3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển bền vững tín dụng cá nhân tạ
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân
Yếu tố con người luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự thành bại của bất cứ một hoạt động nào trên mọi lĩnh vực. Đối với hoạt động tín dụng thì yếu tố con người lại càng đóng một vai trị quan trọng, nó quyết định đến chất lượng tín dụng, chất lượng dịch vụ và hình ảnh của chi nhánh và từ đó quyết định đến hiệu quả tín dụng của ngân hàng. Tuy nhiên, thực tế thì đội ngũ cán bộ làm cơng tác quản lý KHCN của chi nhánh vẫn còn thiếu kinh nghiệm thực tế, kiến thức thị trường và năng lực thẩm định. Bởi vậy, chi nhánh cần dành một quỹ thời gian để hướng dẫn, tổ chức tập huấn, bồi dưỡng kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ, chú trọng nghiệp vụ marketing, kỹ năng bán hàng, thương thảo hợp đồng và văn hóa doanh nghiệp. Đồng thời phải tiếp tục duy trì việc thực hiện tiêu chuẩn hóa cán bộ QHKH và kiên quyết loại bỏ, thuyên chuyển sang bộ phận khác những cán bộ yếu về tư cách đạo đức, thiếu trung thực, thiếu kiến thức chuyên môn nghiệp vụ.
Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ của một NHTM sẽ được cải thiện nếu như đội ngũ cán bộ QHKHCN được quan tâm trang bị đầy đủ kiến thức về các loại sản phẩm bán lẻ và kỹ năng tiếp thị, giao tiếp, năng động và am hiểu về thị trường bán lẻ. Đây là điều rất cần thiết đối với hoạt động của một ngân hàng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo nên ấn tượng đẹp nơi khách hàng, qua đó, nền khách hàng
của ngân hàng được củng cố, ổn định và vững mạnh hơn. Điều này có thể đạt được thông qua các biện pháp như sau:
+ Xây dựng và thực hiện kế hoạch đào tạo bài bản, chuyên nghiệp dưới nhiều hình thức, đặc biệt là đào tạo kỹ năng bán hàng, kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng quản trị kinh doanh theo từng chuyên đề cho cán bộ QLKHCN. Chi nhánh thường xuyên tổ chức các buổi học tập trao đổi kinh nghiệm theo khối.
+ Nâng cao chất lượng cán bộ làm cơng tác tín dụng bằng các hình thức đào tạo, luân chuyển cán bộ, bố trí cán bộ phù hợp. Việc ln chuyển vị trí cơng tác sẽ tạo điều kiện cho cán bộ học hỏi được kinh nghiệm ở nhiều nghiệp vụ khác nhau, phát hiện ra những điểm mạnh và năng lực cịn tiềm tàng, tránh rập khn máy móc, tạo sự hứng khởi trong tác nghiệp. Bản thân mỗi cán bộ phải chủ động học tập, nghiên cứu kỹ quy trình nghiệp vụ, rèn luyện kỹ năng, phẩm chất đạo đức. Tích cực học tập nghiên cứu các văn bản liên quan đến hoạt động cho vay, cập nhật bổ sung các kiến thức mới. Mỗi cán bộ nâng cao tinh thần trách nhiệm với công việc.
+ Bên cạnh chuyên môn nghiệp vụ, sự hiểu biết sâu sắc về sản phẩm tín dụng để tư vấn khách hàng thì cán bộ tín dụng cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau để nâng cao khả năng giao tiếp: Một là tôn trọng khách hàng, biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng giữa các khách hàng. Biểu hiện ở việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng. Cán bộ tín dụng là hình ảnh đại diện của ngân hàng, vì vậy việc tuân thủ những quy định trong bộ quy chuẩn dịch vụ chất lượng của hệ thống BIDV về trang phục và thái độ phục vụ là điều cơ bản để xây dựng hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng. Hai là, biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói. Cán bộ khi tiếp khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, bày tỏ sự chú ý và tránh ngắt lời khi khách hàng đang nói, khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn về nhu cầu vay vốn để tư vấn sản phẩm tín dụng phù hợp. Ba là, trung thực trong giao tiếp
với khách hàng. Mỗi cán bộ tín dụng cần hướng dẫn tỉ mỉ, nhiệt tình, trung thực cho
khách hàng. Trung thực biểu hiện ở chỗ thẩm định đúng thực trạng hồ sơ tín dụng của khách hàng, khơng có bất cứ địi hỏi và u cầu nào khác gây khó khăn cho khách hàng để vụ lợi cho bản thân. Bốn là, gây dựng niềm tin và duy trì mối quan
hệ lâu dài với khách hàng. Cán bộ tín dụng cần hiểu rằng việc khách hàng chấp
nhận sử dụng dịch vụ mới chỉ bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lịng khách hàng, sau đó cịn phải chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện như đáp ứng các nhu cầu phát sinh thêm về sử dụng dịch vụ ngân hàng như tư vấn tài chính, sử dụng các dịch vụ thanh tốn tiền điện, nước,...
+ Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ.
+ Đảm bảo cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ nhân viên, chính sách lương thỏa đáng, khen thưởng kịp thời với những cán bộ đạt thành tích dư nợ cao cho chi nhánh. Việc này vừa giúp hạn chế rủi ro đạo đức trong thực hiện công tác nghiệp vụ của cán bộ nhân viên, vừa xây dựng lòng trung thành của nhân viên với ngân hàng.
+ Đi đôi với đẩy mạnh hệ thống các PGD trực thuộc cần bổ sung nhân sự QLKHCN cho các PGD, lựa chọn cán bộ có khả năng bán hàng tốt, có phẩm chất đạo đức, kiến thức chun mơn tốt, có khả năng làm việc độc lập, sáng tạo, phấn đấu mỗi PGD đủ 2 cán bộ QLKHCN.