Sơ đồ 2.3.1: Quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng.
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng khách sạn Grand Sea)
Bước 1: Chuẩn bị.
Nhận thông báo đặt ăn buffet sáng thông qua bộ phận lễ tân.
Phục vụ khách Tiếp cận khách
Đón khách Chuẩn bị
Dựa vào những thông báo, nhân viên dưới sự chỉ đạo của quản lý sắp xếp, bài trí phòng ăn cho phù hợp.
Nhân viên nhà hàng liên kết với bếp chuẩn bị thức ăn, đồ uống để bày trí lên nhà hàng theo từng vị trí phù hợp giữa các món ăn theo từng loại và đồ uống để khách hàng tự do lựa chọn theo ý thích của mình.
Sau khi chuẩn bị dụng cụ, món ăn đồ uống thì kiểm tra lần nữa chuẩn bị đón khách.
Bước 2: Đón khách.
Khi khách có dấu hiệu khách sắp đến thì nhân viên của nhà hàng sẽ đứng trước cửa để đón khách và tiếp cận khách với gương mặt thân thiện, tươi cười và luôn tôn trọng khách. Nở nụ cười chào đón khách, đó là ấn tượng đầu tiên khi khách đến nhà hàng gặp gỡ nhân viên. Điều này rất quan trọng ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng.
Lúc này đã có sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ, do vậy bất kỳ một thao tác, một cử chỉ nào của nhân viên cũng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.
Bước 3: Tiếp cận khách.
Khi khách đăng ký phòng tại bộ phận lễ tân của khách sạn thì sẽ nhận được một phiếu ăn sáng (tương đương 1 người/ 1 phiếu). Trong phiếu có đầy đủ thông tin về ngày, giờ ăn bắt đầu và kết thúc lúc nào, số phòng của khách.
Vì vậy, khi khách đến nhân viên lễ tân nhà hàng sẽ thu phiếu và kiểm tra thông tin của khách qua phiếu ăn.
Bước 4: Phục vụ khách.
Thường trong mọi quy trình là nhân viên phải thực hiện các thao tác kỹ thuật nhưng quy trình buffet sáng thì khách tự phục vụ là chủ yếu.
Nhân viên sẽ được bố trí ở từng khu vực để phục vụ khi khách cần. Nhân viên thường xuyên quan sát bàn ăn của khách, nếu thấy bàn ăn của khách có nhiều tô, đĩa đã ăn xong thì phải nhanh
chóng thu dọn mang xuống bếp, để bàn của khách được sạch sẽ và có khoảng trống cho khách dùng.
Nhân viên có thể bán cho khách các loại đồ uống như bia, rượu, nước ngọt… và phải thông báo cho thu ngân để có thể ghi hóa để để làm báo cáo khi kết ca.
Ngoài ra nhân viên còn phải linh hoạt trong việc thay đổi hoặc bổ sung thêm thức ăn đã hết khi khách còn đông, thêm nước trái cây, sữa, cà phê, đá, nước lọc nếu như sắp hết. Thu dọn những bàn ăn đã được ăn xong và set up lại.
Bước 5: Tiễn khách.
Khi khách ăn xong và đứng dậy ra về nhân viên lễ tân nhà hàng mở cửa và chào khách.
Bước 6: Dọn dẹp.
Khi khách đã ăn xong và ra về, đến hết giờ ăn sáng thì nhân viên nhanh chóng thu dọn các chén, dao, nĩa, muỗng, ly,…Các thức ăn, đồ uống chuyển xuống cho nhà bếp cho nhân viên rửa chén và dọn dẹp vệ sinh sạch sẽ bên trong và xung quanh nhà hàng.
Trong khi thu dọn, nhân viên bàn phải cẩn thận sắp xếp các dụng cụ vì những dụng cụ này rất dễ vỡ.
Điều hành phục vụ:
Quản lý nhà hàng sẽ kiểm tra nhân viên có thực hiện công tác chuẩn bị tốt và đúng yêu cầu chưa, nếu phát hiện sai sót thì sẽ yêu cầu nhân viên sữa chữa kịp thời, tránh gây ra các tổn hại không đáng có.
Sau khi quá trình phục vụ diễn ra, quản lý nhà hàng sẽ tiến hành kiểm tra, đánh giá xem quá trình phục vụ diễn ra như vậy đã đạt yêu cầu chưa, có xảy ra sai sót hay sự cố gì không. Nhân viên phục vụ đã làm tốt nhiệm vụ và vị trí được giao chưa. Nếu có sự cố gì xảy ra sau quá trình phục vụ thì quản lý nhà hàng tiến hành chỉ đạo nhân viên sửa chữa, khắc phục và chỉ dẫn nhân viên phương pháp đúng tránh tình trạng lặp lại lần nữa.
Việc kiểm soát sau phục vụ là giai đoạn rất quan trọng, đây là gia đoạn mà người quản lý sẽ có đánh giá nhận xét tổng thể cho cả quá trình phục vụ, từ đó rút ra kinh nghiệm cho quá trình phục vụ lần sau, tạo ra một chu trình phục vụ hoàn hảo nhất.