Theo Oliver (1999) [2], sự thỏa mên được định nghĩa lă sự đâp ứng mang lại cảm giâc thích thú. Một người tiíu dùng cảm thấy rằng việc sử dụng dịch vụ đâp ứng được một số nhu cầu, mong muốn, mục tiíu của họ... vă điều đó lăm cho họ cảm thấy thích thú, hăi lòng. Còn theo Stauss & Neuhaus (1997)[2], sự thỏa mên lă trạng thâi của sự trải nghiệm, nó có thể biến đổi về cường độ nhưng không biến đổi về chất lượng.
Một định nghĩa khâc về sự thỏa mên, sự thỏa mên của khâch hăng được định nghĩa lă cảm giâc thích hay không thích giâ trị của việc sử dụng dịch vụ trong một tình huống cụ thể. Cảm giâc năy có thể lă một sự phản hồi đối với tình huống vừa trải qua hoặc lă một sự phản hồi tổng thể đối với một chuỗi những trải nghiệm trước đó (Woodruff, Gardial, 1996).[51]
Trong một nghiín cứu khâc, (Methods for measuring customer satisfaction,
John H.Reed & Nicholas P. Hall)[20] khi nói về sự thỏa mên, hai nhă nghiín cứu năy
cho rằng, sự thỏa mên của khâch hăng dựa trín những mối liín hệ. Đó lă mối liín hệ giữa khâch hăng vă sản phẩm hay dịch vụ. Đó cũng lă mối liín hệ giữa khâch hăng vă nhă cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Vă đó còn lă mối liín hệ giữa nhă cung cấp sản phẩm, dịch vụ vă sản phẩm, dịch vụ đó. Từ những mối liín hệ đó, sự thỏa mên của khâch hăng lă mức độ cảm nhận của khâch hăng khi một công ty cung cấp một sản phẩm hay dịch vụ đúng với nhu cầu của khâch hăng trong điều kiện khâch hăng đê sử dụng hoặc nhận thức được sản phẩm dịch vụ đó. Sự thỏa mên không phải cố hữu trong mỗi câ nhđn hay sản phẩm nhưng nó lă sự phản hồi có tính chất xê hội đối với mối liín hệ giữa khâch hăng, sản phẩm vă nhă cung cấp. Do đó nhă cung cấp có thể tâc động văo mức độ hăi lòng của khâch hăng thông qua câc khía cạnh của mối liín hệ đó.
Trong lý thuyết về sự thỏa mên, câc nhă nghiín cứu thường hay đề cập đến mô hình câc cấp bậc mong đợi của Kano[20]. Mô hình của Kano giúp câc công ty dịch vụ có chiến lược phù hợp để tăng mức độ hăi lòng của khâch hăng.
Mô hình của Kano gồm 3 cấp độ: đặc tính phải có, đặc tính một chiều vă thích thú. Câc cấp bậc của mô hình đê được Kano lý giải như sau:
- Đặc tính phải có: lă những đặc tính mă khâch hăng mong đợi phải có. Nếu không khâch hăng sẽ thất vọng ghí gớm, nhưng nếu tăng mức độ của nó khâch hăng sẽ xem như đương nhiín, sự thỏa mên của họ hầu như chẳng thay đổi.
- Đặc tính một chiều: câc đặc tính năy thường được khâch hăng đề cập đến như một chức năng mă họ mong muốn. Mức độ chất lượng của thuộc tính năy căng cao thì khâch hăng căng hăi lòng.
- Thích thú: Những đặc tính năy nếu không có, khâch hăng vẫn mặc nhiín chấp nhận dịch vụ được cung cấp. Nhưng nếu chúng tồn tại thì khâch hăng sẽ rất thích thú vì bất ngờ vă vì nhận thấy rất hữu ích khi có chúng.
47 Thích thú Cấp 3 Cấp 1 Cấp 2 Đặc tính phải có Đặc tính mộtchiều
Sơ đồ 1.10: Mô hình cấp bậc mong đợi của Kano
(Nguồn: Quản lý chất lượng, Bùi Nguyín Hưng & Nguyễn Thuý Quỳnh Loan)
Mô hình của Kano giúp cho câc nhă cung cấp dịch vụ đặc biệt lă nhă cung cấp dịch vụ du lịch hiểu được những mong đợi của du khâch, biết được những đặc tính của chất lượng dịch vụ được quan tđm ở cấp bậc năo để từ đó có thể tăng giảm những đặc tính cụ thể cho thích hợp.
CHƯƠNG 2