1.3. Kinh nghiệm phát triển bền vững tín dụng cá nhân từ ngân hàng khác và bà
1.3.2. Kinh nghiệm từ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Bên cạnh VietinBank, VietcomBank cũng là một ngân hàng lớn đạt được nhiều thành quả trong cơng tác tín dụng bán lẻ tại thị trường trong nước. Trước điều kiện thị trường Việt Nam thực sự là một thị trường tiềm năng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ, kết hợp với những thuận lợi, thế mạnh riêng của mình, Vietcombank hồn tồn tự tin để tiếp tục chinh phục thị trường, chinh phục khách hàng, định hướng tầm nhìn đến năm 2020, Vietcombank sẽ trở thành ngân hàng số 1 về bán lẻ trên thị trường Việt Nam.
Hiện nay, mạng lưới và nhân sự bán lẻ của Vietcombank đã trải rộng khắp tại 63 tỉnh, thành phố trên cả nước, gồm 451 chi nhánh và phịng giao dịch, 63 nghìn máy POS nhằm phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng tín dụng bán lẻ. Với việc chú trọng phát triển hạ tầng công nghệ thông tin, đa dạng các sản phẩm dịch vụ và mở rộng các kênh phân phối, hoạt động tín dụng bán lẻ của Vietcombank đã đạt nhiều kết quả quan trọng.
Ngân hàng xác định rằng mơ hình ngân hàng bán lẻ hiện đại trong tương lai là xây dựng mạng lưới chi nhánh gồm nhiều dạng khác nhau, hướng đến các phân khúc khách hàng khác nhau, trong đó tăng sử dụng cơng nghệ là di động và mạng xã hội. Bên cạnh đó, một trong những điểm khác biệt nhất để hướng tới thành công trong bán lẻ là phát triển hạ tầng cơng nghệ thơng tin. Có thể nói cho đến nay, với nền tảng cơng nghệ thông tin hiện đại, Vietcombank đã cho ra đời nhiều sản phẩm thân thiện với kênh phân phối đa dạng.
Vietcombank được biết đến như một trong số ít các ngân hàng tại Việt Nam chính thức triển khai sớm nhất hệ thống ngân hàng điện tử, bắt đầu từ kênh ngân hàng trực tuyến trên internet VCB-iB@nking và dịch vụ ngân nhàng qua tin nhắn VCB-SMS B@nking. Đến nay, Vietcombank đã sở hữu đầy đủ danh mục các dịch vụ ngân hàng điện tử tiên tiến, đa dạng từ kênh Phone banking, SMS banking, Internet banking đến Mobile banking. Đối với mảng tín dụng bán lẻ, các sản phẩm này chủ yếu phục vụ nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ và vay cá nhân. Cụ thể sản phẩm Internet banking cho phép khách hàng cá nhân sử dụng các dịch vụ tài chính như trả lãi, gốc vay, thanh tốn sao kê thẻ tín dụng; sản phẩm SMS banking có tính năng tra cứu hạn mức của các loại thẻ tín dụng, thơng báo biến động số dư tài khoản khi khách hàng chi tiêu các loại thẻ tín dụng do Vietcombank phát hành (Visa, Amex, Master); Phone Banking cho phép tra cứu thông tin tổng số dư tiền vay, hạn mức thẻ tín dụng, dư nợ thẻ tín dụng và thời hạn thanh toán, đề nghị cấp phép thẻ tín dụng; và Mobile Banking cho phép khách hàng thanh tốn sao kê thẻ tín dụng, mua vé máy bay, tra cứu thơng tin thẻ tín dụng, lãi suất. Thị trường cũng có sự ghi nhận dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank không chỉ đứng đầu về số lượng người dùng mà cịn ln dẫn đầu về số lượng và giá trị giao dịch. Riêng đối với dịch vụ NH trực tuyến VCB-iB@nking của Vietcombank, tính đến tháng 9- 2016, số lượt khách hàng đăng ký mới đã lên đến hơn hai triệu với số lượng và giá trị giao dịch rất ấn tượng: tính riêng giao dịch tài chính qua VCB – iB@nking đã đạt gần 20 triệu giao dịch trong ba quý của năm 2016.
Ngoài ra, các sản phẩm dịch vụ thẻ Vietcombank cũng có những bước phát triển mạnh mẽ và được đánh giá là ngân hàng dẫn đầu thị trường thẻ tại Việt Nam
với 23 thương hiệu thẻ, gần 14 triệu thẻ các loại. Vietcombank phát hành thẻ tín dụng với năm thương hiệu thẻ hàng đầu trên thế giới, gồm: Visa, MasterCard, American Express, JCB và UnionPay; với hơn 20 sản phẩm thẻ nội địa và quốc tế phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Vietcombank hiện cũng là ngân hàng dẫn đầu về thanh toán POS trên thị trường Việt Nam (gần 50% thị phần) và là ngân hàng dẫn đầu về thị phần thanh toán trực tuyến thẻ quốc tế (96%) và thẻ nội địa (60%) tại Việt Nam...
1.3.3. Kinh nghiệm từ Ngân hàng TNHH MTV HSBC
HSBC là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và ngân hàng lớn nhất thế giới hiện phục vụ hơn 37 triệu khách hàng thơng qua bốn dịch vụ kinh doanh tồn cầu: Quản lý tài sản và ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng thương mại, Thị trường và ngân hàng toàn cầu và Ngân hàng tư nhân toàn cầu. Mạng lưới của HSBC bao phủ 70 quốc gia và vùng lãnh thổ tại châu Âu, châu Á, Trung Đông và châu Phi, Bắc Mỹ và châu Mỹ La-tinh. Ngày 1 tháng Một năm 2009, HSBC trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên thành lập ngân hàng con tại Việt Nam. Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (HSBC Việt Nam) là một ngân hàng con thuộc sở hữu 100% của ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải. HSBC Việt Nam cũng là ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên đồng thời đưa chi nhánh và phòng giao dịch đi vào hoạt động tại Việt Nam. Hiện tại, HSBC là một trong những ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam. Những thành cơng trong ngành ngân hàng bán lẻ nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng của HSBC đến từ các nhân tố như phát triển sản phẩm nổi bật, chính sách đào tạo phát triển nhân lực và áp dụng cơng nghệ cao vào hoạt động. Vốn là ngân hàng tồn cầu, khi gia nhập thị trường Việt Nam, HSBC chuyển từ đối tượng khách hàng là người nước ngoài sang khách hàng người Việt với thơng điệp “Ngân hàng tồn cầu am hiểu địa phương”. Với khả năng vượt trội về bán hàng và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng mục tiêu, HSBC đã cung cấp những sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới cho thị trường Việt Nam, đặc biệt là dịch vụ thẻ tín dụng và cho vay cá nhân.
Nhằm phục vụ tốt hơn nhóm khách hàng cao cấp của mình, HSBC đã cho ra đời sản phẩm HSBC Premier. Sản phẩm này bao gồm dịch vụ tư vấn tài chính
chuyên sâu cùng những đặc quyền đi kèm thẻ tín dụng HSBC Premier phục vụ những nhu cầu tiêu dùng, du lịch của cả chủ thẻ chính và gia đình tại những trung tâm Premier độc quyền trên thế giới. Bên cạnh thẻ tín dụng cho nhóm khách hàng cao cấp, HSBC có nhiều loại thẻ tín dụng khác với đặc điểm sản phẩm và thơng tin biểu phí được quy định rõ ràng và công khai trên các kênh truyền thông sản phẩm. Hiện tại các chủ thẻ tín dụng của HSBC được hưởng nhiều ưu đãi như chương trình Home&Away giảm đến 50% cho các dịch vụ ăn uống, mua sắm, du lịch với hơn 450 đối tác của ngân hàng và 1.500 địa điểm ưu đãi tại Việt Nam và hơn 19.000 ưu đãi tại 160 quốc gia và vùng lãnh thổ khắp thế giới, đây là chương trình ưu đãi áp dụng cả năm.
Với chính sách cho vay linh hoạt áp dụng cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình, khách hàng vay vốn tại HSBC có thể lựa chọn phương thức hồn trả linh hoạt với lãi vay tính trên dư nợ gốc hoặc trên dư nợ giảm dần tùy vào quy định sản phẩm.
HSBC hiện vẫn đang là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam và cũng là trường đào tạo ra rất nhiều nhân viên ngân hàng có năng lực trên thị trường. HSBC là môi trường tốt, chuyên nghiệp và trong sạch để nhân viên có thể phát triển hết khả năng của mình. Ở HSBC, lương thưởng của mỗi nhân viên được xác định dựa trên kinh nghiệm, kỹ năng làm việc, kiến thức, mức xếp loại hiệu suất cùng với hành vi ứng xử trong thực hiện công việc và giá trị thị trường của chính nhân viên đó. Những điều kiện này của mỗi nhân viên là khác nhau, vì vậy, mức lương dành cho mỗi đối tượng cũng sẽ khác nhau. Chính sách khen thưởng của HSBC cơng nhận và tưởng thưởng hiệu suất cao trong thực hiện công việc đi cùng với hành vi ứng xử đúng đắn và thực hiện các giá trị của HSBC, đồng thời đảm bảo tính cạnh tranh trên thị trường.
Tài sản lớn nhất của ngân hàng chính là con người. Để giữ nhân sự chất lượng cao, bên cạnh chính sách khen thưởng, HSBC tập trung vào phát triển sự nghiệp của nhân viên. Từ năm 2015 ngân hàng đã xây dựng các chương trình phát triển nhân tài tại Việt Nam và đào tạo theo chuẩn toàn cầu để đảm bảo các nhân viên có thể làm việc ở nhiều nước trên thế giới trong Tập đồn. Bên cạnh đó, lưu chuyển nhân
viên qua những vị trí khác nhau cũng tạo sự thích thú và nâng cao kiến thức trong công việc. Một trong những điểm nổi bật tại môi trường làm việc của HSBC là nhân viên có thể đi làm việc ngắn hạn tại các thị trường khác để học hỏi và phát triển sự nghiệp...
Việc ứng dụng công nghệ vào công tác thẩm định là một trong những điểm mạnh của HSBC. HSBC đã cùng các đối tác là Oracle và IBM xây dựng các hệ thống thẩm định chuyên biệt cho cá nhân có tên là GWIS nhằm thẩm định tín dụng tập trung. Hệ thống này cùng các phần mềm vệ tinh đã giúp thúc đẩy công tác thẩm định khách hàng cá nhân tại HSBC. Đối với những hồ sơ khách hàng giản đơn, việc phê duyệt thực hiện hoàn toàn tự động bởi hệ thống máy tính và việc phê duyệt thủ cơng chỉ được thực hiện với các hồ sơ phức tạp. Tại Việt Nam, chỉ với một trung tâm thẩm định tại TP. HCM, HSBC có thể phục vụ tất cả các khách hàng trên tồn quốc một cách kịp thời, chính xác, giảm thiểu tối đa chi phí hoạt động, giúp tăng chất lượng dịch vụ và đảm bảo sự tăng trưởng rất ổn định, bền vững của nhà băng này.
1.3.4. Bài học rút ra
Qua việc xem xét cách thức mà các ngân hàng VietinBank, Vietcombank là những ngân hàng lớn trong nước và ngân hàng HSBC là một trong những ngân hàng nước ngoài lớn nhất hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ hay tín dụng bán lẻ tại Việt Nam, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam như sau:
Thứ nhất, xây dựng và thực hiện chiến lược phát triển tín dụng bán lẻ thống
nhất, đồng bộ tồn hệ thống
Thị trường Việt Nam với dân số gần 90 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng là thị trường tiềm năng của các NHTM, thị trường này sẽ phát triển mạnh trong tương lai do tốc độ tăng thu nhập và sự tăng trưởng của các loại hình DN. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Nhưng để thành công
trong bán lẻ, ngân hàng cần xác định rõ chiến lược, phương hướng và cách thức triển khai hoạt động tín dụng bán lẻ bài bản, thống nhất.
Thứ hai, ứng dụng tối đa công nghệ vào hoạt động nhằm nâng cao hiệu quả
và tiết giảm chi phí nhân lực.
Công nghệ hiện nay là một phần không thể thiếu của đời sống con người, và cũng là lợi thế trong phát triển dịch vụ bán lẻ. Ngân hàng nào có khả năng tận dụng và ứng dụng cơng nghệ một cách tốt nhất thì sẽ có lợi thế trong việc đẩy mạnh chiến lược bán lẻ. Xa hơn nữa, bán lẻ là một ngành ln địi hỏi sự vận động, nơi mà thị hiếu và nhu cầu thay đổi rất nhanh. Vì vậy, nếu ngân hàng nào biết cách sử dụng công nghệ để cho khách hàng sự đổi mới, tiện nghi, tiện lợi thì sẽ sớm thành cơng trong lĩnh vực này.
Thứ ba, nâng cao chất lượng nhân sự thực hiện nghiệp vụ tín dụng bán lẻ, xây
dựng văn hóa bán hàng, tạo mơi trường thúc đẩy nguồn nhân lực đẩy mạnh hoạt động tín dụng cá nhân. Ngân hàng phải thực hiện chun mơn hóa và nâng cao chất
lượng đội ngũ cán bộ hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tín dụng bán lẻ, cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Điều này vừa phát triển sự nghiệp cho đội ngũ nhân sự, vừa củng cố lòng trung thành của cán bộ nhân viên với ngân hàng. Bên cạnh đó phải đảm bảo chế độ đãi ngộ, đánh giá thành tích, khen thưởng kịp thời cho cán bộ nhân viên.
Thứ tư, hiểu rõ nhu cầu, mục đích của khách hàng để nghiên cứu phát triển
sản phẩm tín dụng sát với nhu cầu thực tiễn của khách hàng.
Khi kinh tế phát triển, nhu cầu của con người nói chung ngày càng cao, nhu cầu của khách hàng cá nhân về tín dụng cũng ngày càng đa dạng. Khách hàng là yếu tố quyết định đến lợi nhuận của ngân hàng, vì vậy để thành cơng trong tín dụng bán lẻ, ngân hàng cần xác định mục đích, yêu cầu của khách hàng. Ví dụ như đối với các khách hàng trẻ, những người có thu nhập ổn định và ở mức tương đối cao, có nhu cầu lớn về chi tiêu, du lịch, mua sắm thì một ngân hàng bán lẻ tốt sẽ hiểu được nhu cầu của họ. Khách hàng sẽ cần một tài khoản tiết kiệm với chiếc thẻ ghi
nợ tiện lợi. Mỗi khi chi tiêu, khách hàng sẽ chi trả theo khái niệm “tự mình chi trả trước”. Nhưng khách hàng cần định rõ một khoản tiền cố định để tiết kiệm mỗi tháng và vào ngày nhận lương sẽ chuyển khoản tiền cố định này vào tài khoản tiết kiệm. Vì thế, ngân hàng cũng mạnh dạn cho các đối tượng khách hàng này vay một khoản vốn nhất định để đáp ứng được các nhu cầu chi tiêu, du lịch, mua sắm… Đồng thời, ngân hàng phải thấu hiểu được thời gian hạn hẹp của khách hàng để đem lại các dịch vụ tiện ích, tiết kiệm thời gian, chi phí thơng qua giao dịch ngân hàng trực tuyến (Internet Banking), hay dịch vụ Mobile Banking và tin nhắn thông báo thay đổi số dư mỗi khi có bất kỳ phát sinh giao dịch nào trên tài khoản để có thể thực hiện các loại giao dịch thường xuyên như: chuyển khoản, chi trả hóa đơn, gởi tiết kiệm trực tuyến bất cứ lúc nào khi khách hàng có nhu cầu.
KẾT LUẬN CHƯƠNG I
Trong chương 1, luận văn trình bày tổng quan cơ sở lý luận cơ bản về tín dụng cá nhân và phát triển bền vững tín dụng cá nhân tại các NHTM. Trong đó đề cập khái niệm cùng các vấn đề liên quan đến tín dụng cá nhân, lý luận về khái niệm phát triển bền vững tín dụng cá nhân và đưa ra những tiêu chí đánh giá mức độ phát triển bền vững hoạt động tín dụng cá nhân tại các NHTM.
Ngồi ra, chương 1 cịn nêu những cách thức thực hiện cơng tác tín dụng bán lẻ tại hai ngân hàng lớn trong nước là Vietinbank và Vietcombank và ngân hàng nước ngồi HSBC, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam nói chung và ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Ngun nói riêng.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
2.1. Khái quát về ngân hàng BIDV – chi nhánh Thái Nguyên
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV chi nhánh Thái Nguyên
Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên được thành lập ngày 26/04/1957 với tên gọi ban đầu là Phòng cấp phát vốn Kiến thiết cơ bản trực thuộc Ty Tài chính Bắc Thái. Sau nhiều lần chia tách và chuyển đổi, BIDV Thái Nguyên hiện nay hoạt động dưới mơ hình NHTMCP từ ngày 31 tháng 5 năm 2012 theo Quyết định số 30/QĐ-HĐQT ngày 1/5/2012 của BIDV. Theo định hướng của toàn hệ thống BIDV, BIDV Thái Nguyên thực hiện kinh doanh đa tổng hợp, hoạt động đầy đủ các chức năng của ngân hàng thương mại: kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng phục vụ các khách