2.2.1 Giới thiệu bộ phận nhà hàng.
2.2.1.1 Giới thiệu bộ phận nhà hàng.
Nhà hàng phục vụ ăn uống tại khách sạn Grand Sea tọa lạc tại tầng 2 của khách sạn có sức chứa hơn 200 khách với lối thiết kế kiến trúc tiện nghi sang trọng, sạch đẹp. Nhà hàng chuyên phục vụ buffet sáng cho khách hàng ở qua đêm tại khách sạn và bán phiếu ăn sáng cho khách ngoài khách sạn. Tại đây quý khách sẽ được thưởng thức các món ăn ngon, các loại bánh mặn là đặc sản và mang đậm phong cách của miền Trung nói riêng và Việt Nam nói chung. Cùng với đó là các món ăn nổi tiếng của nên ẩm thực Âu và Á. Với đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp, khéo léo, cùng sự phục vụ rất tận tình chu đáo của các nhân viên đã được đào tạo bài bản.
Không gian nhà hàng được bố trí khoa học, đẹp mắt kết hợp với tiếng nhạc du dương, ánh sáng đèn vàng nhẹ dịu, sẽ tạo cho khách hàng những giây phút thư giãn thoải mái khi thưởng thức nghệ thuật ẩm thực ở nơi đây.
2.2.1.2 Mối quan hệ của bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác trong khách sạn. - Mối quan hệ của bộ phận nhà hàng với bộ phận lễ tân.
Bộ phận phục vụ và bộ phận lễ tân có mối quan hệ mật thiết với nhau nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu về ăn uống cho khách. Bộ phận phục vụ luôn cung cấp và cập nhật các thông tin về sản phẩm cung cấp cũng như các chương trình đang áp dụng cho khách. Khi khách có yêu cầu đặt bàn, thuê nhà hàng, thuê phòng hội nghị… nhân viên lễ tân tiếp nhận và chuyển các yêu cầu đó đến bộ phận phục vụ. Đồng thời, bộ phận phục vụ phải cập nhật số lượng khách thực tế để nhân viên lễ tân thống kê và chuyển cho giám đốc nhà hàng và bộ phận kế toán.
- Mối quan hệ của bộ phận nhà hàng với bộ phận bếp.
Bộ phận bếp chế biến cung, cấp cho khách hàng những món ăn có chất lượng, báo cáo thực đơn hàng ngày và tình hình thay đồi nếu có. Nhân viên phụ trách buffet (buffet runner) kiểm tra các món ăn và kịp thời thông báo bếp tiếp thêm thức ăn khi cần. Trong khi bộ phận bếp cung cấp thức ăn cho khách thì bộ phận phục vụ là nơi giới thiệu thực đơn cho khách, tiếp nhận các yêu cầu cũng như phản ánh ý kiến của khách hàng đến bộ phận bếp. Trong quy trình phục vụ À La Carte, bộ phận phục vụ nhận yêu cầu gọi món và chuyển giao cho bếp. Sau khi chế biến xong, bếp chuyển thức ăn cho nhân viên phục vụ phục vụ khách. Trong quá trình khách thưởng thức, nhân viên phục vụ quan sát và thông báo với bếp thời gian lên món tiếp theo, đảm bảo lên món đúng thứ tự khách yêu cầu và đúng thời gian quy định (1-3 phút sau khi khách dùng xong món trước). Hai bộ phận này có mối quan hệ mật thiết với nhau nên cần phối hợp nhịp nhàng để đáp ứng yêu cầu của khách nhanh nhất và tốt nhất. Để làm được điều đó, việc thông tin giữa hai bộ phận này cần nhanh chóng và thông đạt tốt. Phối hợp làm tốt công tác chuẩn bị và phục vụ khi có yêu cầu đặt tiệc lớn. Thêm vào đó, cần có sự chia sẻ cũng như bồi dưỡng cho nhân viên phục vụ bàn kiến thức về món ăn cũng như phong cách phục vụ, nhất là khi có sự thay đổi về thực đơn.
Bộ phận bếp cũng chịu trách nhiệm rửa chén, đĩa, dao, dĩa,… sạch để nhân viên phục vụ lau khô và bổ sung lên các quầy buffet hay cất vào các tủ, sẵn sàng phục vụ khách. Khi nhà hàng cần dụng cụ bổ sung hay các vật dụng cho các dịp đặc biệt, bộ phận phục vụ liên hệ với bộ phận bếp để nhận và trả đủ số lượng bàn giao. Bộ phận bàn và bộ phận bếp cần phối hợp chặt chẽ với nhau để làm tốt công tác kiểm kê dụng cụ theo tháng hay định kỳ để kịp thời lập kế hoạch mua, bổ sung.
- Mối quan hệ của bộ phận nhà hàng với bộ phận kế toán.
Sau khi kết thúc mỗi ca làm việc của mình, nhân viên thu ngân kiêm làm sổ sách thống kê, viết báo cáo doanh thu, chi phí, kiểm kê tài sản lại bàn giao lại cho nhân viên ca sau và nhân viên thuộc phòng kế toán để nhân viên phòng kế toán viết báo cáo tài chính để giao nộp lên cho Giám đốc khách sạn.
- Mối quan hệ của bộ phận nhà hàng với bộ phận kỹ thuật.
Bộ phận kỹ thuật có trách nhiệm lắp đặt các thiết bị mới và hướng dẫn bộ phận bàn cách vận hành các thiết bị này. Họ còn bảo đảm sự vận hành của các loại máy móc như điều hòa, đèn,... Và làm tốt công tác sửa chữa theo đề nghị của bộ phận phục vụ trong thời gian nhanh nhất.
- Mối quan hệ của bộ phận nhà hàng với bộ phận buồng phòng.
Bộ phận buồng phòng không chỉ cần làm tốt việc vệ sinh phòng nghỉ của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn và các khu vực công cộng như hành lang, cầu thang…mà còn vệ sinh trong khu vực nhà hàng như kính, sàn, thảm, vách gỗ, vách ngăn, quầy buffet,…. Bộ phận phục vụ có nhiệm vụ phục vụ và thu dọn thức ăn khi có yêu cầu tại phòng. Sau khi khách dùng bữa xong, bộ phận phòng có thể hỗ trợ bằng cách mang khay và đồ ăn thừa đến khu vực riêng để bộ phận phục vụ lên lấy. Ngoài ra, bộ phận buồng phòng cũng chịu trách nhiệm về giặt ủi và giao
nhận đồ vãi của nhà hàng. Trong các ngày có sự kiện đặc biệt, bộ phận phục vụ sẽ liên hệ với bộ phận buồng phòng để nhận đồ vãi cần thiết.
2.2.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng.
2.2.2.1 Sơ đồ cơ cấu của bộ phận nhà hàng.
Sơ đồ 2.2.2.1: Cơ cấu của bộ phận nhà hàng.
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng khách sạn Grand Sea)
2.2.2.2 Nhiệm vụ của các chức danh.Trưởng bộ phận nhà hàng : Trưởng bộ phận nhà hàng :
Trưởng bộ phận là nhà quản trị cấp cao nhất tại nhà hàng. Chịu trách nhiệm về: Xếp lịch làm việc, huấn luyện nhân viên, lập kế hoạch kinh doanh, xây dựng các chương trình khuyến mãi, lập kế hoạch tổ chức các sự kiện, phân công nhân viên thực hiện công việc chuẩn bị cho các sự kiện, giám sát và đào tạo cho nhân viên.… Mỗi ca họ quan sát và đốc thúc nhân viên hoạt động, hỗ trợ nhân viên khi cần thiết để đảm bảo hoạt động của nhà hàng diễn ra suôn sẻ và giảm thiểu sự cố. Cuối mỗi ngày làm việc, trưởng bộ phận sẽ tổng kết doanh thu trong ngày với các chi tiết như: số lượng khách mỗi bữa ăn, doanh thu từ thức ăn, doanh thu từ nước uống, số doanh thu từ việc giảm giá, số trường hợp được giảm giá,…
Trưởng bộ phận là cầu nối giữa nhà hàng với cấp trên và các bộ phận khác: Báo cáo tình hình hoạt động với cấp trên, chuyển thông tin từ cấp trên đến nhân viên nhà hàng; liên lạc với các bộ phận liên quan khi cần thiết như: Mượn khăn ăn, khăn trải bàn cho các dịp đặc biệt từ bộ
Trưởng bộ phận nhà hàng
nhân viên phục vụ nhân viên làm sổ sách kiêm thu ngân
phận giặt ủi, mượn thêm hoặc nhận đồ dùng từ bộ phận quản bếp để có đủ đồ dùng phục vụ cho khách, mượn người từ các nhà hàng khác hỗ trợ khi nhà hàng thiếu người,…
Nhân viên phục vụ :
Bao gồm cả nhân viên chính thức, nhân viên thời vụ và thực tập sinh. Đây là những người trực tiếp phục vụ khách. Họ phải làm hài lòng khách bằng sự phục vụ chu đáo, tận tình, luôn vui vẻ nhận yêu cầu của khách và nhận những phản hồi, đóng góp từ khách rồi chuyển giao cho cấp trên. Họ làm tất cả các việc mà được cấp trên giao như: chuẩn bị đầy đủ mọi thứ để sẵn sàng đón khách, thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách ra về, phối hợp với các bộ phận khác để hoàn thành công việc…
Nhân viên sổ sách kiêm thu ngân :
Lên hóa đơn và thu tiền của khách. Nhập dữ liệu vào sổ và lưu hóa đơn lại. Nộp tiền và làm giấy tờ sổ sách báo cáo doanh thu ăn uống sau mỗi ca làm việc.
2.2.3 Đội ngũ lao động của bộ phận nhà hàng.
Các nhân viên trong nhà hàng là người trực tiếp thực hiện quy trình phục vụ, bán sản phẩm cho khách. Mỗi con người là nhân tố quan trọng góp phần xây dựng hình ảnh cho khách sạn đến với du khách, thể hiện sự thân thiện, mến khách, tận tình trong khâu phục vụ.
Nhận xét : Qua cơ cấu bảng 2.2.3 cho thấy số lượng lao động của nhà hàng tương đối chưa
phù hợp với quy mô nhà hàng.
Về trình độ chuyên môn: ngoài quản lý cấp cao thì hầu như các trưởng các bộ phận đều đạt đến trình độ Đại học, cao đẳng. Còn lại lao động cấp dưới đều đạt được những trình độ qua nghiệp vụ chuyên môn. Nhà hàng có sự phân công lao động hợp lý, giao đúng việc, đúng trình độ chuyên môn cho đúng người. Với sự phân công lao động phù hợp, đội ngũ nhân viên trẻ năng động đã đem lại sự hài lòng cho du khách.
Bảng 2.2.3: Đội ngũ lao động của bộ phận nhà hàng. Các bộ phận Số lượng Giới tính Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ Nam Nữ ĐH CĐ TC Bằng A Bằng B Bằng C Quản lý 01 - x x - - - x - Nhân viên phục vụ 12 x x x x x - x x Nhân viên làm sổ sách kiêm thu ngân 04 - x x - - - x x
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng khách sạn Grand Sea)
Về trình độ ngoại ngữ: Quản lý cũng như nhân viên trong bộ phận nhà hàng đa số đều có thể giao tiếp bằng tiếng Anh. Đây là một lợi thế rất lớn vì tiếng Anh là một ngôn ngữ phổ biến, đa số khách du lịch quốc tế đều sử dụng tiếng Anh khi đi chơi hoặc đi công tác. Do đó, việc trao đổi giao lưu trong quá trình phục vụ được diễn ra nhanh chóng, trôi chảy làm hài lòng khách. Nhưng nhược điểm đó là nhân viên và quản lý đề rất ít hoặc không biết nói tiếng Trung và tiếng Hàn. Đây cũng là một thị trường khách lớn đi du lịch tại thành phố Đà Nẵng và cũng có một lượng lớn khách của khách sạn là người Trung Quốc hay Hàn Quốc.
Bên cạnh đó, sự khéo léo của nhân viên trong giao tiếp và phục vụ nhanh nhẹn sẽ đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách. Tuy nhiên nhu cầu khách du lịch ngày càng cao, do đó nhà hàng
cũng cần thiết phải có kế hoạch đào tạo, huấn luyện lao động để ngày càng đáp ứng cao hơn nhu cầu của khách.
2.2.4 Tổ chức ca làm việc.2.2.4.1 Quy định về đồng phục. 2.2.4.1 Quy định về đồng phục.
Trang phục của nhân viên nam và nữ giống nhau, gồm: áo sơ mi có cổ, tay dài màu vàng cam, quần tây màu nâu đen và áo ghi lê màu nâu đen và giày bít màu đen. Riêng các quản trị viên cấp cao phải mặc vest đen theo đúng quy định của khách sạn. Khi làm việc, các cúc áo phải được cài lại. Trang phục phải sạch sẽ, tươm tất, không sờn, rách, sút chỉ.
Bảng tên phải được đeo ngay ngắn ở phía trên, bên trái của áo ghi-lê và giữ gìn cẩn thận.
Móng tay phải được cắt ngắn và giữ gìn sạch sẽ.
Nhân viên chỉ được đeo nhẫn cưới hoặc nhẫn đính hôn và đồng hồ xem giờ.
Nhân viên không được để lộ hình xăm trên người.
Các hóa mỹ phẩm mùi nồng không được phép sử dụng.
Ngoài ra, các quy định về đồng phục của nam và nữ cũng có những khác biệt: Đối với nam:
Giày bóng sạch phù hợp với hình ảnh khách sạn 5 sao.
Tóc được cắt ngắn, gọn gàng, không được nhuộm tóc màu sáng hay nhiều màu.
Cạo râu thường xuyên.
Kiểu tóc và màu tóc phải nền nã, đẹp, sạch sẽ, gọn gàng và luôn chải gọn. tóc dài quá vai nên chải và bới gọn, không nên để tóc xõa vai và che mặt.
Luôn trang điểm nhẹ. Dùng mỹ phẩm nhạt màu để có vẻ đẹp tự nhiên. Tránh trang điểm lòe loẹt, quá đậm.
2.2.4.2 Cấu trúc ca làm việc.
Nhà hàng có 2 ca chính: Ca sáng và ca tối. tuy nhiên do đặc điểm của nhà hàng là khối lượng công việc không bằng nhau trong 1 ngày, 1 buổi nên 2 ca này được chia thành 4 ca:
- Đối với nhân viên thời vụ có hợp đồng và thực tập sinh:
Ca M1: từ 5h30 – 13h30
Ca M2: từ 7h – 15h
Ca A1: từ 15h – 23h
Ca A2: từ 15h45 – 23h
- Đối với nhân viên chính thức:
Ca M1: từ 5h15 – 14h
Ca M2: từ 6h – 14h45
Ca A1: từ 14h45 – 23h
Ca A2: từ 16h – 23h45
- Riêng nhân viên quầy bar có thêm 2 ca đặc biệt:
Ca N: từ 8h30 – 17h15 (thường được chia vào ngày chủ nhật để phục vụ quầy cocktail bên ngoài nhà hàng).
Ca AN: 14h30 – 23h15 (ca tối dàng riêng cho nhân viên quầy bar).
2.2.4.1 Nhiệm vụ của từng ca.
Ca sáng: Hoàn thiện set up bàn ăn bằng việc bổ sung nĩa tráng miệng đũa và thìa trên bàn, đặt tăm, bộ muối tiêu, bình sữa lên bàn, đặt thìa cà phê lên đĩa lót tách. Kiểm tra quầy buffet đã được đặt dụng cụ gắp, múc hợp lý chưa, chuẩn bị tốt cho việc phục vụ bữa sáng cho khách. Từ
6h, bắt đầu phục vụ, thu dọn bàn ăn, các quầy phục vụ và quầy buffet khi hết giờ phục vụ buffet sáng và trưa. Chuẩn bị, set up bàn ăn và quầy buffet cho bữa trưa và set up bàn ăn cho bữa tối nếu công việc của ca sáng đã hoàn thành phần lớn mà vẫn còn thời gian làm việc.
Ca tối: nhân viên làm ca tối phải vào sớm 5 – 10 phút để nhận bàn giao công việc từ ca sáng: thông tin về khách đang phục vụ (nếu có), các thông tin cần trao đổi, các công việc đang làm dở dang,… Cũng như ca sáng, ca tối chuẩn bị và set up bàn ăn, quầy buffet cho bữa tối. Vào cuối ngày, ca tối có nhiệm vụ set up cơ bản bàn ăn cho bữa sáng: Đặt tấm lót, đĩa lót và tách, khăn ăn, hũ đường lên bàn, xếp dao và nĩa lớn (dinner knife và dinner fork) lên tấm lót. Cuối cùng, ca tối lau chén, đĩa, dao, dĩa, đồ dùng trên quầy buffet cho sạch và khô rồi cất vào các tủ. Sau khi kiểm kê số lượng đồ dùng và ghi lại báo cáo, các nhân viên phải khóa tủ, quầy phục vụ, nhà kho, cửa ra vào của nhà hàng và gởi chìa khóa lại bộ phận bảo vệ.
2.3 Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng của khách sạn Grand Sea hotel Đà Nẵng.
2.3.1 Quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng.
Sơ đồ 2.3.1: Quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng.
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng khách sạn Grand Sea)
Bước 1: Chuẩn bị.
Nhận thông báo đặt ăn buffet sáng thông qua bộ phận lễ tân.
Phục vụ khách Tiếp cận khách
Đón khách Chuẩn bị
Dựa vào những thông báo, nhân viên dưới sự chỉ đạo của quản lý sắp xếp, bài trí phòng ăn cho phù hợp.
Nhân viên nhà hàng liên kết với bếp chuẩn bị thức ăn, đồ uống để bày trí lên nhà hàng theo từng vị trí phù hợp giữa các món ăn theo từng loại và đồ uống để khách hàng tự do lựa chọn theo ý thích của mình.
Sau khi chuẩn bị dụng cụ, món ăn đồ uống thì kiểm tra lần nữa chuẩn bị đón khách.
Bước 2: Đón khách.
Khi khách có dấu hiệu khách sắp đến thì nhân viên của nhà hàng sẽ đứng trước cửa để đón khách và tiếp cận khách với gương mặt thân thiện, tươi cười và luôn tôn trọng khách. Nở nụ cười chào đón khách, đó là ấn tượng đầu tiên khi khách đến nhà hàng gặp gỡ nhân viên. Điều này rất quan trọng ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng.
Lúc này đã có sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ, do vậy bất kỳ