Bộ tiêu chuẩn CLDV của CBBH tại Phụ lục 01: Các Bộ tiêu chuẩn đánh giá CLDV nhân viên KHCN của TPBank.
Biểu đồ 2.2: Điểm CLDV của CBBH TPBank năm 2016
Nguồn: Báo cáo CLDV của Phòng CLDVKH TPBank 2016
Việc đánh giá CLDV của CBBH TPBank mới được thực hiện bắt đầu từ đầu năm 2015, do đó việc thực hiện theo các tiêu chuẩn CLDV của đội ngũ này nhìn chung chưa được tốt, điểm đánh giá CLDV dao động lớn (từ 77.5 đến 86.31 điểm), điểm trung bình cả năm thấp hơn so với điểm GDV và nhân viên Call Center.
CBBH nhiều khi chưa đáp ứng các tiêu chuẩn về diện mạo (đồng phục, thẻ nhân viên…). Trong tháng 1, 2, 3 năm 2016, trang phục của CBBH đã đảm bảo lịch sự tuy nhiên còn lộn xộn, nhiều kiểu cách khác nhau, chưa đồng nhất. CBBH chưa đảm bảo khu vực làm việc gọn gàng, ngăn nắp, còn nhiều mẫu biểu dán tại khu vực làm việc. Những điểm này đã dần được cải thiện trong các tháng tiếp theo. CBBH đã có ý thức hơn trong việc sắp xếp khu vực làm việc, mặc lễ phục đầy đủ vào thứ 2 hàng tuần theo quy định của TPBank. CBBH của TPBank cũng được đánh giá khá tốt về thái độ khi tư vấn, hỗ trợ khách hàng nhiệt tình, chu đáo, tuy nhiên vẫn còn
77,5 80,2 78,56 82,64 79,8 83,65 85,47 82,5 86,31 85,89 84,7 85,78 74 76 78 80 82 84 86 88 90
Điểm trung bình CLDV của CBBH toàn hệ thống TPBank trong năm 2016
một số trường hợp CBBH chưa thực hiện đầy đủ trách nhiệm trong quá trình hoàn thiện hồ sơ cho khách hàng. Kiến thức về sản phẩm, dịch vụ và kỹ năng tư vấn cho khách hàng một cách đầy đủ, chính xác là những điểm quan trọng mà CBBH rất cần cải thiện, tránh những trường hợp khách hàng không nắm được đầy đủ thông tin về sản phẩm như lãi suất, phí, quá trình và thời gian thẩm định hồ sơ tín dụng của khách hàng.