1.4.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm và tính thẩm mỹ cao, vì vậy cần có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên dùng trong các khách sạn. Ví dụ như để có đồ ăn ngon thì yêu cầu về độ tươi ngon rất cao vì vậy phải có kho lạnh hay những thiếp bị bảo quản thực phẩm chuyên dùng để bảo quản thực phẩm ở mức độ tươi ngon nhất và nâng cao thời hạn sử dựng nguyên liệu để tránh hao tổn chi phí nguyên liệu.
Ngoài ra, các trang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế, các dụng cụ ăn, uống như bát, đĩa, dao, dĩa…cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách bài trí phòng ăn hợp lý... mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho khách. Có thể nói, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tại các khách sạn tốt hay không luôn có sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ, từ đó ảnh hưởng đến việc khách có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay không. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ với chất lượng tốt còn ảnh hưởng đến việc tăng năng suất lao động của nhân viên, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của nhà hàng cho khách sạn.
1.4.3.2 Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức lao động.
Đối với các ngành khoa học kỹ thuật, máy móc có thể dần dần thay thế con người trong quá trình làm việc. Nhưng với ngành kinh doanh dịch vụ thì cho đến nay vẫn đòi hỏi sự phục vụ trực tiếp của đội ngũ nhân viên trong ngành. Vì vậy, sự thành công hay thất bại của một khách sạn phần lớn là nhờ vào đội ngũ nhân viên phục vụ. Có thể nói rằng, đội ngũ nhân viên phục vụ là “tài sản quý báu nhất” của khách sạn, là chìa khoá thành công trong kinh doanh khách sạn. Bởi vì họ là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, là cầu nối giữa sản phẩm của khách sạn với khách hàng. Thông qua cách phục vụ của nhân viên sẽ làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
Vì ý nghĩa, vai trò to lớn của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách sạn nói chung và đối với bộ phận phục vụ ăn uống nói riêng nên yêu cầu đội ngũ nhân viên phục vụ ăn uống phải đảm
bảo :
- Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt. - Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tò mò muốn hỏi, nhất là các
khách du lịch phương Tây.
- Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán, từng khẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN GRAND SEA HOTEL ĐÀ NẴNG
2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Grand Sea hotel Đà Nẵng.2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn. 2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn.
Tọa lạc trên đường Hà Bổng, chỉ mất 2 phút đi bộ để đến bãi biển Mỹ Khê – một trong 6 bãi biển đẹp nhất hành tinh được tạp chí Forbes bình chọn, Grand Sea Hotel - khách sạn mới được đưa vào hoạt động ngày 12/4/2016, đạt chuẩn 4 sao có vị trí đắc địa tại thành phố du lịch nổi tiếng Đà Nẵng.
Khách sạn Grand Sea hotel Đà Nẵng là một trong những khách sạn 4 sao đẹp và tiện nghi tại Đà Nẵng hiện nay. 90 phòng nghỉ của khách sạn đều có không gian thiết kế vừa tinh tế vừa sang trọng. Bên cạnh đó, khách sạn còn cung cấp đến du khách những dịch vụ bổ sung đầu tiện ích như quầy Bar, hồ bơi, phòng Gym, Spa Massage; Nhà hàng ở tầng 2 của khách sạn cung cấp những món ăn ngon, phong phú, đa dạng theo cả 2 phong cách Á, Âu phục vụ thực khách tận tình, chu đáo.
Ngoài những tiện nghi về phòng ở và khu vực giải trí, Grand Sea Hotel còn là nơi lý tưởng cho những buổi hội nghị, hội thảo của khách hàng, với 2 phòng hội nghị được thiết kế thanh lịch, trang thiết bị và công nghệ hiện đại, trên một khung cảnh sông-núi tuyệt đẹp. Mội điểm đến tuyệt vời cho cả doanh nhân và khách du lịch bốn phương.
Tại khách sạn Grand Sea hotel Đà Nẵng, mọi sự cố gắng đều nhằm mục đích khiến cho du khách hài lòng. Để làm được điều đó, khách sạn sẽ cung cấp dịch vụ và tiện nghi tốt nhất. Vì sự thoải mái và tiện nghi của khách, khách sạn trang bị đầy đủ dịch vụ internet, tv, thang máy, nhà hàng, dịch vụ du lịch, dịch vụ giặt là và một số dịch vụ bổ sung khác.
Địa chỉ: 08 Hà Bổng, Phước Mỹ, Sơn Trà, Đà Nẵng, Việt Nam.
ĐIện thoại: (84) 2 363636 888 Fax: (84) 2 363636 889
Email: rsvn@grandseahotel.com
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận tại khách sạn
Trong mỗi thời kì kinh doanh, khách sạn đều có một mô hình quản lí phù hợp với điều kiện, nhu cầu công việc cụ thể. Trong giai đoạn kinh doanh hiện nay, do số lượng khách thay đổi nên khách sạn đã có mô hình quản lí phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh mới
Tổng giám đốc là người chịu trách nhiệm cao nhất. Ngoài một thư ký riêng, Giám đốc còn có một Phó giám đốc và một Quản lý khách sạn hỗ trợ công việc điều hành khách sạn. Trực tiếp chịu sự điều hành của Tổng Giám đốc là Trưởng bộ phận nhân sự , Bếp trưởng, Giám đốc bộ phận Kinh doanh, Kế toán trưởng. Trong khi đó, Quản lý khách sạn trực tiếp quản lý Trường bộ phận An ninh, Trưởng bộ phận Kỹ thuật, Trưởng bộ phận Buồng phòng và Trưởng bộ phận nhà hàng.
2.1.2.1 Sơ đồ cấp bậc quản lý và tổ chức của các bộ phận tại khách sạn.Sơ đồ 2.1.2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn. Sơ đồ 2.1.2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn.
Giám đốc Phó giám đốc Quản Lý khách sạn Trưởng bộ phận Nhân sự Trưởng bộ phận Kinh doanh Trưởng bộ phận An ninh Trưởng bộ phận Kỹ thuật Trưởng bộ phận Lễ tân Trưởng bộ phận Buồng phòng Trưởng bộ phận bếp Trưởng bộ phận Kế toán
( Nguồn : phòng nhân sự khách sạn Grand Sea)
Nhận xét : Qua sơ đồ ta thấy hiện nay khách sạn Grand Sea hoạt động và quản lý theo mô
hình trực tuyến và chức năng. Giám đốc là người đứng đầu khách sạn và chịu trách nhiệm cao nhất về hoạt động kinh doanh của khách sạn. Và các cá nhân, bộ phận khác được liên kết với nhau bằng mối quan hệ trực tuyến và mối quan hệ chức năng.
Mối quan hệ trực tuyến là mối quan hệ trực tiếp từ trên cao xuống thấp như từ Ban giám đốc xuống quản lý các bộ phận và từ quản lý xuống các nhân viên trong bộ phận của họ.
Mối quan hệ chức năng thì được thể hiện giữa các bộ phận như nhà hàng và bếp, lễ tân – nhà hàng,… Nhờ những mối quan hệ mà việc quản lý cũng như thực hiện công việc hằng ngày sẽ thuận lợi và dễ dàng hơn. Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ, đem lại doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.
2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận.
Ban giám đốc: Tổ chức quản lý điều hành và quan sát mọi hoạt động của khách sạn theo
quy định của nhà nước về kinh doanh khách sạn. Chịu trách nhiệm trước nhà nước và công ty về việc đảm bảo duy trì việc sử dụng vốn, làm nhiệm vụ giao nộp thuế và đúng quy định của pháp luật.
Bộ phân nhân sự: Giúp ban giám đốc về mặt công tác quản lý nhân sự. Giải quyết tất cả
các vấn đề về công tác tuyển dụng, đào tạo và phẩn bổ nguồn lực lao động sao cho hợp lý giúp tiết kiệm chi phí sản xuất và chi phí thuê nhân lực.
Bộ phận kinh doanh: Giúp việc ban giám đốc về công tác quản lý kế hoạch sản xuất kinh
doanh, công tác thị trường và tuyên truyền quảng cáo của khách sạn.
Nhiệm vụ: Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn khách sạn theo quy định kỳ, tháng, quý, năm. Theo dõi kiểm tra và quản lý tình hình thực hiện của bộ phận kinh doanh dịch vụ. Tổng
hợp, phân tích và đề xuất với ban giám đốc những ý kiến về cải tiến công tác quản lý nói chung của khách sạn.
Tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo, tuyên truyền các hoạt động kinh doanh của khách sạn để thu hút khách đến với khách sạn ngày một đông hơn.
Kết hợp chặt chẽ với bộ phận kế toán và các bộ phận khác trong khách sạn để làm tốt công tác xây dựng kế hoạch, quản lý kế hoạch và tổ chức thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh của khách sạn.
Chấp hành nghiêm chỉnh nội quy của khách sạn, đoàn kết nội bộ, luôn luôn học tập để nâng cao trình độ chuyên môn ngoại ngữ, nâng cao hiệu quả công tác.
Bộ phận kế toán: Tham mưu cho ban giám đốc về các vấn đề liên quan đến hoạt động tài
chính của công ty. Thay mặt ban giám đốc thực hiện chế độ giám sát tài chính trong khách sạn như :
Thông qua việc hạch toán và phản ánh đầy đủ các nghiệp vụ kinh tế của khách sạn lên hệ thống sổ sách kế toán theo quy định của nhà nước.
Lập sổ sách, chứng từ kế toán theo pháp lệnh kế toán thống kê của nhà nước, giám sát bằng công cụ kế toán các hoạt động tài chính của khách sạn, quản lý chặt chẽ việc sử dụng nguồn vốn. Theo dõi công nợ, quản lý vốn hàng hóa thường xuyên và liên tục, cung cấp số liệu cho giám đốc một cách thường xuyên và kịp thời.
Phối hợp với các phòng ban, bộ phận liên quan để giải quyết kịp thời các công việc kinh doanh trong đơn vị.
Có quyền từ chối các trường hợp làm sai quy định về tài chính.Có quyền yêu cầu các đơn vị trực thuộc công ty cung cấp đầy đủ chứng từ số liệu cho việc kiểm tra, kiểm toán công ty ủy quyền.
Bộ phận lễ tân: Đây là bộ phận đón tiếp của khách sạn và là bộ mặt của khách sạn, thực
hiện các quy định với khách thuê phòng, làm cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ trong và ngoài khách sạn, cụ thể có các nhiệm vụ sau :
Sắp xếp các phòng cho khách thuê.
Làm thủ tục cho khách đến hoặc đi.
Tính toán và thu nợ các dịch vụ khách sử dụng tại khách sạn.
Xử lý những vụ việc liên quan đến lĩnh vực kinh doanh của khách sạn.
Xử lý hoặc chuyển giao yêu cầu của khách đến các bộ phận khác trong khách sạn hoặc đến các đại lý hàng không, bưu điện, ga, tàu xe, ngân hàng….
Nhận và xác nhận booking đặt phòng cho khách.
Làm công tác tiếp thị quảng bá thông tin hình ảnh của khách sạn đến với khách hàng.
Luôn có thái độ nhiệt tình, chủ động tiếp khách, thăm hỏi khách, hướng dẫn giúp đỡ khách, tạo cho khách cảm giác thoải mái, yên tâm mỗi khi khách đến khách sạn.
Tham gia nghiên cứu và dự đoán về thông tin khách sạn, tham gia vào việc đánh giá cho thuê phòng, lập kế hoạch thúc đẩy kinh doanh của khách, làm các công tác về dự tính phòng khách và các công việc cụ thể khi khách đến lưu trú ở khách sạn.
Ngoài ra bộ phân lễ tân còn kết hợp với bộ phân kinh doanh phục vụ các nhu cầu khác của khách hàng đối với khách sạn như : Cho thuê phòng họp, tổ chức hội nghị, tiệc cho thuê xe, đặt vé máy bay, dịch vụ đưa đón khách…
Bộ phận nhà hàng: Cung cấp đồ ăn, tổ chức và thực hiện các món ăn, đồ uống, dịch vụ chất
lượng tốt, phục vụ các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo và các dịch vụ khác.Quản lý và sử dụng có hiệu quả tài sản các trang thiết bị , công cụ dụng cụ tại bộ phận của mình.
Chuẩn bị phòng ăn, kê xếp bàn ghế chu đáo để sẵn sàng phục vụ khách, nắm rõ số lượng khách đặt bàn ăn và thực đơn các bàn ăn để phục vụ đầy đủ, đúng quy trình và đảm bảo chất lượng.
Tổ chức phân công lao động hợp lý, kết thúc ca làm việc phải tiến hành làm vệ sinh dọn dẹp sạch sẽ, thực hiện đúng các thủ tục bàn giao ca để đảm bảo việc phục vụ cho ca sau.
Bộ phận bếp: Chức năng của bộ phận bếp là chế biến các món ăn để phục vụ khách về mặt
chất lượng và số lượng, thời gian phục vụ các món ăn nhanh chóng. Sẵn sàng phục vụ các yêu cầu riêng của khách về các món ăn và đảm bảo chất lượng món ăn một cách tốt nhất. Tổ chức quản lý tốt các trang thiết bị trong khu vực bếp, nguyên vật liệu chế biến, kết thúc một ca làm việc phải dọn vệ sinh sach sẽ.Bộ phận buồng : Có trách nhiệm dọn dẹp vệ sinh trong phòng của khách sạn, kiểm tra số lượng thức uống khách đã sử dụng trong minibar để thanh toán. Cung cấp và phục vụ các dịch vụ yêu cầu cho việc sinh hoạt nghỉ tại phòng của khách. Kiểm tra phòng và đảm bảo vệ sinh trước khi khách đến và sau khi khách đi. Quản lý và bảo vệ toàn bộ trang thiết bị trong phòng ngủ và đồ vãi phục vụ khách của khách sạn.
Bộ phận giặt là: Chịu trách nhiệm toàn bộ các công việc về đồ giặt của khách sạn và của
khách.
Bộ phận dịch vụ bổ sung: Có nhiệm vụ phục vụ các như cầu khác của khách sạn như : cho
thuê phòng họp, tổ chức hội nghị, tiệc cho thuê xe, đặt vé máy bay, dịch vụ đưa đón khách… và các dịch vụ khác dành cho khách ( nếu khách có như cầu.Sử dụng có hiệu quả và bảo quản các tài sản trang thiết bị tại các bộ phận ).
Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ và giữ gìn trật tự chung cho toàn khách sạn cả ngày
lẫn đêm, bảo vệ an toàn tính mạng, tài sản của khách và cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Mang vác hành lý cho khách mỗi khi khách đến và đi. Sắp xếp và điều hành vị trí đội xe trong khuôn viên khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật: Có nhiệm vụ đảm bảo duy trì hoạt động của các trang thiết bị điện, điện
lạnh và hệ thống thoát nước sinh hoạt của toàn khách ạn. Vận hành và bảo dưỡng định kỳ hệ thống máy phát điện, hệ thống chiếu sáng, máy móc thiết bị liên quan đến toàn khách sạn và trong buồng khách. Nếu phát hiện hư hỏng thì phải kịp thời sửa chữa và khắc phục.
2.1.3 Các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn.
Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ bổ sung
+ Superior + Deluxe + Suite Nhà hàng : + Buffet sáng + Phục vụ rượu, và các thức
Uống khác tại phòng tại phòng.
+ Bán quà lưu niệm
+ Cho thuê phòng họp, hội nghị + Massage – spa
+ Dịch vụ tiệc cưới + Dịch vụ du lịch
+ Dịch vụ đặt vé máy bay + Dịch vụ giặt là
+ dịch vụ bán đồ uống tại Lobby bar
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Grand Sea)
Tiện nghi trong phòng: (Nguồn: Bộ phận buồng phòng khách sạn Grand Sea)
- Ban công ở tất cả các phòng
- TV LCD Sony 42 inch
- Miễn phí truy cập Internet
- Miễn phí trà, coffee, trái cây, nước suối hàng ngày
- Tủ lạnh
- Bình đun nước siêu tốc
- Đèn đọc sách - Đèn ngủ - Điện thoại - Bàn làm việc - Máy sấy tóc - Két sắt an toàn
- Bồn tắm - Khóa từ
- Áo choàng tắm; Dép
Bảng 2.1.3: Giá dịch vụ phòng.
STT Loại phòng Diện tích (m2) Số phòng Giá phòng Giường phụ
1 Superior 27 50 1.200.000vnđ - 1.300.000vnđ/ phòng 200.000 2 Family Deluxe 32 12 1.200.000vnđ - 1.700.00vnđ/ phòng 200.000 3 Ocean deluxe 34 18 1.500.000vnđ - 1.600.00vnđ/ phòng