Đội ngũ nhân viên giao dịch, phục vụ khách hàng là những người tiếp xúc trực tiếp và nhiều nhất với khách hàng để cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, do vậy chất lượng cung cấp dịch vụ của đội ngũ này cấu thành nên chất lượng sản phẩm dịch vụ tổng thể của ngân hàng, thể hiện hình ảnh về CLDV.
Tại TPBank, KHCN khi đến ngân hàng giao dịch được phục vụ bởi nhiều nhân viên bao gồm bảo vệ, quản lý sảnh, GDV, CBBH, kiểm soát viên, giám đốc dịch vụ khách hàng… tuy nhiên GDV và CBBH là hai đối tượng tiếp xúc và phục vụ khách hàng nhiều nhất. Ngoài ra khách hàng khi gọi đến tổng đài hỗ trợ của TPBank sẽ được phục vụ bởi nhân viên Call Center. Do vậy luận văn này tập trung nghiên cứu CLDV ngân hàng đối với KHCN được cung cấp bởi GDV, CBBH và nhân viên trực tổng đài.
CLDV của đội ngũ nhân viên phục vụ KHCN tại điểm giao dịch thể hiện qua nhiều tiêu chí như: số lượng nhân viên; ngoại hình, trang phục, tác phong; trình độ chuyên môn; kỹ năng giao tiếp, thái độ, khả năng xử lý tình huống… Đối với nhân viên trực tổng đài, CLDV không đánh giá được qua ngoại hình mà chỉ thể hiện qua việc giao tiếp và hỗ trợ khách hàng qua điện thoại.
Để đánh giá và nâng cao CLDV KHCN, TPBank đã xây dựng các bộ tiêu chuẩn CLDV dành cho GDV, CBBH, nhân viên Call Center và chấm điểm, kiểm soát việc thực hiện của các cán bộ theo các bộ tiêu chuẩn này. Dưới đây là thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ của các đối tượng này được thể hiện qua kết quả kiểm soát, đánh giá chất lượng trong thời gian qua theo các bộ tiêu chuẩn đã được TPBank xây dựng.
2.2.1.1. Giao dịch viên
Bộ tiêu chuẩn CLDV của GDV tại Phụ lục 01: Các Bộ tiêu chuẩn đánh giá CLDV nhân viên KHCN của TPBank.
Biểu đồ 2.1: Điểm CLDV của GDV TPBank năm 2016
Nguồn: Báo cáo CLDV của Phòng CLDVKH TPBank 2016
Toàn hệ thống TPBank hiện nay có hơn 300 GDV, đáp ứng tương đối đầy đủ việc phục vụ lượng khách hàng đến các điểm giao dịch. Với việc tuyển chọn khắt khe về ngoại hình, gương mặt của GDV, cùng sự chuẩn hóa về trang phục và quá trình đánh giá, kiểm soát thực hiện tiêu chuẩn CLDV từ năm 2013 đến nay, TPBank đã xây dựng được đội ngũ GDV có CLDV tốt và tương đối đồng đều. Điểm trung bình CLDV của GDV toàn hệ thống TPBank trong các tháng của năm 2016 không có sự biến động lớn, dao động từ 97.30 đến 98.56 điểm.
Giao dịch viên TPBank thực hiện tốt các tiêu chí về diện mạo (trang phục, giày dép, thẻ và huy hiệu, trang điểm, đầu tóc…), tác phong, chào đón khách hàng và kỹ năng giao tiếp (ngôn ngữ, xưng danh khi nói chuyện với khách hàng, lắng nghe khách hàng, nhớ và gọi tên khách hàng). Tuy nhiên, do đội ngũ GDV được tuyển mới nhiều, còn trẻ, ít kinh nghiệm nên cần cải thiện thêm về chuyên môn nghiệp vụ (khả năng thao tác trên hệ thống nhanh chóng, chính xác cũng như sự am
97,30 97,83 97,97 97,60 98,29 98,35 98,33 97,77 98,56 98,32 98,46 98,55 96,40 96,80 97,20 97,60 98,00 98,40 98,80
Điểm trung bình CLDV của GDV toàn hệ thống TPBank trong năm 2016
kiến thức về sản phẩm chưa vững, đây là điểm rất cần cải thiện để nâng cao CLDV của GDV TPBank.
2.2.1.2. Cán bộ bán hàng
Bộ tiêu chuẩn CLDV của CBBH tại Phụ lục 01: Các Bộ tiêu chuẩn đánh giá CLDV nhân viên KHCN của TPBank.
Biểu đồ 2.2: Điểm CLDV của CBBH TPBank năm 2016
Nguồn: Báo cáo CLDV của Phòng CLDVKH TPBank 2016
Việc đánh giá CLDV của CBBH TPBank mới được thực hiện bắt đầu từ đầu năm 2015, do đó việc thực hiện theo các tiêu chuẩn CLDV của đội ngũ này nhìn chung chưa được tốt, điểm đánh giá CLDV dao động lớn (từ 77.5 đến 86.31 điểm), điểm trung bình cả năm thấp hơn so với điểm GDV và nhân viên Call Center.
CBBH nhiều khi chưa đáp ứng các tiêu chuẩn về diện mạo (đồng phục, thẻ nhân viên…). Trong tháng 1, 2, 3 năm 2016, trang phục của CBBH đã đảm bảo lịch sự tuy nhiên còn lộn xộn, nhiều kiểu cách khác nhau, chưa đồng nhất. CBBH chưa đảm bảo khu vực làm việc gọn gàng, ngăn nắp, còn nhiều mẫu biểu dán tại khu vực làm việc. Những điểm này đã dần được cải thiện trong các tháng tiếp theo. CBBH đã có ý thức hơn trong việc sắp xếp khu vực làm việc, mặc lễ phục đầy đủ vào thứ 2 hàng tuần theo quy định của TPBank. CBBH của TPBank cũng được đánh giá khá tốt về thái độ khi tư vấn, hỗ trợ khách hàng nhiệt tình, chu đáo, tuy nhiên vẫn còn
77,5 80,2 78,56 82,64 79,8 83,65 85,47 82,5 86,31 85,89 84,7 85,78 74 76 78 80 82 84 86 88 90
Điểm trung bình CLDV của CBBH toàn hệ thống TPBank trong năm 2016
một số trường hợp CBBH chưa thực hiện đầy đủ trách nhiệm trong quá trình hoàn thiện hồ sơ cho khách hàng. Kiến thức về sản phẩm, dịch vụ và kỹ năng tư vấn cho khách hàng một cách đầy đủ, chính xác là những điểm quan trọng mà CBBH rất cần cải thiện, tránh những trường hợp khách hàng không nắm được đầy đủ thông tin về sản phẩm như lãi suất, phí, quá trình và thời gian thẩm định hồ sơ tín dụng của khách hàng.
2.2.1.3. Nhân viên trực tổng đài
Bộ tiêu chuẩn CLDV của Nhân viên trực tổng đài tại Phụ lục 01: Các Bộ tiêu chuẩn đánh giá CLDV nhân viên KHCN của TPBank.
Biểu đồ 2.3: Điểm CLDV của Nhân viên Call Center TPBank năm 2016
Nguồn: Báo cáo CLDV của Phòng CLDVKH TPBank 2016
Hiện tại, số lượng nhân viên trực tổng đài của TPBank chưa nhiều, nhiều khi chưa đáp ứng được ngay lập tức các cuộc gọi của khách hàng trong những lúc cao điểm, ví dụ như thời điểm cuối năm, trước các dịp lễ tết, khi hệ thống ngân hàng nâng cấp… TPBank cần tuyển thêm đội ngũ nhân viên Call Center nhưng cũng cần cân đối nguồn lực để đảm bảo các nhân viên làm việc với năng suất cao nhất trong mọi thời điểm. CLDV của nhân viên Call Center TPBank nhìn chung tương đối tốt, tuy nhiên qua số liệu điểm CLDV trong các tháng của năm 2016 có thể thấy độ dao động về điểm còn lớn (từ 90.52 đến 97.5 điểm). Nhân viên trực tổng đài thực hiện
90,52 92,2 93,45 95,3 94,4 93,89 95,67 96,2 95,8 96,8 97,5 97 86 88 90 92 94 96 98 100
Điểm trung bình CLDV của Nhân viên Call
giao tiếp, thể hiện sự lắng nghe và thấu hiểu, cảm thông với những vấn đề của khách hàng. Vấn đề mà đội ngũ nhân viên này cần cải thiện nhất là chuyên môn, nghiệp vụ, bao gồm việc nắm vững các thông tin về sản phẩm, dịch vụ, CTKM và việc chủ động tư vấn, bán chéo thêm cho khách hàng. Việc tìm hiểu nguyên nhân vấn đề và giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của khách hàng cũng cần được thực hiện nhanh chóng hơn, tránh để khách hàng chờ đợi lâu.
2.2.2. Chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho KHCN
2.2.2.1. Sản phẩm dịch vụ tại quầy giao dịch
Huy động vốn:
Bảng 2.2: Tình hình hoạt động huy động vốn của TPBank giai đoạn 2012 – 2015 Đơn vị tính: Tỷ đồng/ % Năm Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2015 Tổng huy động vốn 10,785 28,067 46,725 68,901 Tỷ lệ tăng trưởng 160.24% 66.48% 47.46%
Tiền gửi của khách hàng 9,270 14,332 21,623 39,505 Tiền gửi, vay của các TCTD khác 1,515 13,735 25,102 29,396
Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng TPBank 2013 – 2015
Tổng huy động vốn của TPBank tăng trưởng mạnh qua các năm, đặc biệt giai đoạn 2012 – 2013, nhờ có công cuộc tái cơ cấu từ năm 2012, huy động vốn của ngân hàng đã tăng 160.24%. Trong vòng 4 năm, TPBank đã nâng mức huy động vốn từ 10,785 tỷ đồng lên 68,901 tỷ đồng, đây là một con số ấn tượng cho thấy nỗ lực tái cơ cấu, phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Huy động từ khách hàng đến cuối năm 2015 đạt 39,505 tỷ đồng, tăng 82.7% so với năm 2014, trong đó tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng đạt 5,110 tỷ đồng, chiếm 13%, đây là tỷ lệ tốt so với thị trường, giúp ngân hàng giảm chi phí vốn và gia tăng lợi nhuận.
Để đẩy mạnh hoạt động huy động vốn, TPBank đã phát triển các sản phẩm, dịch vụ riêng cho từng phân khúc khách hàng bên cạnh việc cải tiến nhiều dịch vụ
tiện ích, dịch vụ gia tăng, cùng với chính sách linh hoạt, các chương trình thúc đẩy bán hiệu quả giúp đẩy mạnh huy động từ khách hàng, đảm bảo tính thanh khoản của ngân hàng.
Đối với KHCN, TPBank đã phát triển dịch vụ tài khoản EasyLink, giúp khách hàng quản lý dòng tiền dễ dàng hơn nhằm gia tăng lượng tiền gửi cho ngân hàng. EasyLink được xem là một giải pháp giúp khách hàng quản lý tài chính cá nhân thông qua cơ chế tự động liên thông tài khoản thanh toán, tiết kiệm tự động và các hạn mức vay. Thay vì phải quản lý nhiều tài khoản tiền gửi hay hạn mức vay với những số dư khác nhau, khách hàng chỉ cần thực hiện giao dịch trên duy nhất một tài khoản EasyLink. Được TPBank tự phát triển trên nền tảng công nghệ và đội ngũ nhân sự sẵn có, EasyLink là một dấu ấn của TPBank đối với khách hàng, thể hiện sự tìm tòi, nghiên cứu các giải pháp đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Về sản phẩm tiết kiệm cho KHCN, TPBank luôn không ngừng phát triển, đa dạng hóa các hình thức tiết kiệm như tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ/ đầu kỳ/ cuối kỳ, tiết kiệm tài lộc, tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm cho con, tiết kiệm gửi góp An Gia Phát Lộc… giúp đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. TPBank cũng thường xuyên có các CTKM dành cho khách hàng gửi tiết kiệm như bốc thăm trúng thưởng, tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ, tết… giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Đối với khách hàng VIP, ngân hàng có cơ chế chăm sóc đặc biệt như gọi điện chăm sóc khách hàng, đến địa điểm của khách hàng thu tiền và gửi sổ tiết kiệm đến tận tay khách hàng…
Với chính sách lãi suất cạnh tranh cùng những cải tiến về chất lượng sản phẩm dịch vụ, hoạt động huy động vốn của TPBank đã có những chuyển biến tích cực, góp phần ổn định nguồn vốn cho ngân hàng.
Nộp, rút tiền mặt, chuyển tiền:
CLDV nộp, rút tiền mặt được đánh giá chủ yếu qua tính nhanh chóng, thuận tiện và chính xác của giao dịch. Khách hàng khi giao dịch nộp, rút tiền mặt tại TPBank chỉ cần cung cấp các thông tin để GDV nhập vào hệ thống và in ra Giấy
nộp/ rút tiền, khách hàng kiểm tra thông tin và ký, không cần viết tay trên mẫu biểu nên thời gian giao dịch nhanh chóng.
Đối với dịch vụ chuyển tiền, bên cạnh các hình thức chuyển tiền thông thường (chuyển trong cùng hệ thống ngân hàng, chuyển liên ngân hàng…), TPBank còn cung cấp cho khách hàng dịch vụ chuyển tiền nhanh qua số thẻ/ tài khoản trên eBank, chuyển tiền ra nước ngoài với mục đích định cư, chuyển tiền từ nước ngoài về Việt Nam. Với dịch vụ chuyển tiền nhanh qua số thẻ/ tài khoản trên eBank, khách hàng có thể chuyển tiền ngay lập tức tới hơn 28 ngân hàng khác tại Việt Nam, giao dịch 24/7 trên eBank, kể cả ngày nghỉ, ngày lễ với mức phí thấp và thao tác nhanh chóng, đơn giản. Dịch vụ này giúp tiết kiệm thời gian, tạo thuận lợi cho khách hàng đồng thời giúp tăng thu phí cho TPBank. Dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài với mục đích định cư là dịch vụ chuyển tiền quốc tế dành cho KHCN của TPBank là công dân Việt Nam muốn chuyển ra định cư ở nước ngoài. TPBank dành cho khách hàng mức phí ưu đãi, đặc biệt có chính sách riêng với khách hàng cao cấp, không quy định số tiền chuyển tối thiểu, hạn mức chuyển tiền cao và cạnh tranh với các ngân hàng khác. Dịch vụ chuyển tiền từ nước ngoài về Việt Nam giúp khách hàng nhận tiền chuyển về bằng VNĐ hoặc ngoại tệ, theo hình thức chuyển khoản hoặc tiền mặt. TPBank dành cho khách hàng những ưu đãi như không quy định số tiền tối đa, tối thiểu nhận chuyển về, không cần khai báo nguồn gốc tiền chuyển về và không phải nộp thuế thu nhập, do đó tạo thuận lợi cho khách hàng và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ.
2.2.2.2. Sản phẩm dịch vụ tín dụng
Bảng 2.3: Tình hình hoạt động tín dụng của TPBank giai đoạn 2012 – 2015
Đơn vị tính: Tỷ đồng/ %
Năm
Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2015
Dư nợ cho vay, đầu tư 8,617 16,365 24,960 34,828
Tỷ lệ tăng trưởng 89.92% 52.52% 39.54%
Cho vay khách hàng 6,083 11,926 19,839 28,240
Trái phiếu doanh nghiệp 2,534 4,439 5,121 6,588 Tỷ lệ cho vay KH/ Dư nợ cho vay,
đầu tư 70.59% 72.88% 79.48% 81.08%
Tỷ lệ nợ xấu 3.66% 1.97% 1.00% 0.66%
Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng TPBank 2013 – 2015
Hoạt động tín dụng của TPBank cũng có sự tăng trưởng rõ rệt trong giai đoạn 2012 – 2013 nhờ có công cuộc tái cơ cấu, tỷ lệ tăng trưởng dư nợ cho vay và đầu tư năm 2013 so với 2012 là 89.92%. Trong cơ cấu dư nợ cho vay và đầu tư, cho vay khách hàng chiếm tỷ trọng chủ yếu (81.08% trong năm 2015). Tỷ lệ nợ xấu giảm nhanh qua các năm, từ 3.66% năm 2012 xuống còn 0.66% năm 2015, cho thấy những nỗ lực của ngân hàng trong việc xử lý các khoản nợ xấu, phát triển tín dụng có chất lượng tốt, đảm bảo mục tiêu phát triển bền vững, an toàn, lành mạnh.
Việc triển khai mô hình tín dụng tập trung được đánh giá khá hiệu quả đáp ứng kịp thời yêu cầu kinh doanh của ngân hàng cũng như kiểm soát chặt chẽ khách