Bên cạnh các yếu tố tác động trực tiếp đến CLDV của ngân hàng, năng lực tài chính và thương hiệu cũng là những yếu tố góp phần ảnh hưởng đến CLDV, đồng thời phản ánh hiệu quả kinh doanh dịch vụ của ngân hàng.
năm 2012 với cổ đông mới là Tập đoàn Vàng bạc đá quý DOJI. Tổng tài sản của TPBank đã tăng từ 15,120 năm 2012 lên 83,200 tỷ đồng năm 2016. Tỷ lệ nợ xấu từ 3.66% năm 2012 giảm xuống còn 0.66% năm 2015 thể hiện định hướng hoạt động lành mạnh, minh bạch của ngân hàng. TPBank cũng đã bù đắp được toàn bộ lỗ lũy kế trong quá khứ vào năm 2015, lợi nhuận thực dương đến hết năm 2015 là 293 tỷ đồng. Tuy nhiên, với quy mô vốn, tổng tài sản và lợi nhuận còn khá khiêm tốn, TPBank cần không ngừng mở rộng và phát triển hoạt động để nâng cao sức cạnh tranh với các ngân hàng khác.
TPBank đã đầu tư phát triển nhận diện thương hiệu mới và ra mắt vào cuối năm 2013, tên giao dịch cũ Tienphongbank đã được đổi thành TPBank, ngắn gọn hơn và thể hiện sự năng động trên thị trường các ngân hàng. Màu sắc chủ đạo của thương hiệu là màu tím, tạo sự khác biệt và gây ấn tượng đối với khách hàng về sự sang trọng và công nghệ. Hệ thống điểm giao dịch và ATM được đầu tư thay đổi hình ảnh đồng bộ theo nhận diện thương hiệu mới thể hiện sự bài bản và chuyên nghiệp của TPBank trong việc quảng bá hình ảnh. Bên cạnh đó, TPBank cũng nâng tần suất xuất hiện của mình trên các phương tiện truyền thông qua các hình thức như quảng cáo, phim ảnh… Với slogan Vì chúng tôi hiểu bạn, TPBank thể hiện sự thấu hiểu và đáp ứng những kỳ vọng, nhu cầu của khách hàng. Với định hướng đúng đắn trong việc nâng cao nhận diện thương hiệu, ngân hàng đã bước đầu tạo được sự ấn tượng với khách hàng, giúp thu hút lượng khách hàng đến với TPBank.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG
3.1. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TPBank trong thời gian tới
3.1.1. Định hướng phát triển chung của Ngân hàng TPBank
TPBank xác định sứ mệnh đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ thông tin viễn thông và các giải pháp công nghệ hiện đại trong nghiệp vụ ngân hàng nhằm mang tới những giải pháp tài chính mới, phong cách và CLDV mới, mô hình hoạt động và quản trị tiên tiến, đóng góp vào sự phát triển của ngành ngân hàng trong nước.
Mục tiêu chủ yếu của TPBank là mang tới cho khách hàng những dịch vụ đơn giản, hiệu quả khi tiếp cận, lựa chọn và sử dụng trên nền tảng hoạt động ngân hàng bền vững và ứng dụng mạnh mẽ công nghệ.
Sứ mệnh của TPBank bao gồm:
- TPBank cung cấp sản phẩm/ dịch vụ tài chính hoàn hảo cho khách hàng và đối tác dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, tiên tiến và hiệu quả cao.
- TPBank là tổ chức kinh tế hoạt động minh bạch, an toàn, hiệu quả và bền vững, mang lại lợi ích tốt nhất cho các cổ đông.
- TPBank tạo điều kiện tối ưu để mỗi cán bộ nhân viên có cuộc sống đầy đủ về kinh tế, phát huy năng lực sáng tạo và phát triển sự nghiệp của bản thân.
- TPBank là tổ chức có trách nhiệm xã hội cao, tích cực tham gia các hoạt động cộng đồng với mục tiêu vì con người và hưng thịnh quốc gia.
Về chiến lược trung và dài hạn, TPBank hướng tới việc trở thành định chế tài chính hàng đầu tại Việt Nam có nền tảng hoạt động bền vững, luôn kiến tạo những cơ hội tốt nhất cho khách hàng, đối tác, cán bộ nhân viên và cổ đông để đạt được ước mơ về cuộc sống tài chính đơn giản mà hiệu quả.
nghệ hiện đại, kinh doanh an toàn, hiệu quả, TPBank có định hướng phát triển dịch vụ KHCN như sau:
Quản lý tốt rủi ro và kiểm soát chất lượng tín dụng: TPBank đặt mục tiêu tăng trưởng an toàn, kiểm soát tốt rủi ro đặc biệt với hoạt động tín dụng KHCN. Tỷ lệ nợ xấu được duy trì ở mức an toàn, việc quản lý và cảnh báo rủi ro được thực hiện theo các thông lệ quốc tế, đảm bảo chất lượng tín dụng và sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Khách hàng chiến lược và mục tiêu là KHCN, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đối với KHCN tập trung vào đối tượng khách hàng trẻ và trung niên là chủ yếu, có thu nhập ổn định, tại các thành phố lớn và trọng điểm kinh tế. Đặc biệt tập trung vào đối tượng khách hàng trẻ, có khả năng sử dụng công nghệ cao, ưa thích các thiết bị điện tử và cần tiết kiệm nhiều thời gian khi giao dịch.
Về sản phẩm, TPBank chú trọng phát triển những sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ cao như eBank, thẻ, LiveBank… đồng thời duy trì và nâng cao chất lượng của những sản phẩm truyền thống (huy động vốn, tín dụng) đảm bảo cung cấp CLDV tốt đến khách hàng.
Về kênh phân phối, tiếp tục mở rộng mạng lưới các điểm giao dịch, ATM tại các thành phố lớn, địa bàn đông dân cư, đặc biệt trong năm 2017 mở mới 35 điểm ngân hàng tự động LiveBank để phục vụ nhu cầu tự giao dịch của KHCN, góp phần vào mục tiêu trở thành ngân hàng số hàng đầu tại Việt Nam.
3.2. Cơ sở để nâng cao chất lƣợng dịch vụ KHCN tại TPBank
3.2.1. Những kết quả đã đạt được về CLDV của TPBank
Ngân hàng Tiên Phong được các tổ chức quốc tế uy tín và giới truyền thông đánh giá cao về CLDV, đặc biệt là về chất lượng các dịch vụ có tính công nghệ cao. TPBank đã đạt được nhiều giải thưởng như giải “Thương hiệu mạnh Việt Nam 2012” và “Ngân hàng sáng tạo tiêu biểu” năm 2013, “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2015”, “Ngân hàng số sáng tạo nhất Việt Nam 2015”…
Hoạt động kinh doanh phục vụ KHCN của TPBank an toàn và đạt hiệu quả, góp phần vào việc tăng quy vốn, tổng tài sản, lợi nhuận và năng lực tài chính của TPBank. Tổng tài sản của ngân hàng năm 2015 đạt 76,221 tỷ đồng, tăng 148% so với năm 2014 và đạt 109% kế hoạch đặt ra. Lợi nhuận trước thuế đạt 626 tỷ đồng năm 2015, đạt 101% kế hoạch và tăng 117% so với năm 2014. Tỷ lệ nợ xấu giảm xuống còn 0.66% năm 2015 là kết quả tích cực TPBank đã đạt được sau khi thực hiện công tác xử lý nợ xấu, thực hiện chính sách tăng trưởng tín dụng bền vững, kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng.
Về chất lượng nhân sự, TPBank đã xây dựng được đội ngũ GDV, CBBH và nhân viên Call Center (những nhân viên phục vụ KHCN trực tiếp và nhiều nhất) có CLDV tương đối tốt, có ngoại hình khá, mặc đồng phục theo chuẩn ngân hàng, có thái độ và kỹ năng phục vụ tốt. CLDV của nhân viên phục vụ KHCN được chuẩn hóa, đánh giá và kiểm soát thông qua các bộ tiêu chuẩn CLDV được xây dựng một cách bài bản, có sự sửa đổi và cải tiến qua thời gian. Được đào tạo về việc cung cấp CLDV tới khách hàng, đồng thời kết quả đánh giá CLDV được ghi nhận vào hiệu quả công việc của các nhân viên, do đó nhân viên KHCN của TPBank có ý thức tốt trong việc tuân thủ các tiêu chuẩn CLDV, nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch. Chế độ đãi ngộ, lộ trình công danh rõ ràng giúp gia tăng sự gắn bó và tinh thần làm việc của các nhân viên. Các kỹ năng và kiến thức chuyên môn của cán bộ cũng thường xuyên được trau dồi, đào tạo thông qua các khóa đào tạo tập trung hoặc qua mạng, các bài kiểm tra trực tuyến do TPBank tiến hành. Nhìn chung, TPBank đã có nhận thức đúng đắn và có kế hoạch tổng thể trong việc đào tạo CLDV cho đội ngũ nhân viên phục vụ KHCN một cách đồng bộ và toàn diện, góp phần không nhỏ vào kết quả tăng trưởng khách hàng của TPBank, cũng như giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng một cách rõ rệt.
Về chất lượng sản phẩm dịch vụ, TPBank đã nghiên cứu, khảo sát khách hàng và các ngân hàng khác để xây dựng các sản phẩm, dịch vụ có tính cạnh tranh tương đối cao trên thị trường. Các sản phẩm huy động vốn và tín dụng của TPBank
KHCN. TPBank cũng thường xuyên triển khai các CTKM, tặng quà để thu hút lượng khách hàng đến giao dịch, thể hiện sự tri ân với khách hàng. Phí và lãi suất cũng là một trong những yếu tố mà TPBank thường xuyên xem xét, điều chỉnh để nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ. Đặc biệt, TPBank chú trọng vào việc phát triển những dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao như thẻ và eBank, quầy giao dịch tự động LiveBank. Điều này giúp ngân hàng thu hút được sự quan tâm của một lượng lớn khách hàng trẻ, năng động, đồng thời thể hiện định hướng ngân hàng số, phù hợp với xu thế phát triển của xã hội hiện đại nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng.
Đối với quy trình phục vụ KHCN tại các điểm giao dịch, TPBank đã không ngừng cải tiến các thủ tục giấy tờ, giảm các bước, các khâu không cần thiết trong quy trình để rút ngắn thời gian giao dịch, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng và ngân hàng. Việc áp dụng công nghệ hiện đại cũng giúp rút ngắn quy trình, nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm cho khách hàng. Bên cạnh đó, TPBank cũng đang triển khai dự án Ngân hàng 5 phút, dịch vụ 5 sao để đặt ra những cam kết về thời gian giao dịch tại quầy với khách hàng. Với quy trình tác nghiệp nội bộ, TPBank xây dựng các bộ tiêu chuẩn SLAs để ràng buộc trách nhiệm của các đơn vị hội sở trong việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng trong thời gian quy định (dịch vụ tái thẩm định, dịch vụ thanh toán…)
Về mạng lưới phục vụ khách hàng, TPBank có lợi thế ở việc các điểm giao dịch, ATM khá mới nên có chất lượng hạ tầng, cơ sở vật chất tương đối tốt. Các điểm giao dịch, ATM được thay đổi diện mạo sau khi TPBank có bộ nhận diện thương hiệu mới, được đầu tư công nghệ cao với các thiết bị hỗ trợ nên tạo được sự ấn tượng với khách hàng về không gian sang trọng, hiện đại. TPBank có chính sách miễn phí rút tiền qua thẻ cho khách hàng tại ATM của tất cả các ngân hàng trong nước, giúp khắc phục vấn đề mạng lưới ATM của TPBank còn hạn chế. Đặc biệt, với việc triển khai hệ thống ngân hàng tự động LiveBank, hiện TPBank đang là ngân hàng đi đầu trong việc áp dụng các công nghệ mới, giúp phục vụ hầu hết các nhu cầu cơ bản của khách hàng 24/7, đồng thời hứa hẹn gia tăng số lượng khách hàng đăng ký tài khoản, mở sổ tiết kiệm… cho ngân hàng qua LiveBank.
3.2.2. Những mặt còn hạn chế trong CLDV của TPBank
Là một ngân hàng nhỏ, mới hồi phục sau công cuộc tái cơ cấu nên sự ủng hộ của khách hàng đối với TPBank vẫn còn hạn chế so với các ngân hàng khác. TPBank vẫn cần nhiều thời gian để xây dựng thương hiệu ngân hàng, nâng cao CLDV một cách toàn diện để gia tăng lượng khách hàng, khẳng định vị trí trên thị trường trong nước và quốc tế.
Đội ngũ cán bộ phục vụ KHCN của TPBank có ý thức khá tốt trong việc thực hiện các tiêu chuẩn CLDV khi cung cấp dịch vụ tới khách hàng. Tuy vậy, việc kiểm soát CLDV đối với đối tượng CBBH vẫn còn một số hạn chế nhất định do CBBH thường xuyên tiếp xúc với khách hàng ngoài điểm giao dịch, độ linh hoạt trong CLDV của CBBH cũng khá cao. Một số cán bộ có tiếp xúc và phục vụ KHCN nhưng chưa được đánh giá, chấm điểm CLDV như Kiểm soát viên, cán bộ thẩm định tài sản… Bên cạnh đó, một số nhân viên KHCN vẫn còn những biểu hiện đối phó trong việc đảm bảo CLDV, thực hiện các bộ tiêu chuẩn một cách cứng nhắc, chưa thật sự thấm nhuần tư tưởng về CLDV và có tinh thần cầu tiến, đưa ra những cách thức để nâng cao CLDV. Chuyên môn, nghiệp vụ của một số GDV, CBBH, nhân viên Call Center chưa được tốt, cần được đào tạo và trau dồi thêm.
Sản phẩm huy động và tín dụng của TPBank được phát triển phù hợp với xu hướng chung của thị trường, được đa dạng hóa đáp ứng các nhu cầu của khách hàng tuy nhiên nhìn chung chưa có sự đột phá, chưa tạo được sự nổi bật để phân biệt với sản phẩm của các ngân hàng đối thủ. Các CTKM được triển khai có nhiều điểm tương đồng với nhau và chưa thực sự gây ấn tượng với khách hàng. Từng sản phẩm dịch vụ cho KHCN chưa tạo dựng được thương hiệu riêng, quy mô của từng dịch vụ vẫn còn khiêm tốn, sức cạnh tranh yếu, do đó có khó khăn trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Sản phẩm thẻ vẫn còn những rủi ro nhất định khi sử dụng, các chương trình liên kết thẻ còn hạn chế, chủ yếu liên kết với các đối tác mà TPBank đã có quan hệ trước đó hoặc là cổ đông của ngân hàng. Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán còn yếu, thực hiện chưa được đồng bộ và ưu đãi chưa thực sự hấp dẫn
vụ như bảo quản tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư… phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao chưa được triển khai rộng rãi.
Quy trình cung cấp các sản phẩm dịch vụ được thực hiện theo các văn bản đã xây dựng, tuy nhiên có nhiều thay đổi về mặt thao tác, hệ thống mà chỉ được hướng dẫn qua email, điện thoại, dẫn đến việc thực hiện theo các hướng dẫn mới chưa được đồng bộ, gây khó khăn cho nhân viên, đặc biệt là những nhân viên mới. Một số quy trình có thời gian thực hiện còn dài, cần cải tiến để rút ngắn quy trình, giảm thời gian khách hàng phải chờ đợi như quy trình xác nhận số dư sổ tiết kiệm, quy trình vay cầm cố tài khoản tiền gửi, quy trình thanh toán nợ thẻ tín dụng… Cam kết về thời gian giao dịch tại quầy vẫn cần nhiều thời gian đo đếm, khảo sát và so sánh với các ngân hàng khác để đưa ra cam kết thời gian chuẩn, phù hợp với năng lực của nhân viên và năng lực của thị trường. Cam kết chất lượng SLAs mới chỉ có ở các đơn vị hội sở, chưa được xây dựng theo chiều dọc, theo từng sản phẩm dịch vụ được cung cấp từ khi bắt đầu (tại đơn vị kinh doanh) đến khi kết thúc (tại đơn vị hội sở/ đơn vị kinh doanh), do đó chưa đảm bảo được thời gian phục vụ khách hàng khi quy trình phục vụ có sự tham gia của các đơn vị nội bộ trong ngân hàng.
Mạng lưới phục vụ KHCN của TPBank còn mỏng, chưa bao phủ được khắp các tỉnh thành trên cả nước, chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn, do đó chưa tiếp cận được với tất cả các đối tượng KHCN, điều này phần nào làm hạn chế việc phát triển hoạt động kinh doanh KHCN của TPBank do mạng lưới phân phối rộng khắp là đặc trưng quan trọng giúp ngân hàng tiếp cận và cung cấp dịch vụ cho số lượng đông đảo khách hàng. Số lượng điểm giao dịch, ATM hạn chế còn ảnh hưởng đến việc xây dựng hình ảnh, nhận diện thương hiệu cho ngân hàng, từ đó tác động đến CLDV khách hàng.
3.2.3. Nguyên nhân của hạn chế
Hiện tại TPBank chưa có chiến lược tổng thể trong việc phát triển kinh doanh dịch vụ KHCN được hoạch định bài bản, các sản phẩm dịch vụ được phát triển chủ yếu dựa trên tham khảo các ngân hàng khác trên thị trường, chưa có phân đoạn khách hàng mục tiêu rõ ràng để làm nền tảng cho việc thiết kế sản phẩm phù
hợp, thiết lập quy định về cách thức bán hàng, chế độ chăm sóc khách hàng sau