Là một ngân hàng nhỏ với chi phí hạn chế cho công tác truyền thông, lại mới thay đổi nhận diện thương hiệu nên TPBank cần rất nhiều thời gian và có chiến lược cụ thể trong việc phát triển thương hiệu ngân hàng.
TPBank cần xây dựng kế hoạch ngân sách phù hợp cho việc phát triển thương hiệu, đặc biệt là ngân sách để truyền thông, quảng bá thương hiệu.
Bên cạnh đó, ngân hàng cần đẩy mạnh hơn việc quan hệ công chúng, giao tiếp cộng đồng, tăng cường các hoạt động xã hội, chương trình từ thiện, tài trợ cho các gameshow truyền hình, các quỹ học bổng khuyến học, câu lạc bộ…
Hình ảnh TPBank cần được xuất hiện thường xuyên hơn trên các phương tiện thông tin đại chúng thông qua các hình thức quảng cáo trên báo điện tử, truyền hình, tại sân bay, các trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng, khách sạn…
Đội ngũ cán bộ làm công tác truyền thông cho TPBank cần được tuyển dụng chọn lọc, có chất lượng hơn nhằm đưa ra những chương trình truyền thông hiệu quả, phù hợp với định hướng quảng bá hình ảnh của ngân hàng.
3.4. Một số kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng nhà nƣớc
Ngân hàng nhà nước cần hoàn thiện cơ chế và chính sách điều hành, nâng cao hiệu quả của các công cụ quản lý, nhanh chóng cập nhật và ban hành các quy định chuẩn mực về các loại dịch vụ mới để các NHTM có thể chủ động, linh hoạt trong việc triển khai, đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Sớm hoàn thiện hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển, thiết lập cổng thông tin tài chính hiện đại đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả.
Chính phủ sớm ban hành quy định và lộ trình bắt buộc áp dụng thanh toán điện tử trong thu phí giao thông và thanh toán cước dịch vụ vận tải công cộng đô thị. NHNN, Bộ Giao thông Vận tải phối hợp triển khai các giải pháp khuyến khích nhằm thúc đẩy thanh toán điện tử trong giao thông vận tải. Khẩn trương xây dựng, triển khai đề án tính và thu phí qua tài khoản ngân hàng đối với các dịch vụ công như thu thuế, điện, nước sinh hoạt, học phí, viện phí, chi trả các chương trình an sinh xã hội, để nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế.
Thường xuyên rà soát, kiểm tra hoạt động của Công ty quản lý tài sản VAMC nhằm nâng cao hiệu quả thu hồi nợ, xử lý nợ xấu, tài sản đảm bảo… của các NHTM, đảm bảo công tác xử lý nợ xấu được thực hiện minh bạch, đạt hiệu quả thực chất, giúp tạo môi trường kinh doanh ngân hàng an toàn và bền vững.
KẾT LUẬN
Trong tình hình hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, kinh tế Việt Nam nói chung và ngành ngân hàng Việt Nam nói riêng đang đối mặt với một thị trường mở và có tính cạnh tranh rất cao. Đối với ngành ngân hàng, điều này thúc đẩy các ngân hàng thương mại không chỉ tập trung vào việc tăng trưởng quy mô, lợi nhuận với các loại hình dịch vụ truyền thống như trước (huy động vốn, tín dụng) mà còn cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng với sự phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ.
Nếu như trước đây, các ngân hàng thương mại chỉ tập trung vào phân khúc khách hàng doanh nghiệp lớn với mảng tín dụng đem lại phần lớn lợi nhuận cho ngân hàng, ngày nay các ngân hàng đã chuyển hướng sang phát triển phân khúc khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Việc này vừa giúp phân tán rủi ro trong hoạt động của các ngân hàng, vừa góp phần không nhỏ vào việc tăng doanh thu, lợi nhuận và phát triển thương hiệu cho các ngân hàng thương mại.
Việc phát triển phân khúc khách hàng cá nhân của các ngân hàng đòi hỏi chất lượng dịch vụ cho đối tượng khách hàng này cần được không ngừng đầu tư, nâng cao nhằm đem đến sự hài lòng, thỏa mãn cho khách hàng khi sử dụng các loại hình dịch vụ của ngân hàng, tăng tính cạnh tranh trên thị trường các ngân hàng thương mại. Nhận thức được vấn đề này, Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank trong những năm gần đây đã chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, TPBank vẫn còn những hạn chế nhất định trong chất lượng dịch vụ cần được phân tích nguyên nhân và đưa ra những giải pháp phù hợp.
Với mục đích nghiên cứu của luận văn là tổng hợp cơ sở lý luận, phân tích thực trạng và đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TPBank, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, luận văn đã tập trung giải quyết một số nội dung như sau:
- Chương 1 trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân thông qua khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ ngân
hàng; khái niệm, sự cần thiết của chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân. Đồng thời, luận văn đưa ra các phương pháp, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và các tiêu chí đánh giá để tìm ra phương án nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TPBank.
- Trong chương 2, luận văn đã giới thiệu chung về Ngân hàng TPBank và kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong những năm gần đây. Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng, cùng với việc phân tích kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ của các ngân hàng khác và ý kiến khảo sát khách hàng, phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ, luận văn đã ghi nhận những kết quả mà Ngân hàng TPBank đã đạt được về chất lượng dịch vụ.
- Trên cơ sở định hướng hoạt động chung và định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của TPBank, những kết quả đã đạt được và những hạn chế còn tồn tại về chất lượng dịch vụ, chương 3 đã đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TPBank.
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn vẫn còn những vướng mắc và một số tồn tại, hạn chế nhất định. Rất mong nhận được sự tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa của quý Thầy, Cô giáo để nội dung luận văn được hoàn chỉnh hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Ngân hàng TMCP Tiên Phong, Báo cáo thường niên năm 2013, 2014, 2015. 2. Ngân hàng TMCP Tiên Phong, Báo cáo đánh giá chất lượng dịch vụ của
Phòng Chất lượng dịch vụ khách hàng TPBank 2016.
3. Ngân hàng TMCP Tiên Phong, Báo cáo khảo sát ngân hàng đối thủ, khảo
sát khách hàng của Phòng Chất lượng dịch vụ khách hàng TPBank 2016.
4. Ngân hàng TMCP Tiên Phong, Báo cáo đo lường thời gian giao dịch của
Phòng Chất lượng dịch vụ khách hàng TPBank Tháng 1 – 3/2017.
5. Nguyễn Thành Công, Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Phát triển và Hội nhập, số 20 (30), Tháng 1 – 2/2015, tr.43 – tr.54. 6. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, SERVQUAL hay SERVPERF -
Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát
triển Khoa học và Công nghệ, Tập 10, số 08 – 2007, tr.24 – tr.32. 7. Luật Giá số 11/2012/QH13 ban hành ngày 20/6/2012. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
8. Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ban hành ngày 29/06/2010. 9. TS. Nguyễn Thượng Thái, Giáo trình Marketing Dịch vụ, NXB Bưu điện,
2006, tr.13 – tr.20.
10. Trang thông tin Ngân hàng TPBank: https://tpb.vn/
11. Trang thông tin Ngân hàng VietinBank: https://www.vietinbank.vn/ 12. Trang thông tin Ngân hàng BIDV: http://bidv.com.vn/
13. Trang thông tin Ngân hàng Vietcombank: https://www.vietcombank.com.vn/ 14. Trang thông tin Ngân hàng Agribank: http://agribank.com.vn/
15. Viện Khoa học tài chính, Bộ Tài chính, Từ điển thuật ngữ tài chính tín dụng, 1996.
Tiếng Anh
1. Bachelet, D, 1995. “Customer Satisfaction Research”. European Society for Opinion and Marketing Research.
2. Gronroos, C., 1984. A sevice quality model and its marketing implications. European Journal of Makerting.
3. Philip Kotler, 1991, Principles of Marketing, Prentice Hall.
4. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry, 1985. A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing. 5. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry, 1988. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing.
PHỤ LỤC 01: Các Bộ tiêu chuẩn đánh giá CLDV nhân viên KHCN của TPBank
1. Bộ tiêu chuẩn đánh giá CLDV Giao dịch viên
STT Tiêu chí Điểm
I. Chào đón khách hàng 30
1. Diện mạo 10
2. Tác phong 5
3. Thời gian làm việc 5
4. Chào đón khách hàng 10
II. Phục vụ khách hàng 60
1. Khu vực quầy giao dịch 10
2. Thái độ khi tiếp khách hàng 10
3. Kỹ năng giao tiếp 10
4. Nắm vững nghiệp vụ sản phẩm 10
5. Chủ động bán chéo sản phẩm 10
6. Xử lý tình huống phát sinh 10
III. Kết thúc giao dịch 10
2. Bộ tiêu chuẩn đánh giá CLDV Cán bộ bán hàng
STT Tiêu chí Điểm
I. Diện mạo, tác phong 12 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
II. Thời gian làm việc 5
III. Khu vực làm việc 7
IV. Chuyên môn, nghiệp vụ 2
Tổng điểm 26
3. Bộ tiêu chuẩn đánh giá CLDV Nhân viên Call Center
Tiêu chuẩn dành cho cuộc gọi đến:
STT Tiêu chí Điểm
I. MỞ ĐẦU CUỘC GỌI 5
1. Chủ động xưng danh 3
2. Tìm hiểu nhu cầu của KH 2
II. QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP 45
1. Sử dụng giọng nói 10
2. Sử dụng ngôn ngữ 6
3. Lắng nghe KH 6
4. Thể hiện sự thông cảm/ thấu hiểu KH 6
5. Tôn trọng KH 9
6. Giữ máy 6
7. Gọi tên KH 2
2. Thành thạo nghiệp vụ 10 3. Nắm vững sản phẩm, thông tin của Ngân hàng 10
4. Hỗ trợ nhanh chóng 8
5. Xử lý khiếu nại của KH 5
6. Chủ động tư vấn thêm sản phẩm, dịch vụ, chương trình
khuyến mãi (tiêu chí cộng điểm) + 2
IV. KẾT THÚC CUỘC GỌI 10
1. Thông báo kết quả và hỏi thêm nhu cầu của KH 4
2. Bày tỏ mong muốn được phục vụ KH lần sau 3
3. Cảm ơn và chào KH 3
Tổng điểm 100 (+2)
Tiêu chuẩn dành cho cuộc gọi đi:
STT Tiêu chí Điểm (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
I. MỞ ĐẦU CUỘC GỌI 10
1. Chủ động xưng danh 5
2. Đưa ra lý do gọi điện 5
II. QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP 45
1. Sử dụng giọng nói 10
2. Sử dụng ngôn ngữ 6
3. Lắng nghe KH 6
4. Thể hiện sự thông cảm/thấu hiểu KH 6
6. Giữ máy 6
7. Gọi tên KH 2
III. CHUYÊN MÔN, NGHIỆP VỤ 35 (+2)
1. Thành thạo nghiệp vụ 8
2. Nắm vững sản phẩm, thông tin của Ngân hàng 10
3. Hỗ trợ nhanh chóng 10
4. Xử lý khiếu nại của KH 7
5. Chủ động tư vấn thêm sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến
mãi (tiêu chí cộng điểm) 2
IV. KẾT THÚC CUỘC GỌI 10
1. Thông báo kết quả và hỏi thêm nhu cầu của KH 4
2. Bày tỏ mong muốn được phục vụ KH lần sau 3
3. Cảm ơn và chào KH 3
PHỤ LỤC 02: Bộ tiêu chuẩn đánh giá CLDV Điểm giao dịch của TPBank
STT Tiêu chí Điểm
I. Ngoài điểm giao dịch 15
1. Biển hiệu, biển báo 4
2. Khu vực xung quanh 2
3. Khu vực để xe 2
4. Khu vực ATM 5
5. Cửa ra vào 2
II. Trong điểm giao dịch 45 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1. Không gian chung 15
1.1. Ánh sáng, nhiệt độ, mùi hương 2
1.2. Trần, tường, sàn 2
1.3. Thông tin trong điểm giao dịch 6
1.4. Khu vực chờ 2
1.5. Trang thiết bị phụ trợ 3
2. Khu vực quầy giao dịch 20
2.1. Phía trước quầy giao dịch 4
2.2. Quầy giao dịch 8
2.3. Phía sau Quầy Giao dịch 8
3. Phòng họp, phòng tiếp khách hàng 5
4. Khu vực khác 5
PHỤ LỤC 03: Các bảng khảo sát khách hàng về CLDV của TPBank
Bảng khảo sát CLDV của Giao dịch viên:
Câu hỏi
Đánh giá
1 2 3 4 5
Trang phục của GDV đẹp và lịch sự.
GDV tươi cười, thân thiện, nhiệt tình hỗ trợ Quý khách.
GDV trao đổi thông tin với Quý Khách dễ nghe và dễ
hiểu.
Các yêu cầu của Quý khách được GDV giải quyết thỏa
đáng, đáp ứng yêu cầu.
GDV thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác.
GDV tư vấn/trả lời đẩy đủ các thông tin cần thiết cho
Quý khách.
GDV chủ động giới thiệu thêm các sản phẩm mới giúp
Quý khách gia tăng lợi ích.
Bảng khảo sát CLDV của Cán bộ bán hàng:
Câu hỏi (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đánh giá
1 2 3 4 5
Diện mạo của CBBH lịch sự.
CBBH nhiệt tình hỗ trợ Quý khách.
Mọi yêu cầu của Quý khách luôn được CBBH hỗ trợ và
CBBH hướng dẫn đầy đủ thủ tục, hồ sơ cho Quý khách.
CBBH tư vấn chính xác thông tin cho Quý khách.
CBBH giao tiếp qua điện thoại lịch sự, nhã nhặn.
Quý khách hài lòng với cách CBBH hỗ trợ, nhắc nhở
khi đến hạn trả lãi.
Bảng khảo sát CLDV của Nhân viên Call Center:
Câu hỏi
Đánh giá
1 2 3 4 5
Giọng nói của Chuyên viên Tổng đài tươi vui, rõ ràng.
Chuyên viên Tổng đài nhiệt tình hỗ trợ Quý khách.
Chuyên viên Tổng đài cung cấp thông tin đầy đủ và
chính xác đến Quý khách.
Yêu cầu của Quý khách được TPBank giải quyết nhanh
chóng.
Quý khách hài lòng với sự hỗ trợ từ tổng đài Dịch vụ
Bảng khảo sát chất lượng sản phẩm tài khoản – huy động:
Câu hỏi
Đánh giá
1 2 3 4 5
Thủ tục đăng ký mở Tài khoản tại TPBank nhanh
chóng.
Giao dịch qua Tài khoản tại TPBank (chuyển tiền, nộp
tiền, rút tiền) nhanh chóng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Các giao dịch chuyển tiền liên Ngân hàng được xử lý
nhanh chóng và chính xác.
Các loại phí sử dụng Tài khoản TPBank cạnh tranh so
với Ngân hàng khác.
Quý khách không gặp khó khăn gì trong quá trình sử
dụng Tài khoản của TPBank.
Các giao dịch gửi và rút tiền tiết kiệm tại TPBank
nhanh chóng.
Các sản phẩm Tiết kiệm tại TPBank đa dạng, đáp ứng
nhu cầu gửi tiền của Quý khách.
Các chương trình khuyến mãi gửi tiết kiệm hấp dẫn.
Thông tin về các sản phẩm Tiết kiệm, chương trình
khuyến mãi luôn được cập nhật đầy đủ đến Quý khách.
Những thắc mắc/khiếu nại của Quý khách luôn được
Bảng khảo sát chất lượng sản phẩm tín dụng:
Câu hỏi
Đánh giá
1 2 3 4 5
Đặc điểm sản phẩm vay phù hợp với nhu cầu của Quý
khách (thời hạn vay, tỉ lệ cho vay…)
Mức phí và lãi suất của TPBank phù hợp và cạnh tranh
so với các Ngân hàng khác.
Quý khách hài lòng với ưu đãi khi vay vốn tại TPBank.
Quý khách không gặp khó khăn trong quá trình vay vốn
tại TPBank. Bảng khảo sát chất lượng sản phẩm thẻ: Câu hỏi Đánh giá 1 2 3 4 5 Thủ tục mở Thẻ tại TPBank dễ dàng.
Thiết kế Thẻ của TPBank đẹp mắt.
TPBank có nhiều sản phẩm Thẻ để đáp ứng các nhu cầu
khác nhau của Quý khách.
Phí sử dụng Thẻ của TPBank phù hợp và cạnh tranh so
với các Ngân hàng khác. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Các thông tin về sản phẩm và CTKM về sản phẩm Thẻ
luôn được cập nhật đầy đủ đến Quý khách. Các chương trình ưu đãi của sản phẩm Thẻ hấp dẫn.
Những thắc mắc/khiếu nại về sản phẩm Thẻ luôn được
giải quyết nhanh chóng và hợp lý.
Bảng khảo sát chất lượng sản phẩm eBank:
Câu hỏi
Đánh giá
1 2 3 4 5
Thủ tục đăng ký eBank tại TPBank đơn giản.
Giao diện eBank đẹp mắt.
Quý khách dễ dàng truy cập và thao tác trên eBank.