1.3. Kinh nghiệm phát triển bền vững tín dụng cá nhân từ ngân hàng khác và bà
1.3.1. Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) đã khẳng định vị trí là ngân hàng thương mại hàng đầu, nắm giữ vai trò chủ đạo, chủ lực của thị trường tiền tệ Việt Nam, NHTM Nhà nước đầu tiên có cổ đơng chiến lược nước ngồi IFC.
Hiện nay, VietinBank đứng thứ hai về quy mơ tổng tài sản có thị phần hoạt động trong nước chiếm khoảng 15% và là một NHTM có chất lượng tín dụng tốt nhất Việt Nam. Có hệ thống mạng lưới đứng thứ hai trong hệ thống ngân hàng Việt Nam (sau Agribank) trải rộng toàn quốc với 157 sở giao dịch, chi nhánh và trên 1.000 phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm.
Những thành công trong ngành ngân hàng bán lẻ nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng của VietinBank đến từ nhân tố mang tính chiến lược: xây dựng và chuyển
đổi mơ hình bán lẻ nói chung (bao gồm cả tín dụng bán lẻ) đồng nhất trong tồn hệ thống, xây dựng văn hóa bán hàng tiên tiến.
Nhằm thúc đẩy hoạt động bán lẻ theo hướng hiện đại, thỏa mãn nhu cầu tài chính của khách hàng cá nhân, VietinBank tiến hành chuyển đổi mơ hình bán lẻ và triển khai nhiệm vụ kinh doanh khối bán lẻ theo mơ hình mới. Theo mơ hình mới, khối bán lẻ được quản lý theo ngành dọc, mỗi chi nhánh có 1 Phó giám đốc chuyên trách chịu trách nhiệm về bán lẻ và báo cáo lại cho Giám đốc khối bán lẻ. Có lực lượng thẩm định chuyên trách, tách bạch với nghiệp vụ bán hàng, tạo điều kiện cho lực lượng bán hàng tập trung hơn vào kinh doanh; Kinh doanh theo phân khúc khách hàng, giúp tạo sự chun mơn hóa hơn trong quản lý và chăm sóc khách hàng; Đưa nhân lực hỗ trợ sang kinh doanh trực tiếp; Điều chỉnh lại không gian, mặt bằng chi nhánh và phịng giao dịch (PGD); Xây dựng văn hố bán hàng xuyên suốt từ trụ sở chính đến các PGD,…
Trong quá trình chuyển đổi mơ hình, khối bán lẻ đã triển khai nhiều hoạt động như: Phân công cán bộ lãnh đạo và nhân viên Khối Bán lẻ cùng làm việc, trao đổi với CN, góp phần tạo ra một văn hóa kinh doanh bán lẻ mới; triển khai đào tạo và đào tạo lại các cán bộ CN để từng bước nâng cao năng lực bán hàng và phục vụ khách hàng; họp giao ban với Ban Lãnh đạo các CN định kỳ để cùng trao đổi, tìm giải pháp tháo gỡ khó khăn trong q trình chuyển đổi,...
Việc chuyển đổi mơ hình khối bán lẻ là một bước chuyển mình có tính chất chiến lược để đưa VietinBank tiếp cận các thông lệ quản trị hiện đại, khẳng định vị thế của VietinBank tại thị trường Việt Nam và khu vực Đông Nam Á.
Bên cạnh tác động của việc chuyển đổi mơ hình bán lẻ tồn hệ thống, thành quả phát triển tín dụng bán lẻ nói riêng đạt được cịn do VietinBank đầu tư bài bản về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật; đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao, các kênh bán hàng tạo điều kiện mở rộng việc tiếp cận khách hàng…Ngân hàng đã ra mắt thành công dịch vụ VietinBank iPay Mobile 3.0 dành cho khách hàng cá nhân. Đây là một sản phẩm đột phá của dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng làm chủ các tiện ích ngân hàng mọi lúc, ở mọi nơi.
Về xây dựng văn hóa bán hàng năng động và tiên tiến: Với quyết tâm chuyển đổi bán lẻ và cả tín dụng bán lẻ mạnh mẽ theo hướng phát triển bền vững và nâng cao hiệu quả kinh doanh, từ ngày 14/8/2015, chiến dịch “Friday Sales - Thứ Sáu bán hàng” được khởi động tại khối bán lẻ và 51 Chi nhánh chuyển đổi với mục tiêu quảng bá hình ảnh bán lẻ VietinBank và xây dựng văn hóa bán hàng trong kinh doanh bán lẻ. “Hòa sắc áo xanh - Bán hàng chuyên nghiệp - Dịch vụ hoàn hảo - Hướng đến khách hàng” - đó chính là phương châm, mục tiêu của chiến dịch. Để tạo động lực cho nhân viên kinh doanh thi đua, thúc đẩy bán hàng, khối bán lẻ VietinBank cũng đã triển khai Chương trình thi đua “Qn qn bán lẻ” tồn hệ thống. Chương trình nhận được sự ủng hộ của cán bộ quan hệ khách hàng, lãnh đạo đơn vị khi có đến 94% người tham gia khảo sát khẳng định Chương trình đã tác động tích cực tới động lực kinh doanh. Song song với đó, khối bán lẻ trụ sở chính cùng các chi nhánh triển khai thói quen kinh doanh mới, kỹ năng lập kế hoạch, giao và giám sát chỉ tiêu, đánh giá, theo dõi kết quả chỉ tiêu. Công tác đào tạo bán hàng cũng được VietinBank đẩy mạnh. Trong năm 2015, VietinBank đã tổ chức 229 lớp đào tạo về bán lẻ với 17.335 học viên tham gia.