1.4.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống.
Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh của bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ. Khách tìm đến nhà hàng không chỉ để đáp ứng nhu cầu thiết yếu là ăn uống đơn thuần. Họ đến nhà nhà hàng để tìm một không khí, một không gian nơi mà họ đến để được phục vụ. Đây là lí do vì sao chất lượng dịch vụ ở trong khách sạn rất quan trọng.
- Khái niệm về chất lượng: “Chất lượng là một vấn đề khó xác định bởi nó rất trừu tượng. Nó phụ thuộc vào 2 yếu tố chính: Bản thân sản phẩm hàng hóa và cảm nhận của người sử dụng”. Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8042:1999, “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một
thực thể, đối tượng, tạo cho đối tượng, thực thể đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn ”
Dịch vụ là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức. Theo quan điểm của Donald M.DavDoff: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hoá vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận của khách hàng.
Vậy chất lượng dịch vụ ăn uống ở khách sạn chính là mức độ thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống của khách sạn. Từ đó có thể suy ra chất lượng dịch vụ ăn uống ở khách sạn bằng sự thoả mãn của khách.
Chất lượng dịch vụ ăn uống ở khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ ăn uống đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
1.4.2 Đặc điểm về chất lượng dịch vụ ăn uống.
+ Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá.
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống. Sản phẩm ăn uống bao gồm 4 thành tố cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Cho nên khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố kể trên.
Hai thành tố phương tiên thực hiên và hàng hóa bán kèm là những sự vật hiệu hữu, cụ thể nên có thể dễ dàng đánh giá chất lượng được. Nhưng, hai thành tố sau đó là các dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn rất khó để đánh giá chất lượng của chúng. Bởi vì, không có những thước đo cụ thể, không thể cầm nắm, mà chỉ có thể nhận biết nó bằng cảm nhận của khách hàng. Tuy nhiên sự cảm nhận là một phạm trù tâm lý chịu sự chi phối của các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó không có tính ổn dịnh và không có thước đo mang tính quy ước. Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng trong kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào tâm lý, sức khoẻ, phong tục tập quán và sự mong đợi… Của mỗi người tiêu dùng đối với sạn phẩm dịch vụ mà số tiền mà người đó bỏ ra để mua sản phẩm dịch vụ. Tuỳ từng thời gian cụ thể hay cá nhân cụ thể những yếu tố này sẽ thay đổi, vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn sẽ được khách hàng cảm nhận khác nhau. Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống không giống nhau.
+ Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng.
Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống và dịch vụ phục vụ của nhà hàng.
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian nên khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ của nhà hàng.
Nếu cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thì tức là khách cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao.
Từ các đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ ăn uống phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng và người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác nhất.
+ Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ.
+ Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đòi hỏi tính nhất quán cao.
Tính nhất quán đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các nhân viên của nhà hàng từ trên xuống về mục tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng.
1.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong nhà hàng.1.4.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật. 1.4.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm và tính thẩm mỹ cao, vì vậy cần có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên dùng trong các khách sạn. Ví dụ như để có đồ ăn ngon thì yêu cầu về độ tươi ngon rất cao vì vậy phải có kho lạnh hay những thiếp bị bảo quản thực phẩm chuyên dùng để bảo quản thực phẩm ở mức độ tươi ngon nhất và nâng cao thời hạn sử dựng nguyên liệu để tránh hao tổn chi phí nguyên liệu.
Ngoài ra, các trang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế, các dụng cụ ăn, uống như bát, đĩa, dao, dĩa…cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách bài trí phòng ăn hợp lý... mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho khách. Có thể nói, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tại các khách sạn tốt hay không luôn có sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ, từ đó ảnh hưởng đến việc khách có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay không. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ với chất lượng tốt còn ảnh hưởng đến việc tăng năng suất lao động của nhân viên, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của nhà hàng cho khách sạn.
1.4.3.2 Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức lao động.
Đối với các ngành khoa học kỹ thuật, máy móc có thể dần dần thay thế con người trong quá trình làm việc. Nhưng với ngành kinh doanh dịch vụ thì cho đến nay vẫn đòi hỏi sự phục vụ trực tiếp của đội ngũ nhân viên trong ngành. Vì vậy, sự thành công hay thất bại của một khách sạn phần lớn là nhờ vào đội ngũ nhân viên phục vụ. Có thể nói rằng, đội ngũ nhân viên phục vụ là “tài sản quý báu nhất” của khách sạn, là chìa khoá thành công trong kinh doanh khách sạn. Bởi vì họ là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, là cầu nối giữa sản phẩm của khách sạn với khách hàng. Thông qua cách phục vụ của nhân viên sẽ làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
Vì ý nghĩa, vai trò to lớn của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách sạn nói chung và đối với bộ phận phục vụ ăn uống nói riêng nên yêu cầu đội ngũ nhân viên phục vụ ăn uống phải đảm
bảo :
- Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt. - Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tò mò muốn hỏi, nhất là các
khách du lịch phương Tây.
- Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán, từng khẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN GRAND SEA HOTEL ĐÀ NẴNG
2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Grand Sea hotel Đà Nẵng.2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn. 2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn.
Tọa lạc trên đường Hà Bổng, chỉ mất 2 phút đi bộ để đến bãi biển Mỹ Khê – một trong 6 bãi biển đẹp nhất hành tinh được tạp chí Forbes bình chọn, Grand Sea Hotel - khách sạn mới được đưa vào hoạt động ngày 12/4/2016, đạt chuẩn 4 sao có vị trí đắc địa tại thành phố du lịch nổi tiếng Đà Nẵng.
Khách sạn Grand Sea hotel Đà Nẵng là một trong những khách sạn 4 sao đẹp và tiện nghi tại Đà Nẵng hiện nay. 90 phòng nghỉ của khách sạn đều có không gian thiết kế vừa tinh tế vừa sang trọng. Bên cạnh đó, khách sạn còn cung cấp đến du khách những dịch vụ bổ sung đầu tiện ích như quầy Bar, hồ bơi, phòng Gym, Spa Massage; Nhà hàng ở tầng 2 của khách sạn cung cấp những món ăn ngon, phong phú, đa dạng theo cả 2 phong cách Á, Âu phục vụ thực khách tận tình, chu đáo.
Ngoài những tiện nghi về phòng ở và khu vực giải trí, Grand Sea Hotel còn là nơi lý tưởng cho những buổi hội nghị, hội thảo của khách hàng, với 2 phòng hội nghị được thiết kế thanh lịch, trang thiết bị và công nghệ hiện đại, trên một khung cảnh sông-núi tuyệt đẹp. Mội điểm đến tuyệt vời cho cả doanh nhân và khách du lịch bốn phương.
Tại khách sạn Grand Sea hotel Đà Nẵng, mọi sự cố gắng đều nhằm mục đích khiến cho du khách hài lòng. Để làm được điều đó, khách sạn sẽ cung cấp dịch vụ và tiện nghi tốt nhất. Vì sự thoải mái và tiện nghi của khách, khách sạn trang bị đầy đủ dịch vụ internet, tv, thang máy, nhà hàng, dịch vụ du lịch, dịch vụ giặt là và một số dịch vụ bổ sung khác.
Địa chỉ: 08 Hà Bổng, Phước Mỹ, Sơn Trà, Đà Nẵng, Việt Nam.
ĐIện thoại: (84) 2 363636 888 Fax: (84) 2 363636 889
Email: rsvn@grandseahotel.com
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận tại khách sạn
Trong mỗi thời kì kinh doanh, khách sạn đều có một mô hình quản lí phù hợp với điều kiện, nhu cầu công việc cụ thể. Trong giai đoạn kinh doanh hiện nay, do số lượng khách thay đổi nên khách sạn đã có mô hình quản lí phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh mới
Tổng giám đốc là người chịu trách nhiệm cao nhất. Ngoài một thư ký riêng, Giám đốc còn có một Phó giám đốc và một Quản lý khách sạn hỗ trợ công việc điều hành khách sạn. Trực tiếp chịu sự điều hành của Tổng Giám đốc là Trưởng bộ phận nhân sự , Bếp trưởng, Giám đốc bộ phận Kinh doanh, Kế toán trưởng. Trong khi đó, Quản lý khách sạn trực tiếp quản lý Trường bộ phận An ninh, Trưởng bộ phận Kỹ thuật, Trưởng bộ phận Buồng phòng và Trưởng bộ phận nhà hàng.
2.1.2.1 Sơ đồ cấp bậc quản lý và tổ chức của các bộ phận tại khách sạn.Sơ đồ 2.1.2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn. Sơ đồ 2.1.2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn.
Giám đốc Phó giám đốc Quản Lý khách sạn Trưởng bộ phận Nhân sự Trưởng bộ phận Kinh doanh Trưởng bộ phận An ninh Trưởng bộ phận Kỹ thuật Trưởng bộ phận Lễ tân Trưởng bộ phận Buồng phòng Trưởng bộ phận bếp Trưởng bộ phận Kế toán
( Nguồn : phòng nhân sự khách sạn Grand Sea)
Nhận xét : Qua sơ đồ ta thấy hiện nay khách sạn Grand Sea hoạt động và quản lý theo mô
hình trực tuyến và chức năng. Giám đốc là người đứng đầu khách sạn và chịu trách nhiệm cao nhất về hoạt động kinh doanh của khách sạn. Và các cá nhân, bộ phận khác được liên kết với nhau bằng mối quan hệ trực tuyến và mối quan hệ chức năng.
Mối quan hệ trực tuyến là mối quan hệ trực tiếp từ trên cao xuống thấp như từ Ban giám đốc xuống quản lý các bộ phận và từ quản lý xuống các nhân viên trong bộ phận của họ.
Mối quan hệ chức năng thì được thể hiện giữa các bộ phận như nhà hàng và bếp, lễ tân – nhà hàng,… Nhờ những mối quan hệ mà việc quản lý cũng như thực hiện công việc hằng ngày sẽ thuận lợi và dễ dàng hơn. Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ, đem lại doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.
2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận.
Ban giám đốc: Tổ chức quản lý điều hành và quan sát mọi hoạt động của khách sạn theo
quy định của nhà nước về kinh doanh khách sạn. Chịu trách nhiệm trước nhà nước và công ty về việc đảm bảo duy trì việc sử dụng vốn, làm nhiệm vụ giao nộp thuế và đúng quy định của pháp luật.
Bộ phân nhân sự: Giúp ban giám đốc về mặt công tác quản lý nhân sự. Giải quyết tất cả
các vấn đề về công tác tuyển dụng, đào tạo và phẩn bổ nguồn lực lao động sao cho hợp lý giúp tiết kiệm chi phí sản xuất và chi phí thuê nhân lực.
Bộ phận kinh doanh: Giúp việc ban giám đốc về công tác quản lý kế hoạch sản xuất kinh
doanh, công tác thị trường và tuyên truyền quảng cáo của khách sạn.
Nhiệm vụ: Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn khách sạn theo quy định kỳ, tháng, quý, năm. Theo dõi kiểm tra và quản lý tình hình thực hiện của bộ phận kinh doanh dịch vụ. Tổng
hợp, phân tích và đề xuất với ban giám đốc những ý kiến về cải tiến công tác quản lý nói chung của khách sạn.
Tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo, tuyên truyền các hoạt động kinh doanh của khách sạn để thu hút khách đến với khách sạn ngày một đông hơn.
Kết hợp chặt chẽ với bộ phận kế toán và các bộ phận khác trong khách sạn để làm tốt công tác xây dựng kế hoạch, quản lý kế hoạch và tổ chức thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh của khách sạn.
Chấp hành nghiêm chỉnh nội quy của khách sạn, đoàn kết nội bộ, luôn luôn học tập để nâng cao trình độ chuyên môn ngoại ngữ, nâng cao hiệu quả công tác.
Bộ phận kế toán: Tham mưu cho ban giám đốc về các vấn đề liên quan đến hoạt động tài
chính của công ty. Thay mặt ban giám đốc thực hiện chế độ giám sát tài chính trong khách sạn như :
Thông qua việc hạch toán và phản ánh đầy đủ các nghiệp vụ kinh tế của khách sạn lên hệ thống sổ sách kế toán theo quy định của nhà nước.
Lập sổ sách, chứng từ kế toán theo pháp lệnh kế toán thống kê của nhà nước, giám sát bằng công cụ kế toán các hoạt động tài chính của khách sạn, quản lý chặt chẽ việc sử dụng nguồn vốn. Theo dõi công nợ, quản lý vốn hàng hóa thường xuyên và liên tục, cung cấp số liệu cho giám đốc một cách thường xuyên và kịp thời.
Phối hợp với các phòng ban, bộ phận liên quan để giải quyết kịp thời các công việc kinh doanh trong đơn vị.
Có quyền từ chối các trường hợp làm sai quy định về tài chính.Có quyền yêu cầu các đơn vị trực thuộc công ty cung cấp đầy đủ chứng từ số liệu cho việc kiểm tra, kiểm toán công ty ủy quyền.
Bộ phận lễ tân: Đây là bộ phận đón tiếp của khách sạn và là bộ mặt của khách sạn, thực
hiện các quy định với khách thuê phòng, làm cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ trong và ngoài khách sạn, cụ thể có các nhiệm vụ sau :
Sắp xếp các phòng cho khách thuê.