1.3.2.1 quy trình phục vụ À La Carte.
À La Carte là một từ tiếng Pháp, hiểu một cách đơn giản nhất là yêu cầu nào cũng sẽ được đáp ứng.
À La Carte (tiếng Pháp) là một trong những kiểu thực đơn dành cho bữa ăn gọi món lẻ: khách có thể tự chọn lựa bất cứ món ăn nào có trong thực đơn của nhà hàng để gọi tuỳ theo sở thích của mình, và tùy khách hàng muốn nhiều hay ít đồ ăn mà gọi cho vừa đủ.
Sơ đồ 1.3.2.1: Quy trình phục vụ À La Carte.
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng khách sạn Grand Sea)
Chuẩn bị trước giờ ăn
Đón khách và xếp chỗ cho khách
Ghi nhận yêu cầu về thực đơn của khách
Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận liên quan
Thu dọn Tiễn khách
Thanh toán và ghi nhận ý kiến của khách Phục vụ khách ăn uống
Bước 1 : Chuẩn bị.
Trải khăn bàn và kê xếp bàn ghế theo đúng quy định của nhà hàng và lau chùi sạch sẽ, sau đó lau chùi các dụng cụ ăn uống: chén, muỗng, đũa….Chuẩn bị các lọ gia vị mới, mang lọ tăm và giấy lên bàn, cuối cùng là set up bàn tùy thuộc vào kiểu cách phục vụ bữa ăn và cuối cùng quan sát, điều chỉnh lại những sai sót trong việc chuẩn bị set up bàn ăn.
Bước 2 : Đón khách và xếp chỗ ngồi cho khách.
Phân công nhân viên phục vụ có khả năng giap tiếp tốt, có khả năng nắm bắt tâm lý của khách tốt trong các giai đoạn phục vụ, tiếp khách trực tiếp nhý : đón tiếp khách đến nhŕ hŕng, đýa thực đón cho khách, ghi nhận yêu cầu món ăn của khách, mang thức ăn, gắp rót thức ăn đồ uống phục vụ khách trong bữa ăn,…
Hỏi khách đã đặt chỗ trước hay chưa và hỏi số lượng khách.
Tham khảo ý kiến của khách về vị trí chỗ ngồi, tùy theo số lượng khách mà nhân viên tư vấn cho khách thích hợp.
Mời khách vào vị trí bàn đã chọn, nhẹ nhàng kéo ghế ra cho khách ngồi và ưu tiên phụ nữ, người lớn tuổi, trẻ em, nhân viên bắt đầu phục vụ khách.
Bước 3 : Phục vụ khách (bao gồm: ghi nhận yêu cầu về thực đơn của khách, chuyển yêu cầu
của khách cho bộ phận liên quan, mang thức ăn lên cho khách và phục vụ khách).
Khi khách đã ngồi vào bàn, nhân viên trình thực đơn cho khách, nhân viên sẽ giới thiệu sơ lược cho khách biết đến các món ăn tại nhà hàng và món ăn đặc trưng của nhà hàng để khách có thể lựa chọn, việc trình thực đơn cũng theo quy tắc là nhân viên đứng bên phải của khách và trình thực đơn, đưa cho khách nữ trước nam sau và cuối cùng là chủ tiệc (nếu có).
Dành cho khách một chút thời gian để xem thực đơn. Hãy chú ý quan sát và xem khách sẵn sằng gọi món chưa.
Khi được khách gọi đến ghi thực đơn thì nhân viên tiến lại gần bàn và bắt đầu ghi thực đơn các món ăn mà khách lựa chọn và nhớ phải chuẩn bị bút và caption order.
Các khách hàng có thể không biết một số món ăn trong thực đơn, nhân viên giúp khách giải thích các món ăn trong thực đơn mà khách thắc mắc và khi khách hỏi về cách nấu thì nhân viên cũng phải nắm rõ quy trình nấu và cách nấu của món ăn đó. Gợi ý món ăn nào ăn kèm với sốt hay uống cùng rượu nào là thích hợp. Phải mô tả chính xác các món ăn, để làm được điều này thì nhân viên phục vụ cần phải có sẵn đầy đủ các kiến thức về các sản phẩm của nhà hàng.
Trước khi nhận yêu cầu từ khách thì nhân viên cần phải xem trong biên lai có đầy đủ bốn thông tin quan trọng sau: số bàn, số lượng đồ ăn, ngày tháng, chữ ký nhân viên phục vụ…Và điền vào số biên lai ghi lại số các món ăn khách đã gọi và nhóm lại với nhau, viết thật rõ rang và dễ đọc.
Nhắc lại với khách về thực đơn mà khách đã gọi món để đảm bảo chính xác. Cảm ơn khách và mang thực đơn vào bên trong.
Đưa yêu cầu của khách tới các bộ phận liên quan, nhân viên giữ lại một liên để đưa thu thu ngân làm phiếu thanh toán cho khách.
Khi bộ phận bếp và bar đã làm xong thức ăn và thức uống thì nhân viên phải mang lên cho khách và bắt đầu phục vụ khách khi khách có yêu cầu và phải quan sát để biết khách cần gì.
Bước 4 : Thanh toán và ghi nhận ý kiến của khách.
Thanh toán: Khi khách có yêu cầu tính tiền, nhân viên phục vụ bàn cho thu ngân lập hóa
đơn. Sau đó nhân viên phục vụ nhận hóa đơn từ thu ngân và mang đến cho khách, kẹp hóa đơn trong tập gấp. Sau khi trình hóa đơn cho khách, rời bàn trong một khoảng thời gian ngắn để khách kiểm tra lại hóa đơn. Nếu khách có thắc mắc về hóa đơn thì nhân viên giải thích hoặc điều chỉnh cho khách. Nếu không thì nhận tiền và xác nhận ký bill của khách rồi chuyển cho nhân viên thu ngân và thối tiền dư cho khách ( nếu có ).
Xin ý kiến của khách: Sau khi khách ăn xong, quản lý nhà hàng hoặc nhân viên phục vụ
kiến đóng góp thì phải ghi rõ lại và tiếp thu ý kiến của khách, cảm ơn khách đã đóng góp ý kiến cho nhà hàng.
Bước 5 : Tiễn khách.
Kéo ghế để khách rời khỏi bàn. Kiểm tra xem khách có quên gì không. Chào và tạm biệt khách.
Bước 6 : Thu dọn.
Thu dọn khăn ăn, thu dọn các loại dụng cụ và thay khăn bàn mới. Nhân viên set up lại bàn ăn mới và quét lau sàn nhà.
1.3.2.2 Quy trình phục vụ Set Menu.
Sơ đồ 1.3.2.2: Quy trình phục vụ Set menu.
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng khách sạn Grand Sea)
Chuẩn bị Đón khách Thanh toán
Xin ý kiến đóng góp của khách Tiễn khách
Thu dọn
Bước 1 : Chuẩn bị.
Kê xếp lại toàn bộ ghế: căn cứ vào số lượng khách đặt ăn tại nhà hàng mà nhân viên phục vụ xếp bàn ghế theo số lượng và yêu cầu của khách đặt.
Lau chùi tất cả các dụng cụ ăn uống liên quan đến bữa tiệc để chuẩn bị cho việc phục vụ khách và chuẩn bị gia vị và lọ tăm mới.
Gấp toàn bộ khăn : Tùy theo số lượng khách đặt ăn mà nhân viên gấp khăn ăn theo những mẫu khác nhau để phân biệt giữa các đoàn khách khác nhau.
Trải khăn bàn lên các bàn đặt ăn và set up bàn ăn, đặt các lọ gia vị, lọ tăm, lọ hoa lên bàn.
Bước 2 : Giai đoạn đón khách
Khi khách đến với nhà hàng sẽ được nhân viên tại nhà hàng chào đón và hướng dẫn khách vào bàn đã chuẩn bị trước. Nhẹ nhàng kéo ghế ra cho khách, ưu tiên cho phụ nữ, người lớn tuổi và trẻ em. Đối với những khách thân quen của nhà hàng thì nhân viên đón tiếp thân mật và hỏi chuyện xã giao với khách hàng, tạo cho khách một cảm giác vui vẻ và thoải mái khi đến với nhà hàng.
Bước 3 : Phục vụ khách.
Đón khách: Tất cả các nhân viên đứng vào bàn mình được phân công, hướng ra phía cửa chào khách khi khách đến.
Mời khách ngồi: Kéo ghế ra phía sau bằng hai tay, khi khách ngồi thì đẩy ghế vào, mọi động tác đều phải nhẹ nhàng và không rây ra tiếng ồn. Phục vụ nước uống cho khách.
Lấy order thức uống từ khách ( nếu có ), khi lấy order xong thì bắt đầu bưng thức ăn lên cho khách và phục vụ.
Bước 4 : Thanh toán.
Quá trình thanh toán phải được tiến hành cẩn thận chính xác, không để xảy ra sai xót khi trao hóa đơn cho người đặt tiệc. Thanh toán xong thì nhân viên phục vụ phải cảm ơn khách.
Bước 5 : Xin ý kiến của khách
Sau khi phục vụ xong, quản lý hoặc nhân viên nhà hàng chủ động tới xin ý kiến của khách. Nếu khách có ý kiến hài lòng thì cảm ơn khách, nếu khách có đóng góp ý kiến thì phải ghi lại rõ rang và tiếp thu ý kiến từ khách và cảm ơn khách đã đóng góp ý kiến cho nhà hàng nhằm cải thiện chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Bước 6 : Tiễn khách.
Khi tiễn khách, nhân viên nhà hàng luôn tạo cho khách một ấn tượng tốt đẹp bằng ánh mắt thân thiện, nụ cười vui vẻ và nhẹ nhàng chào khách.
Bước 7 : Thu dọn.
Nhân viên phục vụ sẽ theo cách thức là khách ăn xong món nào thì dọn món đó xuống. Khi dọn dẹp thì nhân viên chia ra các dụng cụ thành từng loại khác nhau như : muỗng, dao, đũa, ly,… Tất cả đều được để trên các xe đẩy, thức ăn thừa thì cho vào một cái xô lớn đẩy xuống phía sau. Và ly được để trong một cái giỏ riêng và đưa vào quầy bar để rửa.
Giũ sạch những thức ăn còn bám trên khăn bàn và để sang một bên. Sau đó thu dọn khăn bàn và khăn ăn xuống cho bộ phận giặt là của khách sạn. Các lọ tăm và các lọ khăn giấy, tăm, hoa thì thu dọn đưa vào trong.
Dẹp gọn các ghế và bàn ăn sang một bên để nhân viên dọn dẹp sạch sẽ dưới nền nhà. Sau khi lau chùi nền thì kê bàn ghế ngay ngắn lại như ban đầu.
1.3.2.3 Quy trình phục vụ Buffet.
Trong một tiệc ăn tự chọn (buffet), các món ăn thức uống và các dụng cụ ăn uống được trình bày sẵn trên bàn theo trình tự nhất định của chủ đề bữa ăn, thực khách có thể đến lựa chọn và thưởng thức (có thể đứng hoặc ngồi).
Sơ đồ 1.3.3.2 Quy trình phục vụ bữa ăn buffet
Thu dọn Phục vụ khách
Đón tiếp khách
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng khách sạn Grand Sea)
Bước 1 : Chuẩn bị.
Chuẩn bị cho một bữa tiệc buffet tự phục vụ bao gồm các công việc vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc cũng như vệ sinh môi trường xung quanh. Bộ phận phục vụ bàn cần có sự kết hợp với các bộ phận liên quan, để tiến hành chuẩn bị tốt mọi điều kiện cho bữa tiệc.
Kê bàn ghế : bàn ghế được kê xếp theo từng bàn, từng nhóm. Có bàn 3 chỗ ngồi, có bàn 2 chỗ ngồi, có bàn 4 chỗ ngồi…
Khu vực phòng tiệc: Quét dọn và vệ sinh phòng tiệc, lau chùi bàn ghế.
Sắp xếp bàn ghế đúng vị trí, theo dõi điều kiện của nơi tổ chức và theo yêu cầu của khách, các dãy bàn đều phải được phủ khăn bàn. Đạt lọ tăm, giấy ăn, các lọ gia vị lên bàn ăn đầy đủ và chuẩn bị giấy ăn sẵn khi khách dùng hết để kịp thời đáp ứng cho khách.
Dụng cụ phục vụ:
Lập bảng kê các đồ dùng cần sử dụng trong quá trình phục vụ tiệc.
Kiểm tra vệ sinh các dụng cụ phục vụ và phải đảm bảo chất lượng.
Chuyển các dụng cụ đến khu vực và sắp xếp vị trí sao cho phù hợp.
Set up thức ăn : sắp xếp theo từng nhóm, các món ăn được bày sẵn trên bàn và được trang trí theo từng khu vực.
Khu vực để dụng cụ của khách: muỗng, dao, đĩa chén, đũa…
Khu vực để thức ăn.
Khu vực để món tráng miệng.
Khu vực để nước trái cây, café, sữa,…
Khu vực đầu bếp chế biến món trứng ốp la, mỳ quảng, bún, phở…
Trước giờ bữa tiệc, nhân viên đón tiếp đứng tại cửa phòng tiệc chào đón khách và kiểm tra phiếu ăn sáng của kháchNhân viên đón tiếp phải lịch sự và niềm nở chào đón khách, mời khách vào phòng tiệc.
Bước 3 : Phục vụ khách trong khi ăn.
Đối với các bữa ăn tự phục vụ, nhân viên phục vụ sẽ không trực tiếp phục vụ cho từng khách mà chỉ tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình khách ăn uống. Tuy nhiên người phục vụ luôn ở tư thế mời khách đến bàn trưng bày thức ăn để lựa chọn món ăn. Nhân viên phục vụ cần phải sẵn sàng giúp đỡ khách nếu cần.
Trong quá trình phục vụ khách ăn uống, bộ phận phục vụ phải có sự phân công cho từng nhân viên. Do vậy, các nhân viên phục vụ luôn hoạt động trong khu vực được phân công để mời khách dùng đồ uống. Trong quá trình ăn của khách, nhân viên kịp thời thu dọn dụng cụ ăn uống của khách không dùng nữa. Đối với các món ăn nóng cần có nhân viên phục vụ đứng trợ giúp khách lấy thức ăn.
Trong quá trình phục vụ, nhân viên phục vụ phải quan sát thức ăn trên bàn tiệc, nếu thấy thức ăn gần hết thì phải nhanh chóng kịp thời bổ sung và dụng cụ ăn uống cho khách phải luôn có đâỳ đủ không được để thiếu hoặc không có.
Trong phòng ăn phải luôn có mặt nhân viên để giúp đỡ khách và nhanh chóng xử lý các tình huống trong lúc khách ăn.
Bước 4 : Giai đoạn tiễn khách.
Sau khi bữa tiệc kết thúc, khách ra về. Nhân viên nhà hàng chào tiễn khách, nhắc nhở khách có quên gì không? Nếu khách không quên thì cảm ơn khách và mong họ sớm quay lại dùng bữa tại nhà hàng. Và điều quan trọng là nhân viên chủ động xin ý kiến của khách để đánh giá và rút kinh nghiệm cho những sai sót lần sau.
Bước 5 : Thu dọn.
Thu dọn nhanh chóng, đúng thao tác kỹ thuật và tuân thủ nguyên tắc : đồ dễ vỡ tiến hành thu dọn trước.
Lần lượt dùng khay dọn vật dụng thức uống trước, rồi đến đĩa, chén,… Sau khi thu dọn mang vào bộ phận rửa chén, đồ ăn thừa phải đổ vào thùng dành riêng.
Lau sạch sẽ và trải khăn bàn, gạt tàn ( nếu có )