1.2. Phát triển bền vững tín dụng cá nhân tại NHTM
1.2.2.2. Các chỉ tiêu định tính
Tính đa dạng của sản phẩm tín dụng cá nhân
Mức độ đa dạng hố sản phẩm tín dụng cá nhân phù hợp với nhu cầu thị trường là một chỉ tiêu thể hiện sự tập trung phát triển tín dụng cá nhân, qua đó phản ánh năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực này. Sự đa dạng hoá sản phẩm cần phải được thực hiện trong tương quan so với các nguồn lực hiện có của
ngân hàng. Nếu khơng, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức.
Cơ cấu sản phẩm tín dụng cá nhân khơng đồng đều phản ánh ngân hàng tập trung phát triển những sản phẩm có dư nợ cao. Cơ cấu sản phẩm tín dụng đồng đều thể hiện sự đa dạng về sản phẩm. Tùy theo mục tiêu phát triển trong từng thời kỳ mà ngân hàng có chiến lược thay đổi cơ cấu sản phẩm tín dụng phù hợp.
Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, nên ngân hàng không ngừng phát triển những sản phẩm tín dụng tốt nhất, tiện ích nhất, khơng chỉ đáp ứng các nhu cầu thuần túy mà còn đáp ứng mọi nhu cầu vốn miễn là “không trái pháp luật”. Sản phẩm càng đa đạng, ngân hàng càng khai thác được những nhu cầu tiềm năng của khách hàng, từ đó mở rộng thị phần.
Ngồi ra các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách bán chéo sản phẩm liên quan hỗ trợ tín dụng như bảo hiểm tín dụng, dịch vụ nhà đất (thủ tục pháp lý sang tên đăng bộ, bảo lãnh thực hiện hợp đồng…) giúp ngân hàng thu được nhiều lợi nhuận hơn mà cũng tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động trong ngành dịch vụ nói chung và các ngân hàng thương mại nơi cung cấp dịch vụ tín dụng cá nhân nói riêng thì sự hài lịng của khách hàng là yếu tố then chốt quyết định đến sự tồn tại và phát triển của dịch vụ được cung ứng.
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân bị chi phối bởi các yếu tố như giá cả dịch vụ, sự tin cậy, sự đáp ứng yêu cầu vay vốn của khách hàng, phương tiện hữu hình,…
Thực tế cho thấy, lãi suất vay có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của khách hàng, vì vậy yếu tố giá cả dịch vụ cho vay được khách hàng quan tâm nhiều nhất và có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lịng của khách hàng. Đây cũng là một căn cứ để khách hàng đưa ra quyết định có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay khơng.
Khách hàng ngày càng có xu hướng giao dịch dựa trên yếu tố tin cậy, họ luôn quan tâm đến danh tiếng, uy tín của ngân hàng. Mức độ tin cậy khách hàng dành cho ngân hàng phụ thuộc vào các nhân tố thủ tục, trình tự, thời gian giao dịch, khả năng giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
Trên thị trường, có ngày càng nhiều các ngân hàng cạnh tranh nên khách hàng có nhiều sự lựa chọn và thích giao dịch với ngân hàng nào có dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu kịp thời hơn. Khả năng tiếp cận khách hàng bằng quy mô mạng lưới, kỹ năng giao tiếp phục vụ khách hàng, tốc độ giải ngân, cùng khả năng nắm bắt nhu cầu kỳ vọng của khách hàng là những yếu tố quyết định mức độ đáp ứng của ngân hàng.