- Giải pháp phòng ngừa rủi ro trong hoạt động quản lý ATM
3.2.5. Nâng cao hiệu quả giao dịch của khách hàng tại ATM
- Thiết kế lại phần mềm giao tiếp với khách hàng
Đây là giải pháp cần thiết cần thực hiện sớm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hang trong dịch vụ thẻ hiện nay của Agribank. Trên thực tế, từ khi triển khai cung ứng dịch vụ thẻ cho khách hang đến nay, Agribank chưa có sự thay đổi đáng kể nào đối với vấn đề này. Giao diện thiếu thân thiện, hình ảnh đơn điệu, thiết kế ứng dụng thiếu khoa học…là những vấn đề tồn tại cần xem xét đối với ứng dụng giao tiếp khách hang trên ATM. Để có được một giao diện đẹp, thân thiện, gây cảm tình với khách hang tác giả đề xuất một số gợi ý sau:
Thứ nhất, phần mềm giao tiếp phải đảm bảo tính khoa học, thông
minh: Đây là vấn đề cốt lõi nhất và có ảnh hưởng quan trọng đến mức độ thành công của giao dịch như hiệu quả của việc tiếp xúc giữa ATM với khách hàng. Tính khoa học thể hiện ở việc lựa chọn cơ cấu mệnh giá tiền trả hợp lý, trong cơ chế giao tiếp với hệ thống máy chủ…
Thứ hai, giao diện phải thân thiện, hình ảnh phải bắt mắt và luôn được
làm mới: Agribank nên bổ sung, thay đổi các hình ảnh trên máy ATM nhằm giảm bớt sự đơn điệu đồng thời kết hợp quảng cáo các sản phẩm dịch vụ hiện có. Bên cạnh đó, phải thể hiện được sự chào đón sẵn sang phục vụ khách hàng hoặc sự xin lỗi chân thành khi không thể phục vụ do bị sự cố.
Thứ ba, đảm bảo hiệu quả trong giao tiếp: Phải thật sự dễ dàng đối với
mọi đối tượng khách hàng trong thực hiện các giao dịch mong muốn. ATM nên chỉ đưa ra gợi ý hoặc thông báo đến khách hàng khi cần thiết, những gợi ý hoặc thông báo phải thật sự rõ rang và dễ hiểu. Đồng thời, phải hạn chế tối đa việc đặt ra câu hỏi mà ưu tiên cho gợi ý nhằm giảm thiểu thao tác cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả giao dịch cao
Thứ tư, cung cấp nhiều tiện ích: ATM hiện nay đã trở thành một kênh
phân phối dịch vụ quan trọng ngoài ngân hàng, do vậy để nâng cao dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng thì phải cung cấp nhiều tiện ích hơn nữa cho khách hàng sử dụng thẻ ngay trên ATM.
- Nâng cao hiệu quả của công tác tiếp quỹ tiền mặt cho ATM
Việc tiếp quỹ tiền mặt cho ATM nhằm mục đích chính là đảm bảo khả năng phục vụ nhu cầu giao dịch rút tiền của khách hàng. Tuy nhiên, nếu không có sự tính toán hợp lý sẽ gây nên tình trạng lãng phí do nguồn vốn tồn đọng tại máy cũng như ảnh hưởng đến mức độ đáp ứng yêu cầu giao dịch của khách hàng. Hiện nay, cơ cấu tiền trong máy ATM Agribank gồm 4 loại tiền có mệnh giá khác nhau, việc máy ATM lấy số lượng tờ trong từng mệnh giá để chi trả cho khách hàng được thực hiện theo thuật toán đã được lập sẵn trong chương trình căn cứ vào số lượng của mỗi loại cũng như số tiền yêu cầu giao dịch của khách hàng. Không phải bất kỳ lúc nào ATM cũng có thể trả tiền theo yêu cầu của khách hàng mà điều này còn phụ thuộc vào cơ cấu tiền còn trong máy có đáp ứng được hay không. Một thực tế đang tồn tại hiện nay là việc tiếp quỹ cho ATM còn thiếu tính toán cả số lượng lẫn chất lượng, số tiền tiếp quỹ mỗi lần nhiều song chất lượng phục vụ thì hạn chế do cơ cấu tiền thiếu hợp lý. Rất nhiều lần diễn ra tình trạng tiền tại ATM còn, có thể lên đến 200 hoặc 300 triệu song phần lớn là tiền có mệnh giá 500.000 VND, lúc này ATM chỉ phục vụ được khách hàng rút số tiền là bội số của 500.000VND nên
nhiều khách hàng không thể thực hiện giao dịch dẫn đến hiệu quả phục vụ thấp. Để hạn chế tối đa việc ATM không thể trả tiền theo yêu cầu của khách hàng, đồng thời đảm bảo việc tiếp quỹ là tiết kiệm sử dụng vốn hiệu quả thì số tiền tiếp quỹ mỗi lần cũng không cần quá nhiều nhưng phải đảm bảo hợp lý về cơ cấu mệnh giá, ưu tiên 2 loại mệnh giá là 50.000 VND và 100.000 VND để ATM có thể đáp ứng yêu cầu giao dịch của đại đa số khách hàng.
- Quan tâm nhiều hơn các vấn đề liên quan đến ATM
Ngoài những đề xuất đã nêu trên, Agribank Thanh Khê cần thiết phải quan tâm đến những vấn đề sau: kiểm tra và thay giấy in hóa đơn giao dịch khi ATM hết giấy in, thường xuyên làm vệ sinh sạch sẽ tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu khi khách hàng giao dịch. Tại cabin ATM phải có hướng dẫn sử dụng thẻ, địa chỉ các điểm đặt máy khác kể cả các máy của NHTM khác có chấp nhận thanh toán thẻ Agribank, những lưu ý đối với khách hàng trong khi giao dịch, giúp khách hàng dễ dàng hơn trong sử dụng thẻ, hạn chế tối đa vướng mắc hay tìm được điểm phục vụ khác.
- Thiết lập hệ thống giám sát giao dịch tại ATM
Một trong những giải pháp tốt nhất để hỗ trợ khách hàng trong việc đảm bảo an toàn tài chính cũng như giúp Agribank xử lý các khiếu nại liên quan trong quá trình cung cấp dịch vụ đó là lắp và vận hành hệ thống camera tại các máy ATM. Điều này sẽ góp phần hạn chế rủi ro, có thể khai thác thông tin phục vụ xử lý các vụ việc liên quan đến phá hoại, trộm cắp. Trong việc lắp đặt hệ thống camera cũng nên tính đến hiệu quả sử dụng với một số lưu ý sau:
+ Camera giám sát tuyệt đối không được hướng về phía bàn phím, nơi khách hàng nhập mã PIN để giao dịch.
+ Để hạn chế dung lượng và tăng tính hữu dụng của hình ảnh ghi được: Phải chọn thiết bị (đầu ghi hình) có chức năng chỉ ghi khi có hình ảnh chuyển
động, ghi theo sự kiện: Tiêu chuẩn này vừa đảm bảo những hình ảnh ghi lại là có ý nghĩa và đáp ứng được thời gian lưu trữ vì tiết kiệm được bộ nhớ.
+ Thiết bị (đầu ghi hình) hỗ trợ ổ đĩa cứng có dung lượng lớn và dễ dàng truy xuất dữ liệu khi cần thiết.
+ Thường xuyên theo dõi, giám sát tình trạng hoạt động của thiết bị để kịp thời khắc phục lỗi phát sinh khi cần thiết. Đây cũng là một trong những yêu cầu cần thực hiện tốt giống như việc giám sát tình hình hoạt động của máy ATM.
- Hướng dẫn khách hàng quản lý thẻ, quản lý tài khoản
Nhân viên trong quá trình giao dịch với khách hàng cần phải hướng dẫn cho khách hàng việc cần thiết phải quản lý thẻ, thông báo với Agribank thông qua điện thoại hoặc bất kỳ hình thức nào khi mất thẻ, có dấu hiệu thẻ bị lợi dụng….Ngoài ta dịch vụ SMS banking mà Agribank đang cung cấp cho khách hàng cũng là một trong những phương pháp hữu hiệu giúp khách hàng quản lý tài khoản của mình thông qua tiện ích nhắn tin khi có biến động số dư
- Xử lý kịp thời các khiếu nại, phát sinh, hỗ trợ khách hàng
Khẩn trương thực hiện các xử lý cần thiết nhằm hạn chế tối đa rủi ro, tổn thất cho khách hàng: Ngay khi nhận được thông báo từ khách hàng về việc mất thẻ, thẻ bị đánh cắp, nhân viên giao dịch phải có trách nhiệm thực hiện ngay các biện pháp phòng ngừa rủi ro như khóa thẻ, phong tỏa tài khoản…trước khi khách hàng tiến hành các thủ tục liên quan.
Tích cực phối hợp với TTT, các NHTM khác trong và ngoài hệ thống nhằm hỗ trợ tối đa trong giải quyết những phát sinh vướng mắc liên quan trong dịch vụ. Hiện nay, việc ra đời các tổ chức chuyển mạch thanh toán như Banknetvn, Smartlink đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Tuy nhiên, việc giao dịch tại ATM khác hệ thống cũng dẫn đến một số khó khan trong xử lý các phát sinh liên quan từ các bên tham gia. Do vậy, Agribank cần tích cực
phối hợp với TTT cũng như các NHTM khác nhằm hỗ trợ tối đa việc tìm ra nguyên nhân cũng như góp phần đây mạnh tiến độ xử lý các phát sinh, vướng mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
3.3. KIẾN NGHỊ