2.1.4.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn cơ sở vật chất là một yếu tố quan trọng, nó quyết định đến chất lượng phục vụ của khách sạn. Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng phục vụ tốt thì cần phải nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật.
Quan tâm đến cơ sở vật chất kỹ thuật là quan tâm đến chất lượng phục vụ. Các dịch vụ của khách sạn được bố trí hợp lý :
Dịch vụ lưu trú là một trong những dịch vụ chính, quan trọng của kinh doanh khách sạn, nó đóng góp tỷ trọng lớn nhất trong doanh thu của khách sạn.
Để phân tích và đánh giá cơ sở vật chất lưu trú trong khách sạn người ta thường sử dụng những chỉ tiêu chủ yếu như : tình trạng cơ sở vật chất , tình trạng buồng,…
Bảng 2.1.4.1: Trang bị thiết bị, tiện nghi cho phòng ngủ.
Chỉ tiêu Superior Deluxe Family
I. Phòng ngủ và phòng khách 1.Đồ gỗ Giường x x x Bàn trang điểm x x x Bàn làm việc x x x Bàn ghế tiếp khách 2 ghế x x x Tủ đựng quần áo x x x 2.Đồ điện Điện thoại x x x Ti vi x x x Máy lạnh x x x Tủ lạnh mini x x x Máy sấy tóc x x x Quạt điện x x x Đèn làm việc x x x Đèn ngủ x x x Đèn trần x x x 3.Đồ vãi Nệm giường x x x Khăn phủ giường x x x Ra trải giường x x x Gối chăn màn x x x Thảm lót x x x
4.Đồ sứ, thủ tinh Lọ hoa x x x Ly, tách, ấm trà, gạt tàn x x x II.Phòng vệ sinh Bồn tắm nhỏ x x x Máy nước nóng lạnh x x x
Vòi sen, gương soi x x x
Xà phòng x x x
Dầu gội x x x
Lược x x x
Kem đánh răng , bông x x x
Khăn tắm x x x
Bồn cầu bật nắp x x x
Dép mang trong nhà x x x
Mạng không dây x x x
Các loại đồ uống x x x
(Nguồn: Bộ phận buồng phòng khách sạn Grand Sea)
Nhận xét: Nhìn chung các trang thiết bị tiện nghi của các phòng đầy đủ và hiện đại. Giúp
phục vụ tốt các nhu cầu của du khách khi lưu trú tại khách sạn. Khách lưu trú có thể yên tâm sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Nhưng có thể nhận thấy các trang thiết bị về mặt số lượng thì được trang bị hoàn toàn giống nhau trên các hạng phòng, nhưng thực tế thì chất lượng, mẫu mã và tính sang trọng của các trang thiếp bị này đều bị cắt giảm tùy theo từng cấp hạng của phòng.
Khách sạn là một ngành dịch vụ sử dụng nhiều lao động, quá trình lao động phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Vì vây, vấn đề chất lượng lao động trong ngành kinh doanh khách sạn rất quan trọng, nó quyết định đến hiệu quả kinh doanh và chất lượng phục vụ cũng như mang đến sự hài lòng với khách hàng đối với khách sạn.
Bảng 2.1.4.2: Đội ngũ lao động tại khách sạn.
STT
TÊN BỘ PHẬN SL
Đại học Cao đẳng Trung cấp
SL % SL % SL % 1 Ban GĐ Khách sạn 3 3 17,7 - - - - 2 Bộ phận hành chính & nhân sự 18 8 47 12 29,3 - - 2 Bộ phận nhà hàng 16 2 11,8 10 24,4 4 25 3 Bộ phận lễ tân 10 3 17.7 7 17 - - 4 Bộ phận an ninh 8 - - - - 7 43,75 5 Bộ phận kỹ thuật 6 1 5,8 2 4,9 - - 6 Bộ phận buồng 18 - - 10 24,4 5 31,25 Tổng 79 17 100 41 100 16 24.68
( Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Grand Sea Đà Nẵng)
Nhận xét: Đội ngũ lao động trong khách sạn có trình độ học vấn, tay nghề cao. Nhưng chưa
thật nhiều về mặt số lượng nhân viên làm đúng chuyên ngành của mình, Số lương nhận viên tốt nghiệp chuyên ngành du lịch là 60%, còn 40% tốt nghiệp ở các chuyên ngành khác khác. Do vậy, nó ảnh hưởng đến rất nhiều mặt hoạt động kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên, khách sạn đã có những cách khắc phục nhược điểm này bằng cách mở ra những lớp bồi dưỡng kiến thức chung và đào tạo lại cho đung chuyên môn nghiệp vụ ở từng bộ phận được phân vào làm việc cho nhân viên.
Tỷ lệ lao động nam và nữ có sự chênh lệch khá lớn. Điều này sẽ gây nhiều khó khăn cho quá trình phân công lao động. Mặc dù, trong quá trình phục vụ luôn đòi hỏi sự khéo léo, cẩn thận và
lao động nữ tốt hơn nhưng do một số nguyên nhân riêng tư lao động nữ có thể gây ra những khó khăn trong quá trình làm việc.
Độ tuổi trung bình của nhân viên (ngoài trừ các trưởng bộ phận đều từ 25 tuổi đổ lại) khách sạn phù hợp với tính chất công việc, khách sạn đã có một đội ngũ nhân viên lành nghề, nhiều kinh nghiệm và tận tâm với công việc.
Với đội ngũ lao động có trình độ cao, đây cũng là ưu điểm để thu hút khách. Với đầu bếp giỏi đã được theo học các lớp nghiệp vụ chuyên sâu về văn hóa, ẩm thực đã tạo nên một chất lượng sản phẩm có uy tín trong kinh doanh khách sạn. Hầu hết nhân viên đều tận tâm, tận lực với công việc, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách và để lại những ấn tượng khó phai trong lòng khách khi sử dụng dịch vụ ở khách sạn.
2.2 Tổng quan về bộ phận nhà hàng trong khách sạn GRAND SEA HOTEL Đà Nẵng.2.2.1 Giới thiệu bộ phận nhà hàng. 2.2.1 Giới thiệu bộ phận nhà hàng.
2.2.1.1 Giới thiệu bộ phận nhà hàng.
Nhà hàng phục vụ ăn uống tại khách sạn Grand Sea tọa lạc tại tầng 2 của khách sạn có sức chứa hơn 200 khách với lối thiết kế kiến trúc tiện nghi sang trọng, sạch đẹp. Nhà hàng chuyên phục vụ buffet sáng cho khách hàng ở qua đêm tại khách sạn và bán phiếu ăn sáng cho khách ngoài khách sạn. Tại đây quý khách sẽ được thưởng thức các món ăn ngon, các loại bánh mặn là đặc sản và mang đậm phong cách của miền Trung nói riêng và Việt Nam nói chung. Cùng với đó là các món ăn nổi tiếng của nên ẩm thực Âu và Á. Với đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp, khéo léo, cùng sự phục vụ rất tận tình chu đáo của các nhân viên đã được đào tạo bài bản.
Không gian nhà hàng được bố trí khoa học, đẹp mắt kết hợp với tiếng nhạc du dương, ánh sáng đèn vàng nhẹ dịu, sẽ tạo cho khách hàng những giây phút thư giãn thoải mái khi thưởng thức nghệ thuật ẩm thực ở nơi đây.
2.2.1.2 Mối quan hệ của bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác trong khách sạn. - Mối quan hệ của bộ phận nhà hàng với bộ phận lễ tân.
Bộ phận phục vụ và bộ phận lễ tân có mối quan hệ mật thiết với nhau nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu về ăn uống cho khách. Bộ phận phục vụ luôn cung cấp và cập nhật các thông tin về sản phẩm cung cấp cũng như các chương trình đang áp dụng cho khách. Khi khách có yêu cầu đặt bàn, thuê nhà hàng, thuê phòng hội nghị… nhân viên lễ tân tiếp nhận và chuyển các yêu cầu đó đến bộ phận phục vụ. Đồng thời, bộ phận phục vụ phải cập nhật số lượng khách thực tế để nhân viên lễ tân thống kê và chuyển cho giám đốc nhà hàng và bộ phận kế toán.
- Mối quan hệ của bộ phận nhà hàng với bộ phận bếp.
Bộ phận bếp chế biến cung, cấp cho khách hàng những món ăn có chất lượng, báo cáo thực đơn hàng ngày và tình hình thay đồi nếu có. Nhân viên phụ trách buffet (buffet runner) kiểm tra các món ăn và kịp thời thông báo bếp tiếp thêm thức ăn khi cần. Trong khi bộ phận bếp cung cấp thức ăn cho khách thì bộ phận phục vụ là nơi giới thiệu thực đơn cho khách, tiếp nhận các yêu cầu cũng như phản ánh ý kiến của khách hàng đến bộ phận bếp. Trong quy trình phục vụ À La Carte, bộ phận phục vụ nhận yêu cầu gọi món và chuyển giao cho bếp. Sau khi chế biến xong, bếp chuyển thức ăn cho nhân viên phục vụ phục vụ khách. Trong quá trình khách thưởng thức, nhân viên phục vụ quan sát và thông báo với bếp thời gian lên món tiếp theo, đảm bảo lên món đúng thứ tự khách yêu cầu và đúng thời gian quy định (1-3 phút sau khi khách dùng xong món trước). Hai bộ phận này có mối quan hệ mật thiết với nhau nên cần phối hợp nhịp nhàng để đáp ứng yêu cầu của khách nhanh nhất và tốt nhất. Để làm được điều đó, việc thông tin giữa hai bộ phận này cần nhanh chóng và thông đạt tốt. Phối hợp làm tốt công tác chuẩn bị và phục vụ khi có yêu cầu đặt tiệc lớn. Thêm vào đó, cần có sự chia sẻ cũng như bồi dưỡng cho nhân viên phục vụ bàn kiến thức về món ăn cũng như phong cách phục vụ, nhất là khi có sự thay đổi về thực đơn.
Bộ phận bếp cũng chịu trách nhiệm rửa chén, đĩa, dao, dĩa,… sạch để nhân viên phục vụ lau khô và bổ sung lên các quầy buffet hay cất vào các tủ, sẵn sàng phục vụ khách. Khi nhà hàng cần dụng cụ bổ sung hay các vật dụng cho các dịp đặc biệt, bộ phận phục vụ liên hệ với bộ phận bếp để nhận và trả đủ số lượng bàn giao. Bộ phận bàn và bộ phận bếp cần phối hợp chặt chẽ với nhau để làm tốt công tác kiểm kê dụng cụ theo tháng hay định kỳ để kịp thời lập kế hoạch mua, bổ sung.
- Mối quan hệ của bộ phận nhà hàng với bộ phận kế toán.
Sau khi kết thúc mỗi ca làm việc của mình, nhân viên thu ngân kiêm làm sổ sách thống kê, viết báo cáo doanh thu, chi phí, kiểm kê tài sản lại bàn giao lại cho nhân viên ca sau và nhân viên thuộc phòng kế toán để nhân viên phòng kế toán viết báo cáo tài chính để giao nộp lên cho Giám đốc khách sạn.
- Mối quan hệ của bộ phận nhà hàng với bộ phận kỹ thuật.
Bộ phận kỹ thuật có trách nhiệm lắp đặt các thiết bị mới và hướng dẫn bộ phận bàn cách vận hành các thiết bị này. Họ còn bảo đảm sự vận hành của các loại máy móc như điều hòa, đèn,... Và làm tốt công tác sửa chữa theo đề nghị của bộ phận phục vụ trong thời gian nhanh nhất.
- Mối quan hệ của bộ phận nhà hàng với bộ phận buồng phòng.
Bộ phận buồng phòng không chỉ cần làm tốt việc vệ sinh phòng nghỉ của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn và các khu vực công cộng như hành lang, cầu thang…mà còn vệ sinh trong khu vực nhà hàng như kính, sàn, thảm, vách gỗ, vách ngăn, quầy buffet,…. Bộ phận phục vụ có nhiệm vụ phục vụ và thu dọn thức ăn khi có yêu cầu tại phòng. Sau khi khách dùng bữa xong, bộ phận phòng có thể hỗ trợ bằng cách mang khay và đồ ăn thừa đến khu vực riêng để bộ phận phục vụ lên lấy. Ngoài ra, bộ phận buồng phòng cũng chịu trách nhiệm về giặt ủi và giao
nhận đồ vãi của nhà hàng. Trong các ngày có sự kiện đặc biệt, bộ phận phục vụ sẽ liên hệ với bộ phận buồng phòng để nhận đồ vãi cần thiết.
2.2.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng.
2.2.2.1 Sơ đồ cơ cấu của bộ phận nhà hàng.
Sơ đồ 2.2.2.1: Cơ cấu của bộ phận nhà hàng.
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng khách sạn Grand Sea)
2.2.2.2 Nhiệm vụ của các chức danh.Trưởng bộ phận nhà hàng : Trưởng bộ phận nhà hàng :
Trưởng bộ phận là nhà quản trị cấp cao nhất tại nhà hàng. Chịu trách nhiệm về: Xếp lịch làm việc, huấn luyện nhân viên, lập kế hoạch kinh doanh, xây dựng các chương trình khuyến mãi, lập kế hoạch tổ chức các sự kiện, phân công nhân viên thực hiện công việc chuẩn bị cho các sự kiện, giám sát và đào tạo cho nhân viên.… Mỗi ca họ quan sát và đốc thúc nhân viên hoạt động, hỗ trợ nhân viên khi cần thiết để đảm bảo hoạt động của nhà hàng diễn ra suôn sẻ và giảm thiểu sự cố. Cuối mỗi ngày làm việc, trưởng bộ phận sẽ tổng kết doanh thu trong ngày với các chi tiết như: số lượng khách mỗi bữa ăn, doanh thu từ thức ăn, doanh thu từ nước uống, số doanh thu từ việc giảm giá, số trường hợp được giảm giá,…
Trưởng bộ phận là cầu nối giữa nhà hàng với cấp trên và các bộ phận khác: Báo cáo tình hình hoạt động với cấp trên, chuyển thông tin từ cấp trên đến nhân viên nhà hàng; liên lạc với các bộ phận liên quan khi cần thiết như: Mượn khăn ăn, khăn trải bàn cho các dịp đặc biệt từ bộ
Trưởng bộ phận nhà hàng
nhân viên phục vụ nhân viên làm sổ sách kiêm thu ngân
phận giặt ủi, mượn thêm hoặc nhận đồ dùng từ bộ phận quản bếp để có đủ đồ dùng phục vụ cho khách, mượn người từ các nhà hàng khác hỗ trợ khi nhà hàng thiếu người,…
Nhân viên phục vụ :
Bao gồm cả nhân viên chính thức, nhân viên thời vụ và thực tập sinh. Đây là những người trực tiếp phục vụ khách. Họ phải làm hài lòng khách bằng sự phục vụ chu đáo, tận tình, luôn vui vẻ nhận yêu cầu của khách và nhận những phản hồi, đóng góp từ khách rồi chuyển giao cho cấp trên. Họ làm tất cả các việc mà được cấp trên giao như: chuẩn bị đầy đủ mọi thứ để sẵn sàng đón khách, thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách ra về, phối hợp với các bộ phận khác để hoàn thành công việc…
Nhân viên sổ sách kiêm thu ngân :
Lên hóa đơn và thu tiền của khách. Nhập dữ liệu vào sổ và lưu hóa đơn lại. Nộp tiền và làm giấy tờ sổ sách báo cáo doanh thu ăn uống sau mỗi ca làm việc.
2.2.3 Đội ngũ lao động của bộ phận nhà hàng.
Các nhân viên trong nhà hàng là người trực tiếp thực hiện quy trình phục vụ, bán sản phẩm cho khách. Mỗi con người là nhân tố quan trọng góp phần xây dựng hình ảnh cho khách sạn đến với du khách, thể hiện sự thân thiện, mến khách, tận tình trong khâu phục vụ.
Nhận xét : Qua cơ cấu bảng 2.2.3 cho thấy số lượng lao động của nhà hàng tương đối chưa
phù hợp với quy mô nhà hàng.
Về trình độ chuyên môn: ngoài quản lý cấp cao thì hầu như các trưởng các bộ phận đều đạt đến trình độ Đại học, cao đẳng. Còn lại lao động cấp dưới đều đạt được những trình độ qua nghiệp vụ chuyên môn. Nhà hàng có sự phân công lao động hợp lý, giao đúng việc, đúng trình độ chuyên môn cho đúng người. Với sự phân công lao động phù hợp, đội ngũ nhân viên trẻ năng động đã đem lại sự hài lòng cho du khách.
Bảng 2.2.3: Đội ngũ lao động của bộ phận nhà hàng. Các bộ phận Số lượng Giới tính Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ Nam Nữ ĐH CĐ TC Bằng A Bằng B Bằng C Quản lý 01 - x x - - - x - Nhân viên phục vụ 12 x x x x x - x x Nhân viên làm sổ sách kiêm thu ngân 04 - x x - - - x x
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng khách sạn Grand Sea)
Về trình độ ngoại ngữ: Quản lý cũng như nhân viên trong bộ phận nhà hàng đa số đều có thể giao tiếp bằng tiếng Anh. Đây là một lợi thế rất lớn vì tiếng Anh là một ngôn ngữ phổ biến, đa số khách du lịch quốc tế đều sử dụng tiếng Anh khi đi chơi hoặc đi công tác. Do đó, việc trao đổi giao lưu trong quá trình phục vụ được diễn ra nhanh chóng, trôi chảy làm hài lòng khách. Nhưng nhược điểm đó là nhân viên và quản lý đề rất ít hoặc không biết nói tiếng Trung và tiếng Hàn. Đây cũng là một thị trường khách lớn đi du lịch tại thành phố Đà Nẵng và cũng có một lượng lớn khách của khách sạn là người Trung Quốc hay Hàn Quốc.
Bên cạnh đó, sự khéo léo của nhân viên trong giao tiếp và phục vụ nhanh nhẹn sẽ đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách. Tuy nhiên nhu cầu khách du lịch ngày càng cao, do đó nhà hàng
cũng cần thiết phải có kế hoạch đào tạo, huấn luyện lao động để ngày càng đáp ứng cao hơn nhu cầu của khách.
2.2.4 Tổ chức ca làm việc.2.2.4.1 Quy định về đồng phục. 2.2.4.1 Quy định về đồng phục.
Trang phục của nhân viên nam và nữ giống nhau, gồm: áo sơ mi có cổ, tay dài màu vàng cam, quần tây màu nâu đen và áo ghi lê màu nâu đen và giày bít màu đen. Riêng