1.3.3.1 Cơ sở vật chất.
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong khách sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn.
Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.
1.3.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động.
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn.
Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp.
Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing. Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính.
Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.
Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.
1.3.3.3 Mối quan hệ giữa nhà hàng và các bộ phận khác.- Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận bếp. - Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận bếp.
Trong khách sạn, hai bộ phận này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau đặc biệt cả hai bộ phận này có cùng khu vực làm việc. Các mối quan hệ cơ bản giữa hai bộ phận này như:
Bộ phận chế biến cần thường xuyên thông báo về khả năng phục vụ, chế biến của mình ( như về thực phẩm, về thời gian chế biến, khả năng chế biến…) để bộ phận nhà hàng kịp thời cung cấp thông tin, nhận yêu cầu, tiếp thị đối với khách.
Bộ phận nhà hàng tiếp nhận ý kiến của khách về món ăn sau đó thông báo cho bếp (để chia sẻ thông tin và cải tiến sản phẩm).
- Mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bar:
Mối quan hệ giữa hai bộ phận này tương tự như quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và bếp, điều khác biệt là mối quan hệ này liên quan đến đồ uống. Hai bộ phận này có mối quan hệ chặt chẽ như:
Bộ phận bar cần thường xuyên thông báo về khả năng phục vụ (giá cả, chủng loại, đặc tính… của các loại đồ uống) để bộ phận nhà hàng cung cấp thông tin, nhận yêu cầu, tiếp thị đối với khách.
Bộ phận nhà hàng nhận yêu cầu của khách về đồ uống và chuyển cho quầy bar để chuẩn bị, pha chế và phối hợp phục vụ.
Bộ phận nhà hàng tiếp nhận các ý kiến của khách về đồ uống…sau đó thông báo cho bar để chia sẻ thông tin và cải tiến sản phẩm.
Bộ phận nhà hàng nhận đồ uống từ quầy bar và phục vụ khách.
Phối hợp với nhau trong việc chăm sóc khách hàng và giải quyết những phàn nàn.
- Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận lễ tân.
Bộ phận nhà hàng thông báo cho bộ phận lễ tân về khả năng phục vụ cũng như những chương trình, sự kiện, chính sách ưu đãi trong nhà hàng để bộ phận lễ tân cung cấp thông tin cho khách, nhận đặt ăn.
Bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận nhà hàng số lượng khách để bộ phận nhà hàng có cơ sở phục vụ khách (ăn buffet sáng).
Phối hợp trong việc thanh toán.
Bộ phận lễ tân tiếp nhận các ý kiến của khách (khen chê) sau đó thông báo lại cho bộ phận nhà hàng kịp thời sửa chữa và cải tiến chất lượng phục vụ.
Nhà quản trị luôn cho rằng chất lượng phục vụ là tiêu chí hàng đầu để thu hút và làm hài lòng khách hàng. Họ nhận thấy một điều khách hàng là thượng đế, việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng luôn là điều quan trọng. Bởi vì khách hàng quyết định có quay lại với nhà hàng nữa không là tùy thuộc vào chất lượng phục vụ của nhà hàng đó, họ không thể trở lại một nhà hàng có chất lượng phục vụ kém. Họ sẽ lan truyền cho những người khác biết và kết quả là không những họ mà những khách hàng chưa tới nhà hàng cũng đi tìm nơi mà chất lượng phục vụ đảm bảo.
Chính vì vậy,để duy trì được lượng khách và thu hút ngày càng nhiều khách hàng hơn nữa thì nhà quản trị phải thực hiện chính sách nâng cao tại chất lượng nhà hàng.
Cách điều hành của nhà quản trị phải tuân theo vào hai yếu tố sau:
Một là quản trị chất lượng sản phẩm.
Hai là quản trị chất lượng.
- Cách thức quản lý đối với nhà quản trị nhà hàng:
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh nên có rất nhiều người tham gia làm việc và ta khó có thể kiểm soát hết mọi hoạt đông của các cá nhân. Do đó, yêu cầu đặt ra làm sao giám sát được tình hình làm việc của nhân viên. Việc tìm ra phương pháp, thiết lập hệ thống tiêu chuẩn hóa các hoạt động có hiệu quả sẽ là giải pháp tối ưu đối với các nhà quản lý. Áp dụng hệ thống máy quét thẻ,quét mã số nhân viên hay quét vân tay nhằm nhận diện nhân viên khi đi làm.
Bên cạnh đó, người giám sát cũng thường xuyên kiểm tra số lượng hàng hóa thực tế tồn trong kho có tương ứng với số hàng hóa còn trên giấy tờ để tránh tình mất cắp xảy ra. Hiện tại, một số nhà hàng còn có cả hệ thống camera giám sát trực tiếp hoạt động nhân viên, nhắc nhở nhân viên làm việc, tránh thời gian lãng phí.
Đưa ra những chính sách khen, phạt phù hợp với nhân viên để nhân viên làm việc có hiệu quả hơn, năng suất lao động cao hơn.
Song song để hoạt động của nhà hàng diễn ra một cách suôn sẻ, liên tục thì nhà hàng thường tổ chức ca làm việc. Tùy theo điều kiện cụ thể mà từng nhà hàng có hình thức tổ chức ca làm việc sao cho phù hợp với thời gian hoạt động kinh doanh của mình. Mỗi ca làm việc sẽ có nội dung công việc khác nhau…
1.3.3.5 Các yếu tố bên ngoài.- Nhu cầu của thị trường. - Nhu cầu của thị trường.
Trước hết, khi xây dựng quy trình phục vụ, nhà quản trị phải thực hiện nghiêm túc, thận trọng công tác điều tra, nghiên cứu thị trường, phân tích môi trường kinh tế - xã hội nhằm nắm bắt chính xác những yêu cầu, thói quen tiêu dùng cũng như phong tục tập quán, văn hóa, lối sống, khả năng thanh toán của khách hàng,….để có quy trình chuẩn phù hợp nhất. Hoàn thiện nhất có thể.
- Khoa học, công nghệ - kỹ thuật.
Không chỉ có các trang thiết bị, máy móc, phần mềm sử dụng trong nhà hàng mà các quy trình thực hiện cũng phụ thuộc vào trình độ phát triển khoa học – kỹ thuật và công nghệ. Nhiều công việc trước đây thực hiện thủ công thì bây giờ đã được cơ giới hóa, tự động hóa như: ép trái cây, nướng thực phẩm, rửa chén đĩa, chuyển giao yêu cầu đặt món từ bộ phận bàn sang bar, bếp và thu ngân,…. Khoa học – công nghệ càng phát triển, các quy trình càng được thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác. Điều này cũng đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình độ học vấn cao hơn bên cạnh trình độ nghiệp vụ. Hơn nữa, tốc độ phát triển khoa học – công nghệ rất cao, tạo sức ép về mặt cơ sở vật chất, khi mà các khách sạn, nhà hàng ra đời sau luôn được trang bị những thiết bị, máy móc ngày càng hiện đại. Để tăng khả năng cạnh tranh, khách sạn, nhà hàng phải hoàn thiện quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
1.3.4 Ý nghĩa của quy trình phục vụ.
Quy trình phục vụ là yếu tố cơ bản quyết định chất lượng phục vụ bên cạnh cơ sở vật chất và phong cách phục vụ. Cơ sở vật chất chỉ tốn vốn đầu tư lớn, trong khi đó, phong cách phục vụ lại liên quan đến yếu tố con người. Phong cách phục vụ chuyên nghiệp được tạo dựng bởi những nhân viên phục vụ đã qua các lớp đào tạo nghiệp vụ chính quy. Nhưng, nếu phong cách phục vụ niềm nở, chu đáo, tận tình mà quy trình phục vụ lại thiếu chuyên nghiệp, còn nhiều thiếu sót thì sự hài lòng của khách hàng cũng không thể tốt được. Từ đó, ta có thể nhận thấy rằng: Quy trình phục vụ chính là một phần tất yếu của chất lượng phục vụ. Quy trình phục vụ càng hoàn thiện, chi phí đầu vào càng giảm do các bước dư thừa đã bị cắt bỏ, rủi ro khi làm việc cũng giảm đáng kể. Bên cạnh đó, khi quy trình phục vụ được hoàn thiện, chất lượng phục vụ cũng được nâng lên. Khi chất lượng phục vụ được nâng lên, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phục vụ ăn uống tại nhà hàng càng cao hơn, số lượng khách biết và đến với nhà hàng ngày càng đông, làm tăng thêm doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng.
1.4 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống.1.4.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống. 1.4.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống.
Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh của bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ. Khách tìm đến nhà hàng không chỉ để đáp ứng nhu cầu thiết yếu là ăn uống đơn thuần. Họ đến nhà nhà hàng để tìm một không khí, một không gian nơi mà họ đến để được phục vụ. Đây là lí do vì sao chất lượng dịch vụ ở trong khách sạn rất quan trọng.
- Khái niệm về chất lượng: “Chất lượng là một vấn đề khó xác định bởi nó rất trừu tượng. Nó phụ thuộc vào 2 yếu tố chính: Bản thân sản phẩm hàng hóa và cảm nhận của người sử dụng”. Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8042:1999, “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một
thực thể, đối tượng, tạo cho đối tượng, thực thể đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn ”
Dịch vụ là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức. Theo quan điểm của Donald M.DavDoff: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hoá vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận của khách hàng.
Vậy chất lượng dịch vụ ăn uống ở khách sạn chính là mức độ thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống của khách sạn. Từ đó có thể suy ra chất lượng dịch vụ ăn uống ở khách sạn bằng sự thoả mãn của khách.
Chất lượng dịch vụ ăn uống ở khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ ăn uống đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
1.4.2 Đặc điểm về chất lượng dịch vụ ăn uống.
+ Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá.
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống. Sản phẩm ăn uống bao gồm 4 thành tố cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Cho nên khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố kể trên.
Hai thành tố phương tiên thực hiên và hàng hóa bán kèm là những sự vật hiệu hữu, cụ thể nên có thể dễ dàng đánh giá chất lượng được. Nhưng, hai thành tố sau đó là các dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn rất khó để đánh giá chất lượng của chúng. Bởi vì, không có những thước đo cụ thể, không thể cầm nắm, mà chỉ có thể nhận biết nó bằng cảm nhận của khách hàng. Tuy nhiên sự cảm nhận là một phạm trù tâm lý chịu sự chi phối của các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó không có tính ổn dịnh và không có thước đo mang tính quy ước. Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng trong kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào tâm lý, sức khoẻ, phong tục tập quán và sự mong đợi… Của mỗi người tiêu dùng đối với sạn phẩm dịch vụ mà số tiền mà người đó bỏ ra để mua sản phẩm dịch vụ. Tuỳ từng thời gian cụ thể hay cá nhân cụ thể những yếu tố này sẽ thay đổi, vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn sẽ được khách hàng cảm nhận khác nhau. Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống không giống nhau.
+ Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng.
Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống và dịch vụ phục vụ của nhà hàng.
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian nên khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ của nhà hàng.
Nếu cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thì tức là khách cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao.
Từ các đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ