2.2. Thực trạng phát triển tín dụng cá nhân tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên
2.2.2.5. Các yếu tố khác liên quan đến hoạt động tín dụng cá nhân của BID
nhánh Thái Ngun.
Quy mơ mạng lưới điểm giao dịch
Tính đến cuối năm 2016, trên tồn địa bàn tỉnh Thái Nguyên nhỏ hẹp đã xuất hiện hầu hết các hệ thống ngân hàng, hiện tại trên địa bàn có 22 NHTM chi nhánh cấp 1, 11 CN cấp huyện, 98 PGD, 5 quỹ tiết kiệm trải rộng khắp địa bàn tỉnh nên tình hình cạnh tranh diễn ra ngày càng quyết liệt. Mạng lưới BIDV tại Thái Nguyên được mở rộng hơn từ năm 2014 khi chi nhánh Nam Thái Nguyên được chia tách từ chi nhánh Thái Nguyên gốc, cùng với việc thành lập thêm 3 PGD thuộc chi nhánh Nam Thái Nguyên và mở thêm 2 PGD thuộc chi nhánh Thái Nguyên. Tính riêng chi nhánh Thái Nguyên hiện tại có 7 PGD, xếp thứ 3 sau AgriBank và VietinBank về số lượng các PGD trực thuộc. Bên cạnh đó, hệ thống kênh phân phối điện tử không ngừng được mở rộng. Nếu như năm 2011 chi nhánh có 10 máy ATM, 45 máy POS
thì năm 2016 chi nhánh Thái Nguyên có 15 máy ATM (chi nhánh Nam Thái Nguyên có 11 máy), 110 máy POS (chi nhánh Nam Thái Nguyên có 70 máy) được trải rộng khắp thành phố Thái Nguyên và các huyện của tỉnh. Việc mở rộng mạng lưới là một động thái làm tăng khả năng tiếp cận nguồn vốn vay cho nhóm khách hàng cá nhân. Tuy nhiên các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh Thái Nguyên nằm chủ yếu trên địa bàn thành phố hoặc giáp thành phố, chưa có PGD tại các huyện nên chi nhánh chưa khai thác được lượng khách hàng tiềm năng tại các địa bàn đó.
Tuy nhiên khách hàng chưa có thói quen giao dịch tại các phịng giao dịch mà chủ yếu tập trung tại trụ sở chính, thể hiện ở tỷ trọng dư nợ bán lẻ tại các phòng giao dịch của chi nhánh còn thấp. Năm 2016 ban lãnh đạo đã thực hiện bổ sung nguồn nhân lực làm cơng tác tín dụng cho các phịng giao dịch, tuy nhiên, thực tế do nguồn nhân lực bán lẻ hiện chủ yếu là cán bộ trẻ, ít kinh nghiệm, năng lực chun mơn cịn tương đối hạn chế. Các phịng giao dịch mới bố trí được 1 cán bộ làm cơng tác tín dụng, cán bộ cịn kiêm nhiệm. Lực lượng cán bộ tín dụng cịn thiếu và yếu, cơng tác đào tạo tại chỗ đã triển khai thường xuyên hơn tuy nhiên hiệu quả còn chưa cao.
Cạnh tranh về lãi suất và các loại phụ phí
Về lãi suất
BIDV áp dụng cơ chế lãi suất cố định kết hợp với thả nổi. Lãi suất cố định thường áp dụng đối với các khoản vay ngắn hạn, với các khoản vay TDH lãi suất được cố định trong khoảng 1 – 2 năm đầu và thả nổi vào các năm tiếp theo. Đối với các khoản vay ngắn hạn, các mức lãi suất cụ thể được áp dụng theo công bố của BIDV vào thời điểm nhận nợ sử dụng vốn vay và được điều chỉnh định kỳ 3 tháng 1 lần theo công bố lãi suất của BIDV tại thời điểm đó. Với các khoản vay TDH, lãi suất được áp dụng theo công bố của BIDV vào thời điểm nhận nợ sử dụng vốn vay và được điều chỉnh khi có cơng bố lãi suất mới của BIDV. Chính sách lãi suất cho vay được cơng bố rõ ràng khi CBTD tư vấn hồ sơ vay cho khách hàng và được quy định cụ thể trong hợp đồng tín dụng.
Các ngân hàng quốc doanh như BIDV thường có thuận lợi về nguồn vốn huy động do tập trung nhiều tiền gửi trên thị trường, tạo nguồn vốn cho vay giá rẻ. Bên cạnh đó, vốn nhà nước chiếm hơn 95% vốn cổ phần nên hệ thống BIDV là đơn vị đi đầu thực hiện chính sách của NHNN trong việc bình ổn lãi suất, kiềm chế lạm phát. Do vậy, thời gian qua lãi suất cho vay của tồn hệ thống BIDV nói chung và BIDV CN Thái Ngun nói riêng ln thấp hơn mặt bằng lãi suất của các NHTM. Đây là lợi thế của CN vì lãi suất là yếu tố có tác động mạnh tới khách hàng trước quyết định vay vốn.
Về các loại phụ phí
Theo Thơng tư số 05/2011/TT-NHNN ngày 10/3/2011 của Ngân hàng nhà nước Việt Nam quy định về thu phí cho vay của TCTD đối với khách hàng, các TCTD được phép thu các khoản phí liên quan đến cho vay như sau: phí trả nợ trước hạn, phí trả cho hạn mức tín dụng dự phịng, phí thu xếp để ký kết hợp đồng đồng tài trợ trong trường hợp cho vay hợp vốn, phí được quy định cụ thể tại các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến cho vay. Tuy nhiên, hệ thống BIDV nói chung và chi nhánh Thái Ngun nói riêng khơng thu thêm bất kỳ khoản phí nào kèm theo hợp đồng tín dụng.
Về bản chất kinh tế, phí trả nợ trước hạn là biện pháp chế tài vi phạm hợp đồng tín dụng của người vay để bù đắp chi phí trả lãi huy động vốn của các Ngân hàng thương mại cổ phần trong thời gian các Ngân hàng thương mại cổ phần sắp xếp đưa số tiền này ra cho vay khách hàng khác. Vì vậy, việc thu phí trả nợ trước hạn của các Ngân hàng thương mại cổ phần không trái với quy định pháp luật hiện hành. Tại Techcombank, người vay trả vốn trước 1/2 thời gian vay theo hợp đồng mức phí là 2,2% tính trên số tiền trả trước hạn, từ 1/2 đến 2/3 thời gian vay mức phí cịn 1,1%. Sau 2/3 thời gian vay nếu trả trước hạn thì khơng cịn phải đóng phí. Ngân hàng An Bình có mức phí 1,5% trên số tiền trả trước hạn nếu khách hàng trả trước 1/2 thời gian vay, và 1% nếu sau 1/2 thời gian của hợp đồng. Tuy nhiên, ngân hàng An Bình giới hạn mức phí cao nhất khơng q 10 triệu đồng mỗi lần, thấp nhất 100.000 đồng. Tại ngân hàng ACB, cách tính phí trả nợ trước hạn là 0,2%/tháng trên số tiền trả trước hạn nhân với số ngày trả trước hạn. Với khoản vay tín chấp,
hầu hết ngân hàng khơng chấp nhận trả từng phần, chỉ cho tất toán một lần, mức phí 3% trên số dư cịn lại. Bên cạnh nhiều NHTMCP cho rằng thu phí là cách bù đắp một phần nguồn thu thì BIDV khơng thu loại phí này, giống như một cách chia sẻ khó khăn với khách hàng. Đứng ở vị thế của người đi vay, khách hàng thường muốn nhanh chóng thanh tốn được khoản nợ, giảm áp lực lãi suất. Việc đánh phí trả nợ trước hạn sẽ khiến khách hàng dè dặt về khoản vay, làm giảm khả năng cho vay của ngân hàng.
Thời gian hoàn thành thủ tục vay vốn.
Thời gian hoàn thiện cho mỗi giao dịch vay vốn thể hiện khả năng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thời gian hoàn thành các thủ tục thẩm định, xét duyệt ra quyết định cho vay càng ngắn càng rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. BIDV đã ban hành Quyết định cụ thể quy định về trình tự, thủ tục cấp tín dụng bán lẻ trên tồn hệ thống. Trong đó quy định thời gian tối đa thẩm định, xét duyệt cho vay đối với từng loại sản phẩm tín dụng. Tại BIDV Thái Nguyên, một số hoạt động liên quan đến giao dịch khách hàng trong cấp tín dụng bán lẻ được quy định như sau:
- Cho vay cầm cố GTCG/TTK đối với khách hàng cá nhân: Thời gian xử lý tối đa từ khi nhận đủ hồ sơ của khách hàng và có xác nhận phong tỏa của tổ chức phát hành (đối với GTCG/TTK nhóm II) cho đến khi giải ngân là 60 phút đối với GTCG/TTK của BIDV, 120 phút đối với GTCG/TTK của TCTD khác qua thẩm định rủi ro tại chi nhánh.
- Cho vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo đảm và khơng qua thẩm định rủi ro: thời gian xử lý tối đa là 1 ngày làm việc từ khi chi nhánh tiếp nhận đủ hồ sơ vay vốn của khách hàng đến khi phê duyêt tín dụng.
- Cho vay chứng minh tài chính đối với khách hàng cá nhân: thời gian xử lý tối đa là 3 ngày làm việc từ khi nhận đủ hồ sơ tín dụng của khách hàng đến khi giải ngân.
- Đối với các sản phẩm thấu chi tài khoản tiền gửi: thời gian xem xét, trả lời khách hàng trong vòng 01 ngày làm việc kể từ ngày khách hàng cung cấp đầy đủ hồ sơ vay vốn theo quy định.
- Đối với các sản phẩm cho vay mua ôtô, cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở: trong vòng 04 ngày làm việc kể từ ngày khách hàng cung cấp đầy đủ hồ sơ vay vốn theo quy định, Chi nhánh phải có ý kiến trả lời khách hàng về quyết định có hoặc khơng cấp tín dụng.
- Đối với các Sản phẩm tín dụng bán lẻ khác khơng q 07 ngày làm việc khi khách hàng gửi đủ hồ sơ vay vốn theo quy định.
Việc quy định cụ thể thời hạn xử lý cơng việc đối với cán bộ tín dụng cá nhân làm giảm thời gian chết trong giao dịch, góp phần tăng năng suất lao động của chi nhánh, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Kỹ năng giao tiếp phục vụ khách hàng và không gian giao dịch
Nhận thức được vai trị quan trọng của mỗi nhân viên tín dụng cá nhân trong việc mang đến sự hài lòng cho khách hàng, năm 2013 BIDV đã xây dựng và đưa vào sử dụng Bộ tiêu chuẩn dịch vụ chất lượng BIDV. Trong đó là những quy định về phong cách làm việc, thái độ niềm nở, chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ khách hàng, tư vấn sản phẩm dịch vụ, cam kết bảo mật và các tiêu chuẩn về không gian giao dịch.
Sử dụng Bộ tiêu chuẩn dịch vụ chất lượng BIDV, trong những năm qua Chi nhánh đã quyết liệt chấn chỉnh thực hiện phong cách giao dịch và không gian làm việc theo quy chuẩn, thực hiện rà sốt, chỉnh sửa tồn bộ hệ thống biển hiệu, pano áp phích của các PGD, các máy ATM, thành lập tổ kiểm tra giám sát về không gian giao dịch thực hiện 1 lần/tháng. Theo kết quả đánh giá gần đây nhất của khách hàng bí mật, phong cách làm việc, không gian giao dịch được cải thiện đáng kể, thể hiện:
- Về điểm số đánh giá trung bình chung của chi nhánh: Kỳ đánh giá 1 năm 2016 chi nhánh có kết quả xếp loại là AA (95,6 điểm), kỳ 2 năm 2014 chi nhánh có kết quả xếp loại là AA (97,71 điểm), CN có những tiến bộ rõ nét. Việc áp dụng bộ
tiêu chuẩn của đơn vị tương đối tốt, điểm trung bình của chi nhánh tăng khá cao so với kỳ 1 năm 2016.
- Về khơng gian bên ngồi kỳ 1 năm 2016 kết quả xếp hạng tiêu chuẩn bên ngoài của CN so với toàn quốc là 34, kỳ 2 xếp hạng của chi nhánh so với tồn quốc là 11, chi nhánh có nhiều tiến bộ vượt bậc so với kỳ 1. Các lỗi liên quan đến bên ngồi điểm giao dịch ít xảy ra, điểm trung bình các PGD cao đồng đều. CN đã có kết quả tốt trong việc áp dụng các quy định, tuân thủ đúng các tiêu chuẩn của BIDV.
- Về khơng gian bên trong phịng giao dịch: mặc dù còn đứng ở các thứ hạng sau so với khu vực miền núi phía bắc và so với tồn quốc, song so sánh kết quả giữa 2 kỳ trong năm 2016 thì đã có sự tiến bộ ( tiến 21 bậc), cho thấy mặc dù còn nhiều khó khăn bất cập song CN có nhiều sự cố gắng nỗ lực trong việc chấn chỉnh không gian giao dịch bên trong của mình. So với trước khi áp dụng bộ tiêu chuẩn dịch vụ chất lượng thì đến nay khơng gian giao dịch mới được bài trí hiện đại, tạo hình ảnh chuyên nghiệp, thuận tiện cho khách hàng và gia tăng cơ hội bán chéo sản phẩm. Không gian giao dịch mới đảm bảo tốt các quy định về nhận diện thương hiệu của BIDV sẽ giúp hình ảnh, thương hiệu BIDV dễ dàng lan tỏa trong cộng đồng người dân hơn.
- Về cán bộ quản lý khách hàng tại trụ sở CN chính thức được đưa vào đánh giá sử dụng làm căn cứ xếp loại chi nhánh từ đợt 2/2016. Nhìn chung chất lượng cán bộ quản lý khách hàng của CN được đánh giá tương đối tốt trong việc chấp hành quy định về thời gian làm việc, tác phong nhanh nhẹn, lịch sự, chu đáo với khách hàng. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số lỗi cần lưu ý để chấn chỉnh, khắc phục kịp thời như: chưa chủ động tìm hiểu nhu cầu khách hàng, chưa chủ động đưa danh thiếp cho khách hàng, cảm ơn, hẹn gặp lại khách hàng lần sau.