Đối với các giao dịch tại quầy, quy trình thực hiện để cung cấp dịch vụ của TPBank cho khách hàng được đánh giá khá thuận tiện, ít giấy tờ do hầu hết các mẫu biểu đã được GDV nhập và in ra từ hệ thống, khách hàng không phải điền tay. Quy định giao dịch một cửa giúp khách hàng giải quyết các nhu cầu chỉ trong một quầy giao dịch, không phải di chuyển nhiều. Tuy vậy về thời gian xử lý giao dịch cần được xem xét, đo lường để rút ngắn giúp phục vụ khách hàng tốt hơn. Hiện TPBank đang triển khai Dự án Dịch vụ 5 phút, Ngân hàng 5 sao với mục đích chuẩn hóa thời gian thực hiện các loại giao dịch tại quầy, giúp rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng. Thời gian TPBank quy định đối với việc thực hiện các loại giao dịch như sau:
Bảng 2.4: Quy định thời gian thực hiện các loại giao dịch tại quầy
Loại giao dịch Thời gian quy định (phút) Loại giao dịch Thời gian quy định (phút)
Nộp tiền mặt vào tài khoản thanh toán (TKTT) tại TPBank
3
Mở TKTT theo lô với KH chưa có CIF (sử dụng hệ thống VMS)
4 Nộp tiền mặt vào tài
khoản GL 3
Tất toán tiền gửi tiết
kiệm 3
Rút tiền mặt từ tài khoản
của KH/tài khoản GL 3
Tất toán tiền gửi tiết
kiệm gửi lại KH có CIF 13
Thu đổi ngoại tệ mặt 3 Ứng sổ tiết kiệm 10
Chuyển tiền cùng hệ thống 3 Cầm cố STK do
TPBank phát hành 20
Chuyển tiền khác hệ thống 5 Thay đổi thông tin KH 3
Mở CIF 5 Nộp tiền mặt thanh toán
khoản vay 8
Mở sổ tiết kiệm (KH đã có
CIF) 10 Thu nợ thẻ tín dụng 8
Mở sổ tiết kiệm (KH chưa
có CIF) 25
Thời gian kiểm đếm tiền tại quầy
5 phút/ 1 bó (1000 tờ) Mở TKTT (KH đã có CIF) 3
Từ Tháng 1 đến Tháng 3/2017, TPBank đã thực hiện đo lường trực tiếp thời gian thực hiện các loại giao dịch trên tại các chi nhánh/ phòng giao dịch:
Biểu đồ 2.4: Số liệu đo thời gian giao dịch tại quầy của TPBank
Nguồn: Báo cáo đo lường của Phòng CLDVKH TPBank tháng 1 – 3/2017
Do dự án mới triển khai được một thời gian ngắn, việc quy định thời gian thực hiện các loại giao dịch có thể chưa sát với thực tế và cần điều chỉnh sau một thời gian đo lường. Tuy nhiên, số liệu đo lường trong 3 tháng trên cũng cho thấy phần nào tốc độ xử lý các loại giao dịch tại quầy của TPBank. Các loại giao dịch như nộp/ rút tiền mặt, thu đổi ngoại tệ, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, mở CIF (mã khách hàng), mở tài khoản thanh toán, mở sổ tiết kiệm, thay đổi thông tin khách hàng… có thời gian thực hiện thực tế tương đối sát với thời gian theo quy chuẩn. Mặc dù vậy, hầu hết thời gian thực tế của các loại giao dịch đều cao hơn mức thời gian được quy định, cho thấy các GDV cần nâng cao hơn nữa tốc độ xử lý giao dịch. Những giao dịch có thời gian thực tế cao hơn nhiều so với thời gian quy định, như tất toán tiền gửi tiết kiệm, tất toán tiền gửi tiết kiệm và gửi lại, ứng sổ tiết kiệm, cầm cố sổ tiết kiệm, thu nợ thẻ tín dụng… cần được cải tiến về mặt quy trình, thủ tục để giảm thời gian xử lý.
Đối với quy trình cung cấp dịch vụ tín dụng, mặc dù TPBank đã quy định và hướng dẫn cụ thể quy trình, cách thức cung cấp dịch vụ cho khách hàng, từ khâu đề nghị khách hàng chuẩn bị hồ sơ, đến thẩm định khách hàng, thẩm định tài sản đảm
bảo, tái thẩm định và phê duyệt cho vay, đến giải ngân, việc thực hiện trong thực tế của mỗi CBBH với mỗi khách hàng có sự khác nhau do khách hàng có thể không chuẩn bị đầy đủ hồ sơ ngay trong một lần, hoặc CBBH muốn đẩy nhanh tiến độ xử lý hồ sơ nên trình tái thẩm định khi chưa đầy đủ hồ sơ, hoặc phụ thuộc vào việc hẹn gặp giữa khách hàng và cán bộ bán hàng… Do vậy, hiện tại ngân hàng chưa thể đưa ra thời gian quy định cụ thể cho việc CBBH xử lý hồ sơ tín dụng cho khách hàng. Tuy nhiên, với thời gian tái thẩm định tập trung của Hội sở, TPBank đã có quy định SLAs cho các hình thức tín dụng khác nhau. Kết quả đo lường SLAs của Khối Tín dụng (đơn vị thực hiện chức năng tái thẩm định) trong năm 2016 đạt trung bình trên 80%, cho thấy việc quy định đã đạt được hiệu quả nhất định, giúp quy chuẩn và rút ngắn thời gian tái thẩm định hồ sơ tín dụng cho khách hàng. Trong thời gian tới, TPBank có định hướng xây dựng bộ SLAs cho các đơn vị kinh doanh, đặc biệt với bộ phận CBBH để chuẩn hóa toàn bộ thời gian phục vụ khách hàng vay của TPBank.