2.2.4.1 Quy định về đồng phục.
Trang phục của nhân viên nam và nữ giống nhau, gồm: áo sơ mi có cổ, tay dài màu vàng cam, quần tây màu nâu đen và áo ghi lê màu nâu đen và giày bít màu đen. Riêng các quản trị viên cấp cao phải mặc vest đen theo đúng quy định của khách sạn. Khi làm việc, các cúc áo phải được cài lại. Trang phục phải sạch sẽ, tươm tất, không sờn, rách, sút chỉ.
Bảng tên phải được đeo ngay ngắn ở phía trên, bên trái của áo ghi-lê và giữ gìn cẩn thận.
Móng tay phải được cắt ngắn và giữ gìn sạch sẽ.
Nhân viên chỉ được đeo nhẫn cưới hoặc nhẫn đính hôn và đồng hồ xem giờ.
Nhân viên không được để lộ hình xăm trên người.
Các hóa mỹ phẩm mùi nồng không được phép sử dụng.
Ngoài ra, các quy định về đồng phục của nam và nữ cũng có những khác biệt: Đối với nam:
Giày bóng sạch phù hợp với hình ảnh khách sạn 5 sao.
Tóc được cắt ngắn, gọn gàng, không được nhuộm tóc màu sáng hay nhiều màu.
Cạo râu thường xuyên.
Kiểu tóc và màu tóc phải nền nã, đẹp, sạch sẽ, gọn gàng và luôn chải gọn. tóc dài quá vai nên chải và bới gọn, không nên để tóc xõa vai và che mặt.
Luôn trang điểm nhẹ. Dùng mỹ phẩm nhạt màu để có vẻ đẹp tự nhiên. Tránh trang điểm lòe loẹt, quá đậm.
2.2.4.2 Cấu trúc ca làm việc.
Nhà hàng có 2 ca chính: Ca sáng và ca tối. tuy nhiên do đặc điểm của nhà hàng là khối lượng công việc không bằng nhau trong 1 ngày, 1 buổi nên 2 ca này được chia thành 4 ca:
- Đối với nhân viên thời vụ có hợp đồng và thực tập sinh:
Ca M1: từ 5h30 – 13h30
Ca M2: từ 7h – 15h
Ca A1: từ 15h – 23h
Ca A2: từ 15h45 – 23h
- Đối với nhân viên chính thức:
Ca M1: từ 5h15 – 14h
Ca M2: từ 6h – 14h45
Ca A1: từ 14h45 – 23h
Ca A2: từ 16h – 23h45
- Riêng nhân viên quầy bar có thêm 2 ca đặc biệt:
Ca N: từ 8h30 – 17h15 (thường được chia vào ngày chủ nhật để phục vụ quầy cocktail bên ngoài nhà hàng).
Ca AN: 14h30 – 23h15 (ca tối dàng riêng cho nhân viên quầy bar).
2.2.4.1 Nhiệm vụ của từng ca.
Ca sáng: Hoàn thiện set up bàn ăn bằng việc bổ sung nĩa tráng miệng đũa và thìa trên bàn, đặt tăm, bộ muối tiêu, bình sữa lên bàn, đặt thìa cà phê lên đĩa lót tách. Kiểm tra quầy buffet đã được đặt dụng cụ gắp, múc hợp lý chưa, chuẩn bị tốt cho việc phục vụ bữa sáng cho khách. Từ
6h, bắt đầu phục vụ, thu dọn bàn ăn, các quầy phục vụ và quầy buffet khi hết giờ phục vụ buffet sáng và trưa. Chuẩn bị, set up bàn ăn và quầy buffet cho bữa trưa và set up bàn ăn cho bữa tối nếu công việc của ca sáng đã hoàn thành phần lớn mà vẫn còn thời gian làm việc.
Ca tối: nhân viên làm ca tối phải vào sớm 5 – 10 phút để nhận bàn giao công việc từ ca sáng: thông tin về khách đang phục vụ (nếu có), các thông tin cần trao đổi, các công việc đang làm dở dang,… Cũng như ca sáng, ca tối chuẩn bị và set up bàn ăn, quầy buffet cho bữa tối. Vào cuối ngày, ca tối có nhiệm vụ set up cơ bản bàn ăn cho bữa sáng: Đặt tấm lót, đĩa lót và tách, khăn ăn, hũ đường lên bàn, xếp dao và nĩa lớn (dinner knife và dinner fork) lên tấm lót. Cuối cùng, ca tối lau chén, đĩa, dao, dĩa, đồ dùng trên quầy buffet cho sạch và khô rồi cất vào các tủ. Sau khi kiểm kê số lượng đồ dùng và ghi lại báo cáo, các nhân viên phải khóa tủ, quầy phục vụ, nhà kho, cửa ra vào của nhà hàng và gởi chìa khóa lại bộ phận bảo vệ.
2.3 Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng của khách sạn Grand Sea hotel Đà Nẵng.
2.3.1 Quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng.
Sơ đồ 2.3.1: Quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng.
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng khách sạn Grand Sea)
Bước 1: Chuẩn bị.
Nhận thông báo đặt ăn buffet sáng thông qua bộ phận lễ tân.
Phục vụ khách Tiếp cận khách
Đón khách Chuẩn bị
Dựa vào những thông báo, nhân viên dưới sự chỉ đạo của quản lý sắp xếp, bài trí phòng ăn cho phù hợp.
Nhân viên nhà hàng liên kết với bếp chuẩn bị thức ăn, đồ uống để bày trí lên nhà hàng theo từng vị trí phù hợp giữa các món ăn theo từng loại và đồ uống để khách hàng tự do lựa chọn theo ý thích của mình.
Sau khi chuẩn bị dụng cụ, món ăn đồ uống thì kiểm tra lần nữa chuẩn bị đón khách.
Bước 2: Đón khách.
Khi khách có dấu hiệu khách sắp đến thì nhân viên của nhà hàng sẽ đứng trước cửa để đón khách và tiếp cận khách với gương mặt thân thiện, tươi cười và luôn tôn trọng khách. Nở nụ cười chào đón khách, đó là ấn tượng đầu tiên khi khách đến nhà hàng gặp gỡ nhân viên. Điều này rất quan trọng ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng.
Lúc này đã có sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ, do vậy bất kỳ một thao tác, một cử chỉ nào của nhân viên cũng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.
Bước 3: Tiếp cận khách.
Khi khách đăng ký phòng tại bộ phận lễ tân của khách sạn thì sẽ nhận được một phiếu ăn sáng (tương đương 1 người/ 1 phiếu). Trong phiếu có đầy đủ thông tin về ngày, giờ ăn bắt đầu và kết thúc lúc nào, số phòng của khách.
Vì vậy, khi khách đến nhân viên lễ tân nhà hàng sẽ thu phiếu và kiểm tra thông tin của khách qua phiếu ăn.
Bước 4: Phục vụ khách.
Thường trong mọi quy trình là nhân viên phải thực hiện các thao tác kỹ thuật nhưng quy trình buffet sáng thì khách tự phục vụ là chủ yếu.
Nhân viên sẽ được bố trí ở từng khu vực để phục vụ khi khách cần. Nhân viên thường xuyên quan sát bàn ăn của khách, nếu thấy bàn ăn của khách có nhiều tô, đĩa đã ăn xong thì phải nhanh
chóng thu dọn mang xuống bếp, để bàn của khách được sạch sẽ và có khoảng trống cho khách dùng.
Nhân viên có thể bán cho khách các loại đồ uống như bia, rượu, nước ngọt… và phải thông báo cho thu ngân để có thể ghi hóa để để làm báo cáo khi kết ca.
Ngoài ra nhân viên còn phải linh hoạt trong việc thay đổi hoặc bổ sung thêm thức ăn đã hết khi khách còn đông, thêm nước trái cây, sữa, cà phê, đá, nước lọc nếu như sắp hết. Thu dọn những bàn ăn đã được ăn xong và set up lại.
Bước 5: Tiễn khách.
Khi khách ăn xong và đứng dậy ra về nhân viên lễ tân nhà hàng mở cửa và chào khách.
Bước 6: Dọn dẹp.
Khi khách đã ăn xong và ra về, đến hết giờ ăn sáng thì nhân viên nhanh chóng thu dọn các chén, dao, nĩa, muỗng, ly,…Các thức ăn, đồ uống chuyển xuống cho nhà bếp cho nhân viên rửa chén và dọn dẹp vệ sinh sạch sẽ bên trong và xung quanh nhà hàng.
Trong khi thu dọn, nhân viên bàn phải cẩn thận sắp xếp các dụng cụ vì những dụng cụ này rất dễ vỡ.
Điều hành phục vụ:
Quản lý nhà hàng sẽ kiểm tra nhân viên có thực hiện công tác chuẩn bị tốt và đúng yêu cầu chưa, nếu phát hiện sai sót thì sẽ yêu cầu nhân viên sữa chữa kịp thời, tránh gây ra các tổn hại không đáng có.
Sau khi quá trình phục vụ diễn ra, quản lý nhà hàng sẽ tiến hành kiểm tra, đánh giá xem quá trình phục vụ diễn ra như vậy đã đạt yêu cầu chưa, có xảy ra sai sót hay sự cố gì không. Nhân viên phục vụ đã làm tốt nhiệm vụ và vị trí được giao chưa. Nếu có sự cố gì xảy ra sau quá trình phục vụ thì quản lý nhà hàng tiến hành chỉ đạo nhân viên sửa chữa, khắc phục và chỉ dẫn nhân viên phương pháp đúng tránh tình trạng lặp lại lần nữa.
Việc kiểm soát sau phục vụ là giai đoạn rất quan trọng, đây là gia đoạn mà người quản lý sẽ có đánh giá nhận xét tổng thể cho cả quá trình phục vụ, từ đó rút ra kinh nghiệm cho quá trình phục vụ lần sau, tạo ra một chu trình phục vụ hoàn hảo nhất.
2.3.2 phục vụ bữa ăn À La Carte.Bước 1 : Chuẩn bị trước giờ ăn. Bước 1 : Chuẩn bị trước giờ ăn.
Nhân viên bộ phận bàn tiến hành set up bàn và kiểm tra các trang thiết bị dụng cụ tại nhà hàng, nếu có sự cố gì thì sẽ báo cáo ngay với quản lý để có biện pháp xử lý kịp thời.
Bước 2 : Chào khách và hướng dẫn khách vào bàn.
Khi khách đến nhà hàng thì nhân viên nhanh chóng đi đến và chào khách bằng nụ cười thân thiện : Xin chào quý khách. Mời quý khách vào bàn.
Sau đó xác nhận tình trạng đặt bàn :
Nếu đã đặt trước thì nhân viên hỏi thông tin về người đặt bàn, bao nhiêu người và vị trí bàn đã đặt.
Nếu khách chưa đặt bàn thì nhân viên hỏi khách đi bao nhiêu người và chọn bàn.
Trong trường hợp hết bàn thì nhân viên đưa ra các vị trí gần quầy bar, gần cửa chính,... để khách có thể lựa chọn đặt bàn hoặc không đặt bàn.
Bước 3 : Ghi nhận yêu cầu thực đơn của khách.
Nhân viên phục vụ mang thực đơn đến và giới thiệu món ăn cho khách yêu cầu. Kèm theo đó, nhân viên có thể tư vấn thêm về món ăn nào phù hợp với khẩu vị của khách. Tạo cơ hội để khách có thể lựa chọn.
Trong khi nhân viên đang tiếp xúc với khách thì có thể hỏi thêm khách hàng khẩu vị của họ (có thể ăn được cay, mặn, nhạt, chua hay ngọt ) để xác nhận thông tin và báo cáo cho bộ phận liên quan chính xác hơn.
Yêu cầu đồ uống sẽ được chuyển cho bộ phận bar nhà hàng và yêu cầu món ăn sẽ được chuyển cho bộ phận bàn.
Bước 5: Nhận thức ăn, đồ uống từ các bộ phận liên quan.
Nhân viên nhận thức ăn, đồ uống từ các bộ phận và sẵn sàng phục vụ khách.
Bước 6 : Phục vụ khách ăn uống.
Khi bếp đang chế biến thì nhân viên phải nhanh chóng bày bàn, các dụng cụ ăn, uống theo thực đơn mà khách yêu cầu. Khi bếp đã hoàn thành thì nhân viên mang thức ăn lên và phục vụ theo trình tự các món ăn, đồ uống.
Trong quá trình phục vụ, nhân viên không được để sai sót dù chỉ một cử chỉ nhỏ, một thái độ bất nhã của nhân viên sẽ làm khách không hài lòng và khó chịu, từ đó sẽ dẫn đến nguy cơ ảnh hưởng đến chất lượng và uy tín của nhà hàng.
Bước 7 : Thanh toán.
Khi khách đã ngừng ăn và có tín hiệu thanh toán, nhân viên đến quầy lấy hóa đơn, kiểm tra hóa đơn và đặt trong tập gấp trình ra cho khách. Nếu khách có thắc mắc về hóa đơn thì nhân viên phải giải thích hoặc điều chỉnh cho khách. Nếu không có thì nhận tiền và xác nhận với khách rồi chuyển cho thu ngân và thối tiền dư cho khách ( nếu có ).
Bước 8 : Tiễn khách.
Kiểm tra xem khách có quên gì không. Chào và tạm biệt khách.
Bước 9 : Thu dọn.
Thu dọn khăn ăn, các loại dụng cụ và thay khăn bàn mới. Nhân viên thay phiên nhau quét và lau sạch sàn nhà.
Quản lý nhà hàng tiến hành điều hành phục vụ dựa trên bảng kế hoạch đã lập ra trước đó. Trong quá trình phục vụ nếu nhân viên làm tốt sẽ khen ngợi, khích lệ tinh thần, nếu làm sai thì phải khiển trách và chỉ dẫn phương pháp đúng cho nhân viên.
Quản lý nhà hàng luôn có phương án điều phối nhân viên giữa các khu vực cho hợp lý. Trong quá trình phục vụ nếu xảy ra sự cố gì sẽ đưa biện pháp tốt nhất và nhanh chóng để nhân viên tiến hành thực hiện sữa chữa và khắc phục sự cố đó, để quá trình phục vụ được diễn ra suôn sẻ.
Sau khi quá trình phục vụ diễn ra, quản lý nhà hàng sẽ tiến hành kiểm tra, đánh giá xem quá trình phục vụ diễn ra như vậy đã đạt yêu cầu chưa, có xảy ra sai sót hay sự cố gì không. Nhân viên phục vụ đã làm tốt nhiệm vụ và vị trí được giao chưa. Nếu có sự cố gì xảy ra sau quá trình phục vụ thì quản lý nhà hàng tiến hành chỉ đạo nhân viên sửa chữa, khắc phục và chỉ dẫn nhân viên phương pháp đúng tránh tình trạng lặp lại lần nữa.
Việc kiểm soát sau phục vụ là giai đoạn rất quan trọng, đây là giai đoạn mà người quản lý sẽ có đánh giá nhận xét tổng thể cho cả quá trình phục vụ, từ đó rút ra kinh nghiệm cho quá trình phục vụ lần sau, tạo ra một chu trình phục vụ hoàn hảo nhất.
Sơ đồ 2.3.2: Quy trình phục vụ À La Carte.
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng khách sạn Grand Sea)
Chuẩn bị trước giờ ăn
Chào đón khách và xếp chỗ cho khách
Thu dọn Tiễn khách
Thanh toán và ghi nhận ý kiến của khách Phục vụ khách ăn uống
Nhận và mang thức ăn lên cho khách
Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận liên quan Ghi nhận yêu cầu về thực đơn của khách
2.3.3 Phục vụ bữa ăn Set Menu.
Phục vụ Set Menu ở nhà hàng chủ yếu là phục vụ các tiệc, hội nghị, hội thảo,.. đặt trước tại nhà hàng.
Sơ đồ 2.3.3: Quy trình phục vụ Set menu.
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng khách sạn Grand Sea)
Mô tả chi tiết quy trình: Bước 1 : Chuẩn bị.
Nhân viên phục vụ trải khăn bàn và kê xếp bàn ghế theo đúng quy định của nhà hàng và lau chùi sạch sẽ, sau đó lau chùi các dụng cụ ăn uống: chén, muỗng, đũa….
Chuẩn bị các lọ gia vị mới, mang lọ tăm và giấy lên bàn, cuối cùng là set up bàn tùy thuộc vào kiểu cách phục vụ bữa ăn và cuối cùng quan sát, điều chỉnh lại những sai sót trong việc chuẩn bị set up bàn ăn.
Bước 2 : Đón khách và xếp chỗ ngồi cho khách.
Nhân viên phục vụ đón tiếp khách đến nhà hàng. Mời khách vào bàn.
Nhân viên sắp xếp chỗ ngồi cho khách một cách hợp lí để dành bàn trống cho những khách đến sau.
Nhân viên bắt đầu phục vụ khách.
Chuẩn bị Đón khách Phục vụ khách Thanh toán
Bước 3 : Phục vụ khách.
Khi khách đã ngồi vào bàn, trong khi chủ tiệc phát biểu ý kiến, nhân viên phục vụ nhanh chóng rót đồ uống cho khách trước khi chủ tiệc phát biểu xong. Sau đó, nhân viên phục vụ bưng thức ăn nóng từ bếp lên phục vụ trình tự theo thực đơn đã đặt trước.
Bước 4 : Thanh toán.
Khi khách có yêu cầu tính tiền, nhân viên phục vụ bàn cho thu ngân lập hóa đơn. Sau đó nhân viên phục vụ nhận hóa đơn từ thu ngân và mang đến cho chủ tiệc, kẹp hóa đơn trong tập gấp. Nếu khách có thắc mắc về hóa đơn thì nhân viên giải thích hoặc điều chỉnh cho khách. Nếu không thì nhận tiền và xác nhận ký bill của khách rồi chuyển cho nhân viên thu ngân và thối tiền dư cho khách (nếu có).
Bước 5 : Tiễn khách.
Kiểm tra xem khách có quên gì không. Chào và tạm biệt khách.
Bước 6 : Thu dọn.
Thu dọn khăn ăn, thu dọn các loại dụng cụ và thay khăn bàn mới. Nhân viên set up lại bàn ăn mới và quét lau sàn nhà.
2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình và chất lượng dịch vụ phục vụ tại nhà hàngcủa khách sạn Grand Sea hotel Đà Nẵng. của khách sạn Grand Sea hotel Đà Nẵng.
2.4.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật.
Thiết bị dụng cụ trong nhà hàng khá đầy đủ, đảm bảo cho việc phục vụ khách. Hầu hết tất cả còn sử dụng được và một số còn tốt. Do lượng khách đến với nhà hàng ngày càng đông, đặc biệt vào mùa cao điểm thì hệ thống các trang thiết bị của nhà hàng phải hoạt động hết công suất nên