III. HUẤN LUYỆN VĂ TƯ VẤN
LĂM TRỆCH HƯỚNG
8. Truyền thông hỗ trợ đòi hỏi sự lắng nghe, chứ không phải lă truyền thông tin một phía
LĂM TRỆCH HƯỚNG
Một lời phản hồi trệch hướng chuyển hướng tập trung từ vấn đề của người truyền thông sang vấn đề mă người nghe lựa chọn. Họ lăm dịch chuyển sự chú ý khỏi vấn đề hay cđu nói ban đầu. Người nghe cần phải thay đổi đề tăi. Người nghe có thể sử dụng kinh nghiệm riíng của họ thay thế cho kinh nghiệm của người truyền thông (chẳng hạn, “Hêy để tôi kể cho bạn nghe một chuyện tương tự đê xảy ra với tôi”) hoặc giới thiệu một đề tăi hoăn toăn mới (chẳng hạn, “Điều năy gợi cho tôi về (một chuyện khâc)”). Người nghe có thể cho rằng vấn đề hiện tại không rõ răng đối với người truyền thông vă việc sử dụng những ví dụ hay những chuyện tương tự sẽ giúp họ lăm rõ vấn đề. Hoặc lă người nghe có thể cảm thấy người truyền thông cần biết rằng những người khâc đê từng nếm trải tình huống vă có thể hỗ trợ vă hiểu được tình huống của người truyền thông.
Phản hồi trệch hướng thích hợp nhất khi cần một sự so sânh hay sự đảm bảo. Những cđu phản hồi như vậy có thể đem lại sự thoải mâi vă hỗ trợ bằng câch chuyển đi thông điệp “Tôi hiểu do những gì xảy ra đối với tôi.” Chúng cũng có thể chuyển đi sự đảm bảo “Mọi chuyện rồi sẽ tốt đẹp thôi. Mọi người cũng đê trải qua chuyện năy.” Sự chuyển hướng cũng thường được sử dụng để trânh lăm xấu hổ người nói hoặc người nghe. Thay đổi đề tăi khi một bín cảm thấy không thoải mâi vă trả lời một cđu hỏi khâc với cđu đê hỏi lă những ví dụ phổ biến.
Nhược điểm của những cđu phản hồi nĩ trânh lă nó có thể âm chỉ rằng thông điệp của người truyền thông không quan trọng hoặc kinh nghiệm của người nghe có ý nghĩa hơn nhiều so với kinh nghiệm của người nói. Nó có thể tạo ra sự cạnh tranh hay cảm giâc chiếm ưu thế hơn bởi người nghe. Việc lăm trệch hướng có thể được hiểu lă, “Kinh nghiệm của tôi có giâ trị hơn những lời nói của bạn”. Hoặc nó có thể lăm thay đổi đề tăi từ một vấn đề quan trọng vă tập trung văo người nói sang một đề tăi khâc không quan trọng.
Những cđu trả lời trệch hướng hiệu quả nhất khi có tính liín tục – khi được kết nối một câch rõ răng với những gì người truyền thông đê nói, khi phản hồi của người nghe dẫn dắt trực tiếp trở về những vấn đề người nói quan tđm, vă khi nguyín nhđn của việc chuyển hướng được lăm rõ. Điều năy có nghĩa lă việc lăm trệch hướng có thể tạo ra những kết quả mong muốn trong huấn luyện vă tư vấn nếu người truyền thông cảm thấy được hỗ trợ vă được
THĂM DÒ
Phản hồi thăm dò lă đặt một cđu hỏi về những gì người truyền thông vừa nói hoặc về đề tăi mă người nghe đê chọn. Nội dung của việc thăm dò lă yíu cầu thím thông tin, giúp người truyền thông nói nhiều hơn về đề tăi, hoặc để giúp người nghe đưa ra những phản hồi thích hợp. Chẳng hạn, có một câch hiệu quả để trânh bị đânh giâ vă để trânh những phản hồi mang tính phòng thủ lă tiếp tục đặt cđu hỏi. Việc đặt cđu hỏi giúp người nghe có được cơ sở liín hệ của người truyền thông để câc đề xuất trong tình huống huấn luyện được cụ thể (không chung chung) vă những cđu nói trong tình huống tư vấn có tính mô tả (không có tính đânh giâ). Câc cđu hỏi có xu hướng trung lập hơn so với những cđu nói trực tiếp.
Tuy nhiín, việc đặt cđu hỏi có thể có hiệu quả không tốt vì chuyển tđm điểm của sự chú ý từ cđu nói của người truyền thông sang những vấn đề đằng sau đó. Cđu hỏi “Tại sao bạn nghĩ như vậy?” có thể đặt âp lực buộc người nói băo chữa cho cảm giâc hay suy nghĩ của họ hơn lă chỉ nói lại. Tương tự, những cđu phản hồi thăm dò có thể sử dụng như lă một câch để thoât khỏi việc thảo luận một chủ để hoặc để dẫn dắt cđu chuyện sang vấn đề mă người nghe muốn thảo luận (chẳng hạn, “Thay vì băn đến cảm giâc về công việc của bạn, hêy cho tôi biết tại sao bạn không trả lời bức điện của tôi”). Những cđu phản hồi thăm dò cũng có thể lăm người truyền thông mất kiểm soât đối với cuộc thảo luận, đặc biệt khi người truyền thông đang cần hướng đến những vấn đề phức tạp (chẳng hạn, “Tại sao bạn không lăm hết khả năng của mình?” cho phĩp đưa ra tất cả những vấn đề có thể phù hợp hay không phù hợp).
Có hai gợi ý quan trọng cần nhớ để đưa những phản hồi thăm dò hiệu quả hơn. Một lă những cđu hỏi “tại sao” không hiệu quả bằng cđu hỏi “câi gì”. Cđu hỏi “tại sao” dẫn đến việc thay đổi, thoât ra khỏi đề tăi hơn lă xâc định, lăm rõ thông tin. Chẳng hạn, cđu hỏi “Tại sao bạn nghĩ như vậy? “ có thể dẫn để những cđu nói ngoăi lề chẳng hạn như “Bởi vì bản năng của tôi không được kiểm soât đầy đủ bởi lòng tự trọng của tôi” hoặc “Bởi vì ba tôi lă một người xay xỉn vă mẹ tôi đânh tôi” hoặc “Bởi vì Bâc sĩ A đê nói như vậy.” Đđy lă những ví dụ quâ mức, thậm chí ngớ ngẩn nhưng nó minh họa sự không hiệu quả khi dùng cđu hỏi “tại sao”. “Ý bạn muốn nói điều gì?” thường hiệu quả hơn.
Một gợi ý thứ hai lă điều khiển việc thăm dò cho phù hợp với từng tình huống. Chẳng hạn, có bốn loại thăm dò hữu ích trong phỏng vấn. Khi cđu nói của người truyền thông không có đủ thông tin, hoặc người nghe không hiểu một phần thông điệp, khi đó, người ta nín dùng dạng thăm dò sđu (chẳng hạn, “Bạn có thể cho tôi biết nhiều hơn về chuyện đó không?”) Khi thông điệp không rõ răng hoặc mập mờ, tốt nhất nín sử dụng dạng thăm dò lăm rõ nghĩa. Khi người truyền thông đang nĩ trânh một đề tăi, chưa trả lời cđu hỏi trước đó, hoặc cđu nói trước đó không rõ răng, dạng thăm dò lặp lại sẽ phù hợp nhất. Thăm dò phản ứng hiệu quả nhất khi người truyền thông đang được khuyến khích tiếp tục đề tăi ở cấp độ chi tiết hơn. Bảng 5 tóm tắt bốn loại cđu hỏi vă thăm dò.
Câc cđu phản hồi thăm dò đặc biệt hiệu quả khi chuyển cuộc đối thoại có tính thù địch hay mđu thuẫn sang một cuộc đối thoại hỗ trợ. Đặt cđu hỏi có thể chuyển tình thế từ tấn công sang thống nhất, từ sự đânh giâ sang mô tả, từ những cđu nói chung chung sang cđu nói cụ thể, những cđu nói không sở hữu thănh cđu nói sở hữu, hoặc từ những tuyín bố hướng đến câ nhđn sang những tuyín bố hướng đến vấn đề. Nói câch khâc, thăm dò có thể được sử dụng để giúp người khâc sử dụng truyền thông hỗ trợ khi họ chưa được đăo tạo để sử dụng truyền thông hỗ trợ.
Bảng 5 Bốn loại phản hồi thăm dò
Loại thăm dò Giải thích
Thăm dò kỹ lưỡng Sử dụng khi cần thím thông tin
(“Anh nói thế lă ý nói điều gì?”)
Thăm dò lặp lại Sử dụng khi đề tăi bị chệch hướng hoặc khi câc cđu phât biểu không rõ răng.
(“Hêy nói lại đi, anh nghĩ gì về điều năy?”)
Phản hồi phản ânh Sử dụng để động viín người nói đi sđu hơn văo đề tăi (“Anh nói rằng anh đang gặp khó khăn?”)
PHẢN ÂNH
Mục tiíu chính của phản hồi mang tính phản ânh lại, cho người truyền thông thông điệp đê được nghe vă để truyền thông sự hiểu vă sự chấp nhận của người nghe. Phản ânh lại một thông điệp theo một ngôn từ khâc tạo cho người nói cảm giâc được nghe, được hiểu, vă tự do khai thâc đề tăi sđu hơn. Những phản hồi phản ânh liín quan đến việc diễn giải vă lăm rõ thông điệp. Thay vì chỉ lặp lại một câch đơn thuần, người nghe hỗ trợ còn đóng góp nội dung, sự hiểu biết vă sự chấp nhận đối với cuộc đối thoại vă vẫn giúp người truyền thông tiếp tục đề tăi mă họ đê chọn. Nhiều tâc giả nghiín cứu đê cho rằng câch phản hồi năy lă đặc trưng nhất trong truyền thông hỗ trợ vă thống lĩnh trong câc tình huống huấn luyện vă tư vấn. Nó đưa đến sự truyền thông rõ nhất, sự trao đổi hai chiều nhiều nhất vă câc quan hệ hỗ trợ nhất.
Một nhược điểm tiềm ẩn của những cđu phản hồi phản ânh lă người truyền thông có thể có một ấn tượng ngược với dự định, nghĩa lă họ có cảm giâc không được người đối diện hiểu vă lắng nghe kỹ. Nếu họ tiếp lục nghe những lời lặp lời về những gì họ vừa nói, họ có thể phản hồi theo câch “Tôi vừa nói rồi đấy. Anh không nghe ă?” Nói câch khâc, câc phản hồi phản ânh có thể được hiểu lă một “kỹ thuật” giả tạo hoặc lă như một phản hồi bề ngoăi với một thông điệp.
Người nghe hiệu quả cần nhớ những quy luật sau khi sử dụng phản hồi phản ânh. 1. Trânh lặp lại đi lặp lại cùng một cđu trả lời, chẳng hạn như “Bạn thấy rằng…,” “Bạn
đang nói…?” hoặc “Tôi vừa nghe anh nói rằng….”