Trong kinh doanh nhà hàng, đội ngũ nhân viên phục vụ lao động đóng vai trò quan trọng trong quá trình phục vụ tại nhà hàng. Họ là người sản xuất ra sản phẩm, dịch vụ để phục vụ cho khách. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, yếu tố tuổi tác, sức khỏe cũng góp phần tạo ra chất lượng của nhà hàng.
Hiện tại nguồn nhân lực của nhà hàng đều nằm trong độ tuổi còn trẻ. Nhân viên trẻ tuổi thường có sự nhiệt tình, phong cách làm việc nhanh nhẹn, năng động có lòng yêu nghề hơn nhân viên đứng tuổi. Nhưng số lượng lao động trong bộ phận bàn còn ít, không đủ để phục vụ khách vào mùa cao điểm cần tuyển thêm nhân viên để có thể phục vụ khách tốt nhất mà không có sự chậm trễ do sự thiếu hụt nguồn lao động không đáng có.
Nhà hàng là nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, các nhân viên trẻ tuổi sẽ tạo ấn tượng tốt hơn, dễ dàng có thiện cảm với khách hơn. Đó là yếu tố tâm lý mà khách hàng nào cũng bị ảnh hưởng. không ai đến nhà hàng để được những người trung niên, lớn tuổi phục vụ. Tuy nhiên với lực lượng lao động trẻ của nhà hàng thì kinh nghiệm chưa cao, cũng như chuyên môn nghiệp vụ vẫn còn những hạn chế.
Trình độ ngoại ngữ và trình độ chuyên môn của nhân viên trong nhà hàng chưa thực sự đảm bảo chất lượng tốt.
Giải pháp đề ra: Nhà hàng và bộ phận nhân sự cần kiểm tra trình độ của từng nhân viên và
sau đó sắp xếp mở lớp học để đào tạo cho phù hợp.
Sắp xếp mở lớp học hoặc khuyến khích cho nhân viên đi học các lớp ngắn hạn ngoại ngữ và nâng cao nghiệp vụ bàn, pha chế,.. vào những tháng thấp điểm như tháng 10, tháng 11.
Các lớp ngắn hạn được mở thường xuyên tại các trường Cao đẳng nghề Du lịch, trường Đại học Duy Tân,.. Thời gian học từ khoảng 1 tháng đến 2 tháng.
Kinh phí dao động từ 2.000.000 đồng đến 4.000.000 đồng cho 1 người/ 1 khóa học.
Làm được điều này sẽ giúp tất cả nhân viên trong nhà hàng sẽ tự tin giao tiếp với khách nước ngoài, chất lượng phục vụ được đánh giá cao hơn và quy trình phục vụ sẽ tốt hơn.
Để làm tốt điều này khách sạn cần có những chế độ ưu tiên nhất định để cho nhân viên thực hiện tốt. Hợp đồng với các trung tâm ngoại ngữ mở lớp ngoại ngữ ngắn hạn tại khách sạn vào những thời điểm vắng khách trong năm và ngoài ca làm việc của nhân viên.
Mặt khác, khách sạn cần khuyến khích nhân viên và đào tạo cho nhân viên học thêm những ngoại ngữ khác phù hợp với khách hàng mục tiêu của khách sạn. Để nhân viên có khả năng giao tiếp với khách hàng, nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách.
Đối với nhân viên mới, kinh nghiệm cho thấy: Những ngày và những tuần làm việc đầu tiên là giai đoạn khó khăn cho tất cả nhân viên mới và cả nhà hàng. Nếu một nhân viên mới vượt qua giai đoạn này và bắt đầu làm việc thì có khả năng họ tiếp tục và hiệu quả của công việc sẽ từ từ tăng. Nhà quản lý cần có sự kiểm soát và đánh giá trình tự các bước hướng dẫn những điều cần làm cho nhân viên mới.
- Quy trình huấn luyện nhân viên mới.
Người quản lý tiếp nhận nhân viên mới tại phòng nhân sự.
Sau đó dẫn nhân viên đến bảng phân công theo giờ của họ và giải thích các bước quy định thích hợp mà họ áp dụng và dẫn họ đi một vòng để giới thiệu phòng ăn của nhân viên, lối đi thuận tiện đến nhà hàng, những khu vực liên quan đến công việc của họ .
Phải giải thích từng chi tiết các bản quy định của khách sạn- nhà hàng cho họ. Hướng dẫn họ càng nhiều càng tốt, quá trình chuẩn bị công việc. Họ sẽ huấn luyện thật kỹ trước khi bước vào hoạt động. khi thấy họ am hiểu công việc, thì họ làm việc một mình sẽ kiểm tra họ định kỳ. Gặp họ cuối mỗi ca làm việc giải quyết những khó khăn mà họ phải gặp, nên phân công người có kinh nghiệm kèm cặp nhân viên mới.
Kiểm tra họ trong vài ngày sau, ít nhất là hai lần trong một ca để giúp đỡ họ khi cần thiết. Cuối cùng trong bốn tuần đầu, phải gặp gỡ họ à giải quyết những khó khăn của họ. Chọn những nhân viên chuẩn mực về cả hình dáng và tác phong làm việc để thực hiện mẫu cho nhân viên mới xem và học hỏi. Tổ chức cho nhân viên đi học hỏi kinh nghiệm làm việc ở các nhà hàng khách để có sự so sánh, thường xuyên cho nhân viên đến các nhà hàng phục vụ cùng thị trường khách hoặc thị trường mà nhà hàng đang muốn mở rộng.
Nâng cao trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp của nhân viên, nên tổ chức các lớp bồi dưỡng tiếng anh trong phục vụ tại nhà hàng ở khách sạn. Việc huấn luyện giao tiếp với khách cho nhân viên nhà hàng là cực kỳ quan trọng, vì phần lớn thời gian làm việc của họ là tiếp xúc với khách hàng. Nhà quản lý không thể trực tiếp giám sát, hay kiểm tra hàng trăm cuộc tiếp xúc giữa nhân viên với khách mỗi ngày. Chính vì vậy nhà quản lý phải tin tưởng vào nhân viên là họ sẽ làm đúng nên nhà hàng cần phải có lớp huấn luyên để tạo được sự hài lòng của khách.
Về trình độ nghiệp vụ: Mỗi nhân viên trong bộ phận nhà hàng đều có một nghiệp vụ chuyên môn khác nhau để đáp ứng cho việc phục vụ của mình. Nhà hàng cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên phục vụ trong nhà hàng để từng bước đưa chất lượng của nhà hàng ngày càng cao hơn.Việc đào tạo phải có kế hoạch cụ thể và theo từng thời điểm thích hợp.
Đào tạo tại chỗ: Giao trách nhiệm cho những nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho các nhân viên mới hoặc những nhân viên có ít kinh nghiệm, bằng cách trong mỗi ca trực của bộ phận luôn bố trí ít nhất 1 nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm, có kinh nghiệm để truyền đạt cho các nhân viên thấp hơn mình. Để khuyến khích cho việc này khách sạn có thể bình bầu họ làm những chức vụ như nhóm trưởng hay tổ trưởng.
Chính sách khen thưởng nhân viên : Bên cạnh việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên để đáp ứng yêu cầu phục vụ tại nhà hàng thì ban lãnh đạo khách sạn cần có những quan tâm đến công tác tuyên dương, khen thưởng cho các nhân viên xuất sắc.
Có câu nói “ những nhân viên bằng lòng với công việc sẽ là những nhân viên có năng suất cao”. Nếu như thế thì việc vủa các nhà quản lý thật đơn giản: Tìm ra phương pháp nào đó để làm nhân viên cho nhân viên hài lòng với công việc của họ và điều này sẽ dân tới năng suất làm việc cao.
Nhà quản lý cần đánh giá cao vai trò quan trọng của những nỗ lực trong công việc của nhân viên. Đó là chính sách thưởng cho nhân viên về những hành động mà khách sạn muốn cỗ vụ họ
làm việc của nhân viên. Phải đánh giá công bằng, chính xác, không được làm theo cảm tính của nhà quản lý. Ngoài ra, thường xuyên động viên, khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn, thể hiện sự quan tâm như: tặng quà, thăm hỏi đặt biệt vào các dịp đặt biệt (ngày sinh nhật, ngày cưới, lúc ốm đau…) quan tâm đến nhân viên mọi ngày, tạo bầu không khí làm viêc trong nhà hàng giống như một gia đình.
Muốn vậy nhà quản lý phải làm việc để cho nhân viên làm việc nhiệt tình, tích cực xây dựng được mối quan hệ thân thiện với nhân viên. Nên tổ chức các hoạt động vui chơi tập thể ngoài giờ làm việc để cho nhân viên gần gũi và hiểu nhau hơn mặt khác giúp nhân viên của mình đưa ra sáng kiến, cách làm việc hiệu quả, độc đáo, tạo cơ hội cho họ thăng tiến.
Đề ra các giải thưởng nhân viên xuất sắc, nhân viên có ý tưởng sáng tạo… Ngoài việc khuyến khích tinh thần cần phải đi kèm vật chất, có giải thưởng bằng tiền, quà tặng hay các chuyến tham quan, nghĩ dưỡng cho nhân viên được bình chọn là nhân viên xuất sắc trong tháng, không nên phạt quá nặng nhân viên.
A. Maslow đã đưa ra lý thuyết về nhu cầu con người với 5 bậc: Vật chất, an toàn, xã hội, được tôn trọng và tự thể hiện. Càng được thỏa mãn nhiều bậc nhu cầu, nhân viên càng làm việc tốt và gắn bó với tổ chức hơn. Nhân viên đi làm để nuôi sống bản thân và gia đình. Ngoài việc kiêm thêm thu nhập, họ còn muốn mình có được cảm giác an toàn, tôn trọng, và được đối xử xứng đáng với những gì họ đã cống hiến.
Giải pháp đề ra: Khách sạn cần đưa ra nhưng khoảng tăng lương, khoảng thưởng cho nhân
viên làm tăng ca,cho nhân viên hoàn thành xuất sắc hoặc vược mức chỉ tiêu được bàn giao. Và có chính sách về bảo hiểm y tế cho nhân viên kể cả nhân viên mới vào làm để giữ được người có năng lực chuyên môn.