Bước 1 : Chuẩn bị trước giờ ăn.
Nhân viên bộ phận bàn tiến hành set up bàn và kiểm tra các trang thiết bị dụng cụ tại nhà hàng, nếu có sự cố gì thì sẽ báo cáo ngay với quản lý để có biện pháp xử lý kịp thời.
Bước 2 : Chào khách và hướng dẫn khách vào bàn.
Khi khách đến nhà hàng thì nhân viên nhanh chóng đi đến và chào khách bằng nụ cười thân thiện : Xin chào quý khách. Mời quý khách vào bàn.
Sau đó xác nhận tình trạng đặt bàn :
Nếu đã đặt trước thì nhân viên hỏi thông tin về người đặt bàn, bao nhiêu người và vị trí bàn đã đặt.
Nếu khách chưa đặt bàn thì nhân viên hỏi khách đi bao nhiêu người và chọn bàn.
Trong trường hợp hết bàn thì nhân viên đưa ra các vị trí gần quầy bar, gần cửa chính,... để khách có thể lựa chọn đặt bàn hoặc không đặt bàn.
Bước 3 : Ghi nhận yêu cầu thực đơn của khách.
Nhân viên phục vụ mang thực đơn đến và giới thiệu món ăn cho khách yêu cầu. Kèm theo đó, nhân viên có thể tư vấn thêm về món ăn nào phù hợp với khẩu vị của khách. Tạo cơ hội để khách có thể lựa chọn.
Trong khi nhân viên đang tiếp xúc với khách thì có thể hỏi thêm khách hàng khẩu vị của họ (có thể ăn được cay, mặn, nhạt, chua hay ngọt ) để xác nhận thông tin và báo cáo cho bộ phận liên quan chính xác hơn.
Yêu cầu đồ uống sẽ được chuyển cho bộ phận bar nhà hàng và yêu cầu món ăn sẽ được chuyển cho bộ phận bàn.
Bước 5: Nhận thức ăn, đồ uống từ các bộ phận liên quan.
Nhân viên nhận thức ăn, đồ uống từ các bộ phận và sẵn sàng phục vụ khách.
Bước 6 : Phục vụ khách ăn uống.
Khi bếp đang chế biến thì nhân viên phải nhanh chóng bày bàn, các dụng cụ ăn, uống theo thực đơn mà khách yêu cầu. Khi bếp đã hoàn thành thì nhân viên mang thức ăn lên và phục vụ theo trình tự các món ăn, đồ uống.
Trong quá trình phục vụ, nhân viên không được để sai sót dù chỉ một cử chỉ nhỏ, một thái độ bất nhã của nhân viên sẽ làm khách không hài lòng và khó chịu, từ đó sẽ dẫn đến nguy cơ ảnh hưởng đến chất lượng và uy tín của nhà hàng.
Bước 7 : Thanh toán.
Khi khách đã ngừng ăn và có tín hiệu thanh toán, nhân viên đến quầy lấy hóa đơn, kiểm tra hóa đơn và đặt trong tập gấp trình ra cho khách. Nếu khách có thắc mắc về hóa đơn thì nhân viên phải giải thích hoặc điều chỉnh cho khách. Nếu không có thì nhận tiền và xác nhận với khách rồi chuyển cho thu ngân và thối tiền dư cho khách ( nếu có ).
Bước 8 : Tiễn khách.
Kiểm tra xem khách có quên gì không. Chào và tạm biệt khách.
Bước 9 : Thu dọn.
Thu dọn khăn ăn, các loại dụng cụ và thay khăn bàn mới. Nhân viên thay phiên nhau quét và lau sạch sàn nhà.
Quản lý nhà hàng tiến hành điều hành phục vụ dựa trên bảng kế hoạch đã lập ra trước đó. Trong quá trình phục vụ nếu nhân viên làm tốt sẽ khen ngợi, khích lệ tinh thần, nếu làm sai thì phải khiển trách và chỉ dẫn phương pháp đúng cho nhân viên.
Quản lý nhà hàng luôn có phương án điều phối nhân viên giữa các khu vực cho hợp lý. Trong quá trình phục vụ nếu xảy ra sự cố gì sẽ đưa biện pháp tốt nhất và nhanh chóng để nhân viên tiến hành thực hiện sữa chữa và khắc phục sự cố đó, để quá trình phục vụ được diễn ra suôn sẻ.
Sau khi quá trình phục vụ diễn ra, quản lý nhà hàng sẽ tiến hành kiểm tra, đánh giá xem quá trình phục vụ diễn ra như vậy đã đạt yêu cầu chưa, có xảy ra sai sót hay sự cố gì không. Nhân viên phục vụ đã làm tốt nhiệm vụ và vị trí được giao chưa. Nếu có sự cố gì xảy ra sau quá trình phục vụ thì quản lý nhà hàng tiến hành chỉ đạo nhân viên sửa chữa, khắc phục và chỉ dẫn nhân viên phương pháp đúng tránh tình trạng lặp lại lần nữa.
Việc kiểm soát sau phục vụ là giai đoạn rất quan trọng, đây là giai đoạn mà người quản lý sẽ có đánh giá nhận xét tổng thể cho cả quá trình phục vụ, từ đó rút ra kinh nghiệm cho quá trình phục vụ lần sau, tạo ra một chu trình phục vụ hoàn hảo nhất.
Sơ đồ 2.3.2: Quy trình phục vụ À La Carte.
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng khách sạn Grand Sea)
Chuẩn bị trước giờ ăn
Chào đón khách và xếp chỗ cho khách
Thu dọn Tiễn khách
Thanh toán và ghi nhận ý kiến của khách Phục vụ khách ăn uống
Nhận và mang thức ăn lên cho khách
Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận liên quan Ghi nhận yêu cầu về thực đơn của khách