I. THU LƯỢM THÔNG TIN I PHÂN TÍCH THÔNG TIN
11.Câu hỏi kết luận (closure questions)
Câu hỏi kết luận là câu hỏi giúp khép lại cuộc thảo luận tạm thời hoặc vĩnh viễn.
Các ví dụ về câu hỏi kết luận:
- Can’t you see? This is better for you./ Ngài không thấy sao? Điều này tốt hơn hẳn cho ngài.
- Is that your final offer? / Đó là lời chào giá cuối cùng của các ngài phải không?
- Do you know how good a deal you’ve offered me?/ Ngài có biết là ngài đã chào tôi một thương vụ tốt đến thế nào không?
- You’ve seen my costs. Can you ask me to lose money. I won’t. / Ngài đã thấy chi phí của chúng tôi bỏ ra rồi. Ngài muốn chúng tôi lỗ chăng? Không đâu.
(Nguồn: Chester Karrass: 1993) A a
4.2.4. Kỹ thuật trả lời câu hỏi trong đàm phán thương mại.
Nhà triết học Anh thế kỷ XVI, Sir Francis Bacon, nói rằng đàm phán là một quá trình khám phá. Câu hỏi được đưa ra và được đáp ứng bằng câu trả lời, rồi đến tuyên bố, bác bỏ hoặc điều chỉnh. Nhà đàm phán phải chịu một áp lực lớn để có những nhận định, những câu trả lời hợp lý cho những câu hỏi. Vấn đề ở chỗ ít ai trong số chúng ta có khả năng đưa ra câu trả lời mỹ mãn một cách tức thì. Thường những câu trả lời ấy loé lên sau khi câu hỏi đã là chuyện quá khứ, khi người ta ngồi trên xe để đi về nhà chẳng hạn.
Như vậy, muốn trả lời tốt phải có sự chuẩn bị. Có lẽ việc quan trọng nhất là tính trước những câu hỏi có thể sẽ được đối phương nêu ra. Muốn vậy, ta cần:
* Không đưa ra câu trả lời nếu không hiểu câu hỏi. * Phát hiện những câu hỏi không đáng trả lời.
* Đưa ra những câu trả lời chỉ thoả mãn một phần nội dung câu hỏi chứ không phải là toàn bộ câu hỏi.
* Tìm cách lảng tránh câu hỏi bằng cách đưa ra câu trả lời lạc đề, câu trả lời cho một câu hỏi nào đó không được hỏi.
* Hoãn câu trả lời vì lý do chưa đủ tài liệu hoặc không nhớ.
* Buộc phía bên kia tự tìm câu trả lời, đó là, yêu cầu ho làm rõ lại câu hỏi của họ.
* Khi có người cắt ngang, vui vẻ chấp nhận sự cắt ngang đó.
Kỹ thuật trả lời câu hỏi nằm ở chỗ đứng trước một câu hỏi ta xác định được tức thì cái gì nên nói ra, còn cái gì không nên nói ra, và dung lượng của mỗi thứ là bao nhiêu. Kỹ thuật trả lời câu hỏi trong đàm phán không nằm ở chõ đưa ra câu trả lời đúng hay câu trả lời sai. Câu trả lời đúng trong đàm phán chưa hẳn đã là câu trả lời hay, mà còn có thể là những câu trả lời ngớ ngẩn.
Câu trả lời lạc đề, thậm chí sai lạc hẳn so với câu hỏi chưa hẳn là
biểu hiện của sự hạn chế kiến thức, hay không hiểu câu hỏi (như trong các giai thoại về các học sinh kém trong các lớp học ngoại ngữ). Bàn đàm phán không phải là lớp học hay hội thảo khoa học. Quanh bàn đàm phán, con người cần được thuyết phục, những câu trả lời “vâng ạ”, “thưa không” vì thế rất khó tìm. Có một cái gì đó giống như giai thoại về nhà ngoại giao (Khi nhà ngoại giao biểu lộ sự nhất trí thì phải hiểu đó là sự có thể; khi nhà ngoại giao nói có thể thì phải hiểu đó là không; khi nhà ngoại giao nói “không”, anh ta không còn là nhà ngoại giao nữa). Các nhà đàm phán thương mại cũng rất thận trọng khi trả lời phủ định, ngay cả khi buộc phải bỏ bàn đàm phán.
4.2.5. Kỹ thuật trả lời mà không trả lời.
Có một câu chuyện vui kể rằng: ‘Hai vợ chồng nhà nọ rất yêu nhau. Một đêm, trước khi đi ngủ, người chồng nói với người vợ: “Anh biết chúng ta rất yêu nhau. Anh yêu em và em yêu anh. Nhưng không hiểu vì sao cứ mỗi lần anh hỏi em điều gì đo thì em lại trả lời anh bằng một câu hỏi”. Người vợ lắng nghe chăm chú, rồi đáp “Thật thế à, anh thân yêu của em?”. Trong cuộc sống hàng ngày, ta có thể trả lời một câu hỏi bằng một câu hỏi, ví dụ: Hỏi “em yêu anh không?”, Đáp: “Sao anh lại hỏi em như vậy”. Câu trả lời vẫn là câu trả lời nhưng không trả lời gì hết.
A a
Những câu trả lời không phải là những câu trả lời
Trong đàm phán thương mại, việc đưa ra những câu trả lời không phải là câu trả lời có tác dụng giúp nhà đàm phán có nhiều thời gian để suy nghĩ và phản ứng
trước đối phương, duy trì thế chủ động và đánh lạc hướng đối phương. Dưới đây là một số ví dụ về những câu trả lời nhưng không trả lời:
- Please, repeat the question (Xin hãy nhắc lại câu hỏi)
- I don’t quite understand the question (Tôi chưa hiểu rõ câu hỏi của ngài) - That depends on ... (Vấn đề này còn phụ thuộc vào... )
- That’s quite another subject. (Đây lại là một chủ đề hoàn toàn khác) - You’ve got to understand the history. It really began...
(Ngài nên nắm vấn đề cho có ngọn nguồn. Khởi thủy vấn đề...)
- Before I answer that you’ve got to understand the detailed procedure... (Trong khi chờ đợi tôi công nhận đúng là ngài đã hiểu thủ tục chi tiết...)
- It appears to me... (Theo như chỗ tôi quan sát được...) - As I recall it... (Theo như tôi còn nhớ...)
- I don’t recall (Tôi không nhớ)
- I have no first- hand experience with that but have heard... (Tôi không trực tiếp nắm vấn đề này, nhưng theo tôi được biết...)
- It varies because... (vấn đề này còn tuỳ vì...)
- Sometimes it does work that way. (Đôi khi như thế thì cũng được)
- It’s not a question of yes or no. It’s a question of degree, more or less. (Đây không phải là vấn đề đồng ý hay không đồng ý. Đây là vấn đề về mức độ, thêm lên hay bớt đi)
- Your word is just splitting hairs. You are like a professor playing with words. (Câu hỏi của ngài chẳng khác gì chẻ sợi tóc làm tư. Ngài giống như một giáo sư thích chơi chữ)
- You must understand the reason. It was not just one thing that caused it. But many. For example... (Ngài nên nam căn nguyên. Không phải chỉ có một nguyên nhân mà là nhiều nguyên nhân gây ra chuyện này...)
- Let’s get specific (Chúng ta nên đề cập vào những vấn đề cụ thể)
- It generally works that way (Nhìn chung thì phương thức đó cũng khả dĩ)
- Please break the question down into parts (Xin ngài nêu vấn đề thành từng mục)
- No. It’s not the way you said (Không, nói như ngài không đúng)
- I can’t talk about that because... (Tôi không thể bàn về chuyện này, vì...)
- It’s a matter how you look at it (Vấn đề nó như thế là vì ngài nhìn thấy nó như thế).
- I don’t mean to quible with you but... (Tôi đâu có muốn vòng vo tranh luận với ngài, nhưng...)
- I can’t agree with the statement part of your question
(Nguồn: ChesterL. Karrass: 1993) A a
4.2.6. Kỹ thuật xử lý những câu trả lời mập mờ:
Những câu trả lời mập mờ có giá trị thông tin không hơn gì sự im lặng. Những câu trả lời mập mờ cho thấy phía bên kia không được minh bạch lắm trong quan điểm về vấn đề được hỏi.
Có hai lý do dẫn đến câu trả lời mập mờ: (1) Có thể là câu hỏi của
ta quá dở hoặc (2) Câu hỏi của ta hay quá, ít nhất theo quan điểm của đối phương.
Vì lý do gì đi chăng nữa, những câu trả lời mập mờ là những câu trả lời đồng nghĩa với sự lạnh lùng và gây cảm giác khó chịu, vì cái đích của ta không được đáp ứng. Trong những trường hợp như vậy:
* Ta nhắc lại câu trả lời của đối phương và yêu cầu làm rõ những chi tiết chưa làm rõ.
* Bỏ qua những câu trả lời chưa phù hợp nhưng sẽ đặt lại câu hỏi (mà ta đã hỏi) vào một thời điểm bất ngờ nào đó. Thủ thuật này cho ta một câu trả lời hoàn toàn khác do yếu tố bất ngờ làm mất sự phòng bị của đối phương.
* Đặt những câu hỏi tiếp theo để đưa đối phương vào guồng của ta.
* Kiên trì hỏi đến khi ta tìm được câu trả lời. Ta không ngại khi đối phương nổi cáu. Vì những câu hỏi chỉ là thủ thuật của đối phương để tránh tra lời.
4.2.7. Kỹ thuật giải mã các tín hiệu ngôn ngữ và phi ngôn ngữ:
Nhà đàm phán nào cũng là người suy đoán ý nghĩ để xem đối phương đang nghĩ gì. Suy cho cùng, đàm phán chỉ là một công việc nhẹ nhàng nếu ta biết đối phương đang đối xử công bằng với ta hay chỉ huyên hoang tuyên truyền để tìm lợi thế.
Song thật giả khó lường nên ta phải tìm các mấu chốt để phân định. Các mấu chốt đó có thể tìm được trong (1) Thái độ của đối phương; (2) Diện mạo của đối phương; (3) Cử chỉ của đối phương; (4) Giọng điệu của đối phương.
a. Thái độ:
Ta xem đối phương là kẻ hãnh tiến, thân thiện hay thẳng thắn. Nếu là kẻ hãnh tiến, cuộc đàm phán sẽ diễn ra trong không khí đối địch. Nếu đối phương là kẻ có thái độ thân thiện, thoải mái, đàm phán sẽ diễn ra trong hợp tác giải quyết vấn đề. Dù cho cảm giác ban đầu của ta về đối phương là thế nào đi nữa, cũng không nên vội vã tin vào các giả thiết về thái độ của đối phương ngay. Có thể đối phương có thái độ nhã nhặn, thân thiện khi mới gặp, nhưng chỉ cần vừa bất đồng với anh ta, anh ta đã định ngoạm cổ, moi ruột ta rồi.
Diện mạo có thể lừa ta. Ngay từ những bài học vỡ lòng về cuộc đời, người ta đã biết có những con “sói đội lốt cừu”, có những kẻ “mặt nhân từ mà bụng hiểm ác” (Phan Bội Châu). Ngược lại, cũng có những người đứng đắn, trung thực nhưng hình thức bề ngoài thì khó coi. Nhà đàm phán dùng cả kinh nghiệm, cả linh cảm, cả thông tin gom được để có cách hành động. Nói cách khác, khi gặp một đối phương có diện mạo khác thường, nhà đàm phán phải liên hệ cái quan sát được với những dữ liệu khác để đảm bảo sự chính xác của cảm nhận.
c. Cử chỉ:
Một nụ cười, một cái chau mày, một cái liếc mắt hóm hỉnh có thể là tín hiệu phản hồi trước những điều ta nói. Song cũng cần lưu ý có những nhà đàm phán già đời hay phát tín hiệu rởm. Ta phải cẩn thận để đừng quá tin vào ngôn ngữ cử chỉ. Có nhà đàm phán mà ta có cảm tưởng nếu trói tay ông ta lại thì ông ta không nói được. Cũng có nhà đàm phán ngồi ngay người trên ghế. Chưa hẳn nhà đàm phán “hiếu động” đã là người năng động và chưa hẳn nhà đàm phán ngồi nghiêm đã là người nghiêm khắc, khó bàn bạc.