Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm như tính vô hình, phục vụ nhu cầu tài chính của khách hàng, tính đa dạng và dễ thay đổi, phát triển thành nhiều hình thức… nên rất khó để đánh giá chất lượng. Tiêu chí để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng còn tùy thuộc vào từng loại sản phẩm dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ chính của ngân hàng gồm có: dịch vụ tại quầy giao dịch; dịch vụ tín dụng; dịch vụ ngân hàng điện tử, thẻ; dịch vụ hỗ trợ Call Center…
- Dịch vụ tại quầy giao dịch: bao gồm các dịch vụ tiết kiệm, tài khoản, nộp/ rút tiền mặt, chuyển tiền, đăng ký sử dụng hoặc các dịch vụ hỗ trợ liên quan đến ngân hàng điện tử, thẻ… Tiêu chí chung để đánh giá chất lượng của các dịch vụ này là tính nhanh chóng, đơn giản khi thực hiện các thủ tục, quy trình tại quầy giao dịch; đảm bảo thông tin giao dịch chính xác, không có nhầm lẫn, sai sót; ưu đãi về lãi suất, phí và các chương trình khuyến mại… Đối với dịch vụ tiết kiệm, chất lượng còn được thể hiện thông qua việc phát triển, đa dạng hóa các hình thức tiết kiệm để mang lại nhiều lợi ích, phù hợp với nhu cầu của khách hàng; dịch vụ dành cho khách hàng VIP với những ưu đãi, chăm sóc đặc biệt…
- Dịch vụ tín dụng: bao gồm dịch vụ cho vay, bảo lãnh, tài trợ thương mại…, trong đó đối với KHCN chủ yếu là dịch vụ cho vay. CLDV tín dụng chịu nhiều ảnh hưởng từ cơ chế chính sách của NHNN, hệ thống văn bản, quy phạm pháp luật. Thủ tục, quy trình giao dịch, hồ sơ giấy tờ cần thực hiện là tiêu chí quan trọng để đánh
CLDV tín dụng là lãi suất và phí dịch vụ cạnh tranh cùng các hình thức sản phẩm đa dạng, phục vụ nhiều đối tượng khách hàng.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử, thẻ: ngày nay với sự phát triển của khoa học công nghệ và nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ ngân hàng điện tử và thẻ ngày càng phát triển đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng để tăng tính cạnh tranh. Chất lượng của các dịch vụ này chủ yếu thể hiện ở tính thuận tiện, nhanh chóng, đơn giản khi sử dụng cùng với nhiều tiện ích đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, tính an toàn và công nghệ bảo mật là yếu tố không thể thiếu để đánh giá chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử và thẻ. Đối với dịch vụ thẻ, mạng lưới các cây ATM và điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) rộng lớn cũng là một điểm cộng cho chất lượng của dịch vụ này.
- Dịch vụ hỗ trợ Call Center: khách hàng khi sử dụng dịch vụ tổng đài hỗ trợ của ngân hàng sẽ có một trong các nhu cầu: tư vấn về sản phẩm dịch vụ, tra cứu thông tin, giải đáp thắc mắc, khiếu nại, yêu cầu hỗ trợ… Do đó, chất lượng của dịch vụ này thể hiện ở tính đầy đủ của thông tin, tính kịp thời, nhanh chóng trong việc hỗ trợ và giải quyết các yêu cầu, chất lượng đường truyền khi hỗ trợ…