Để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch, người ta thường sử dụng câc phương phâp như sau: Phương phâp đo lường căn cứ văo đânh giâ của người cung cấp; Phương phâp đo lường căn cứ văo đânh giâ của câc chuyín gia; Phương phâp đo lường căn cứ văo sự thỏa mên của khâch hăng; Câc phương phâp khâc: so sânh chất lượng dịch vụ của hêng với dịch vụ của hêng tốt nhất; tham dự câc giải thưởng trong nước vă quốc tế...
Trín thế giới câc phương phâp kể trín vẫn đang được sử dụng, nhưng phổ biến vă đem lại hiệu quả hơn cả lă phương phâp đo lường căn cứ văo sự thỏa mên của khâch hăng. Đại diện cho phương phâp năy lă hai phương phâp SERVQUAL của A.Parasurama Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry (1988) vă phương phâp của Tomy D.Anderson (1994).[59]
SERVQUAL lă một công cụ rất phức tạp, nội dung chính lă phđn tích câc cảm nhận vă trông đợi của khâch hăng trín cơ sở đó đânh giâ sự thỏa mên của khâch hăng về chất lượng dịch vụ.
Trín cơ sở phí phân phương phâp SERVQUAL vă bằng việc sử dụng câc học thuyết kinh tế học, thống kí học vă tđm lý học Tommy D. Anderson đê đưa ra một mô hình đânh giâ chất lượng dịch vụ văo năm 1994. Trong phương phâp năy tâc giả đo lường câc nguyín nhđn cũng như kết quả của chất lượng dịch vụ. Sự sẵn săng thanh toân của khâch hăng được coi lă thước đo thỏa đâng nhất cho câc nguyín nhđn vă kết quả của chất lượng dịch vụ.
Mặc dù lă một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ khoa học song cũng hết sức phức tạp. Để âp dụng SERVQUAL văo nước ta cần có nhiều điều kiện cơ bản mă thực tế hiện nay khó mă đâp ứng được nhất lă để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngănh du lịch. Để phù hợp với điều kiện của nước ta vă có thể thực hiện được, chúng ta có thể âp dụng phương phâp đơn giản hơn nhưng cũng hết sức hiệu quả lă phương phâp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ văo sự thỏa mên chung của khâch hăng vă nhă cung ứng về chất lượng dịch vụ[11]. Phương phâp năy bao gồm câc bước được thể hiện ở sơ đồ 1.7.
Như vậy ở đđy có hai đối tượng cần điều tra đânh giâ chất lượng dịch vụ, đó lă nhă cung ứng du lịch vă khâch du lịch. Việc điều tra thăm dò đối với nhă cung ứng du lịch dễ dăng hơn nhiều so với thăm dò ý kiến của du khâch, bởi vì điều tra thăm dò ý kiến của du khâch phải chọn mẫu đủ lớn, chọn đúng đối tượng du khâch (thuộc thị trường mục tiíu) vă phải xử lý một khối lượng thông tin lớn hơn nhiều.
Ở đđy, trong phạm vi nghiín cứu của đề tăi, luận văn thực hiện ở mức độ điều tra thăm dò ý kiến của du khâch để đânh giâ mức độ thỏa mên của du khâch đối với sản phẩm du lịch từ đó đânh giâ chất lượng của dịch vụ chứ không điều tra câc nhă cung ứng dịch vụ du lịch.
Xâc định mẫu điều tra
Phât phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra, cho điểm
Xử lý, phđn tích số liệu Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Sơ đồ 1.7 - Mô hình phương phâp đo lường căn cứ văo sự thỏa mên chung của khâch hăng vă nhă cung ứng.
(Nguồn: Kinh tế Du lịch, Nguyễn Văn Đính vă Trần Thị Minh Hoă )