Để đânh giâ chất lượng dịch vụ có rất nhiều mô hình nhưng phổ biến nhất vẫn lă mô hình năm khoảng câch chất lượng dịch vụ của Parasuraman.
Parasuraman lă người có rất nhiều đóng góp trong nghiín cứu chất lượng dịch vụ. Ông vă câc cộng sự đê đưa ra mô hình năm khoảng câch chất lượng dịch vụ, ở đó chất lượng dịch vụ được xem xĩt dưới ba khía cạnh:
- Chất lượng dịch vụ mă khâch hăng mong đợi; - Chất lượng dịch vụ mă nhă quản lý mong muốn; - Chất lượng dịch vụ mă khâch hăng cảm nhận được.
Mô hình năy trình băy năm loại sai lệch có thể xảy ra giữa ba khía cạnh xem xĩt của chất lượng dịch vụ.
Khoảng câch thứ nhất: xuất hiện khi có sự khâc biệt giữa kỳ vọng của khâch
hăng về chất lượng dịch vụ vă nhận thức của nhă cung cấp dịch vụ về kỳ vọng năy của khâch hăng. Sự khâc biệt năy lă do nhă cung cấp dịch vụ không nắm bắt được nhu cầu vă mong muốn của khâch hăng. Nhă cung cấp dịch vụ cũng không hiểu được hết những đặc điểm năo tạo nín chất lượng dịch vụ của mình cũng như câch chuyển giao chúng cho khâch hăng để thỏa mên nhu cầu của họ.
Khoảng câch thứ hai: xuất hiện khi nhă cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong
việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khâch hăng thănh những đặc tính chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, nhă cung cấp dịch vụ có thể nhận thức được kỳ vọng của khâch hăng nhưng không phải họ luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng năy thănh những tiíu chí chất lượng cụ thể vă chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khâch hăng. Ngoăi ra, cầu về dịch vụ cũng rất khó dự đoân, có những lúc cầu về dịch vụ quâ cao lăm cho công ty dịch vụ không thể đâp ứng kịp.
39
Dịch vụ kỳ vọng
Nhận thức của nhă cung ứng về kỳ vọng
của khâch hăng
Thông tin đến khâch hăng
Chuyển đổi cảm nhận của nhă cung ứng thănh
tiíu chí chất lượng Dịch vụ chuyển giao Dịch vụ cảm nhận Khâch hăng Nhă cung cấp dịch vụ Khoảng câch 5 Khoảng câch 3 Khoảng câch 2 Khoảng câch 4
Sơ đồ 1.6: Mô hình năm khoảng câch chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Quản lý chất lượng, Bùi Nguyín Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan)
Khoảng câch thứ ba: xuất hiện khi nhđn viín dịch vụ không chuyển
giao dịch vụ cho khâch hăng theo những tiíu chí chất lượng đê được xâc định. Nguyín nhđn của vấn đề năy có thể lă do thiếu kỹ năng, kiến thức hay năng lực của đội ngũ nhđn viín hoặc do nhđn viín không sẵn lòng cung cấp dịch vụ một câch toăn tđm, toăn ý. Bởi vì câc nhđn viín có liín hệ trực tiếp với khâch hăng đóng vai trò rất quan trọng trong quâ trình tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng câch thứ tư: lă sai lệch giữa những thông tin thông bâo cho khâch
hăng với việc cung cấp dịch vụ. Thông qua câc chương trình quảng câo, nhă cung cấp dịch vụ có thể lăm gia tăng kỳ vọng của khâch hăng nhưng cũng sẽ lăm giảm chất lượng cảm nhận của khâch hăng về dịch vụ khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đê hứa hẹn.
Khoảng câch thứ năm: xuất hiện khi có sự khâc biệt giữa chất lượng kỳ vọng
vă chất lượng mă khâch hăng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc văo khoảng câch thứ năm năy. Một khi khâch hăng nhận thấy không có sự khâc biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng vă chất lượng họ cảm nhận được khi tiíu dùng một dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được xem lă hoăn hảo.