c. Về kết quả hoạt động kinh doanh
2.2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Thanh Khê
Trong những năm gần đây, số lượng Chi nhánh ngân hàng trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng càng ngày phát triển cũng như sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. Bên cạnh đó các ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Một trong các dịch vụ mà các ngân hàng quan tâm nhất đó là dịch vụ thẻ, tuy loại hình này đã khá quen thuộc đối với mỗi người dân, với khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng. Cái mà khách hàng quan tâm nhất là dịch vụ, tiện ích ngay trên tấm thẻ của ngân hàng đó đem lại, đây là một trong những yếu tố thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà điều này đã đem đến nguồn thu vô cùng lớn cho mỗi ngân hàng.
Agribank Thanh Khê với tư cách là một trong những nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ ATM hàng đầu, đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, tiếp tục có những chính sách đầu tư công nghệ, con người, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh đó để đáp ứng với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Agribank Thanh Khê hàng năm luôn có những khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp nhằm đem lại cho khách hàng sự thỏa mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank Thanh Khê.
- Thông tin chung về nhu cầu mục đích sử dụng thẻ
Để đánh giá một cách khách quan về chất lượng dịch vụ thẻ, Agribank Thanh Khê đã tiến hành cuộc điều tra đối với 100 khách hàng đến giao dịch với ngân hàng. Trong đó có 95 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Agribank Thanh khê. Với 54 khách hàng là “Nữ” và 41 khách hàng là “Nam”, tuổi đời từ 18 tuổi trở lên, nhóm người điều tra đa số trong độ tuổi đi học và đã đi làm.
Bảng 2.9. Thông tin chung về nhu cầu mục đích sử dụng thẻ
Loại thẻ Đang dùng Tỷ lệ (%)
Thẻ ghi nợ nội địa 93 98
Thẻ ghi nợ quốc tế 37 39
Thẻ tín dụng quốc tế 5 5
Thẻ liên kết sinh viên 0 0
Thẻ lập nghiệp 0 0
Thẻ tín dụng quốc tế dành cho công ty 0 0
Thời gian sử dụng Ý kiến
< 1 tháng 0 0 1 tháng - 3 tháng 0 0 3 tháng - 6 tháng 17 18 6 tháng - 1 năm 23 24 > 1 năm 55 58 Mức độ sử dụng thẻ Hàng ngày 0 0 Một lần một tuần 14 15
Vài lần trong một tuần 23 24
Một lần một tháng 6 6
Vài lần trong một tháng 52 55
Thay đổi từ tháng này đến tháng khác 0 0 Số tiền bình quân khi thực hiện giao dịch
< 500.000 9 9
500.000 - 1.000.000 45 48
1.000.000 - 2.000.000 24 25
2.000.000 - 5.000.000 12 13
> 5.000.000 5 5
Sản phẩm thẻ được biết đến bởi
Tivi, radio 54 57
Sự giới thiệu của nhân viên ngân hàng 47 49
Báo, tạp chí 31 33
Sự giới thiệu bạn bè, người thân, người quen 62 65
Băng rôn, áp phích, tờ rơi 56 59
Nguồn khác 21 22
Sử dụng thẻ với mục đích
Rút tiền 95 100
Chuyển khoản 79 83
Thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại POS 53 56
Giao dịch khác 19 20 Qua những thông số điều tra trên cho thấy, thẻ mà khách hàng sử dụng chủ yếu nhất là thẻ ghi nợ nội địa và thời gian sử dụng thẻ của khách hàng đều trên 1 năm. Mức độ sử dụng thẻ là là vài lần trong 1 tháng với số tiền mỗi lần giao dịch bình quân chiếm tỷ lệ nhiều nhất từ 500.000 – 1.000.000 VNĐ. Khách hàng mở thẻ Agribank Thanh Khê chủ yếu là để rút tiền, tiếp theo là dùng để chuyển khoản, thanh toán hàng hóa dịch vụ…nhìn chung khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của ngân hàng thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng như: áp phích, tờ rơi, báo đài, truyền hình. Điều này cho thấy Agribank Thanh Khê cần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của mình, để khách hàng cảm thấy dịch vụ thẻ của Agribank Thanh Khê là tốt nhất qua đó giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank Thanh Khê.
- Chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Thanh Khê
Qua bảng khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ dưới đây. Điều mà khách hàng thích nhất ở dịch vụ hiện tại mà Agribank Thanh Khê đang cung cấp đó là: Mạng lưới máy ATM/POS rộng khắp, thời gian hoạt động và thực hiện giao dịch quá máy ATM, POS 24/24. Khách hàng đồng ý với mức phí vấn tin, in sao kê, phí rút tiền nội mạng và ngoại mạng. Mặc khác trong câu hỏi quá trình sử dụng thẻ ATM của Agribank Thanh Khê khách hàng gặp phải các vấn đề như: Sự cố về máy ATM (giao dịch chậm, nuốt thẻ…) đều được đánh giá ổn định, bên cạnh đó tiêu chí thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng khi giảỉ quyết các vấn đề về thẻ của khách hàng đều bị đánh giá thấp. Điều này cho thấy Agribank Thanh Khê cần phải đào tạo cán bộ đỗi ngũ chuyên trách để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Bảng 2.10. Mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm thẻ ATM của Agribank Thanh Khê
1 2 3 4 5
in sao kê tài khoản)
Thẻ có thêm các tiện ích 18 31 46
Ưu đãi mua sắm thanh toán bằng thẻ 53 33 9 Mạng lưới máy ATM/POS rộng khắp liên kết gần
như hầu hết các Ngân Hàng.