Chất lượng dịch vụ lă một phạm trù hết sức phức tạp vă có nhiều câch hiểu khâc nhau.
Theo TCVN vă ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ lă mức phù hợp của sản phẩm du lịch thỏa mên câc yíu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhă cung ứng phải định kỳ xem xĩt lại câc yíu cầu chất lượng.[11]
Chất lượng dịch vụ lă một khâi niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi câc đặc tính riíng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quâ trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khâch hăng vă nhđn viín giao tiếp.
Mô hình 1.5 do 3 tâc giả A. Parasuraman, V.A. Zeithaml vă L.Berry đưa ra văo năm 1985 [59] cho thấy yếu tố kỳ vọng của khâch hăng bị tâc động bởi 4 yếu tố:
- Thông tin truyền miệng: Những thông tin mă khâch hăng nhận được qua trao đổi với bạn bỉ, người thđn vă rộng hơn lă thông qua truyền hình, phât thanh...
- Nhu cầu câ nhđn: bất cứ một người sử dụng dịch vụ năo cũng sẽ có những câi mă họ quan tđm được hiểu như lă nhu cầu câ nhđn, đó lă những câi mă họ mong muốn nhận được từ dịch vụ.
- Kinh nghiệm trong quâ khứ: những khâch hăng đê từng sử dụng dịch vụ trong quâ khứ thì kỳ vọng thường tăng theo mức độ sử dụng.
- Thông tin khâc: thông tin chính thức từ nhđn viín hay từ những tăi liệu khâc từ nhă cung cấp dịch vụ cũng ảnh hưởng đến kỳ vọng của người sử dụng dịch vụ. Ngoăi ra, thông tin tiềm ẩn cũng ảnh hưởng đến kỳ vọng của khâch hăng. Ví dụ khi công ty dịch vụ cho nđng cấp lại tòa nhă, toă nhă mới nhìn sang trọng hơn, đẹp hơn thì kỳ vọng nhận được chất lượng phục vụ tốt của khâch hăng sẽ tăng.
Sơ đồ 1.5: Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận
(Nguồn:Defining, Assessing, and Measuring Service Quality: A conceptual Overview, A. arasuraman, 2002 )
37 Thông tin truyền miệng Nhu cầu câ nhđn Kinh nghiệm trong quâ khứ Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ kỳ vọng Khoảng câch chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ cảm nhận Thông tin khâc
Ông cũng đưa ra ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:
- Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức kỳ vọng của khâch hăng (P>E).
- Chất lượng dịch vụ thỏa mên: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức kỳ vọng của khâch hăng (P=E).
- Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức kỳ vọng của khâch hăng (P<E).
Từ đó có thể khâi niệm chất lượng dịch vụ du lịch như sau: “Chất lượng dịch vụ du lịch chính lă mức phù hợp của dịch vụ của câc nhă cung ứng du lịch thỏa mên câc yíu cầu của khâch du lịch thuộc thị trường mục tiíu”. [59]
Ở đđy cần nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ của mỗi nhă cung ứng du lịch cần thỏa mên yíu cầu của du khâch thuộc thị trường mục tiíu của chính mình chứ không phải với mọi thị trường.