III. HUẤN LUYỆN VĂ TƯ VẤN
1. Truyền thông hỗ trợ hướng đến vấn đề, không hướng đến con ngườ
Truyền thông hướng đến vấn đề tập trung văo câc vấn đề vă giải phâp hơn lă tính câch của câ nhđn. Truyền thông hướng văo con người tập trung văo câc đặc điểm của câ nhđn mă không chú ý đến sự kiện. “Đđy lă vấn đề” hơn lă “Bạn lă vấn đề » minh họa về sự khâc nhau giữa định hướng vấn đề vă định hướng câ nhđn. Truyền thông định hướng vấn đề rất hữu ích thậm chí khi cần phải có câc đânh giâ câ nhđn bởi vì nó tập trung văo hănh vi vă sự kiện. Truyền thông định hướng văo câ nhđn, mặt khâc thường tập trung văo những điều không thể thay đổi hay kiểm soât vă nó có thể gởi một thông điệp lă câ nhđn đó không phù hợp.
Bảng 4.3 Hai răo cản chính đối với truyền thông câ nhđn hiệu quả
Truyền thông hỗ trợ tạo ra cảm giâc hỗ trợ, thấu hiểu, vă giúp đỡ. Nó giúp vượt qua hai răo cản chính đến từ truyền thông câ nhđn kĩm
Phòng thủ:
Một câ nhđn cảm thấy bị đe dọa hay tấn công do cuộc trao đổi. Tđm lý tự bảo vệ trở nín chiếm lĩnh
Năng lực dănh cho việc xđy dựng một khả năng phòng thủ hơn lă lắng nghe. Quâ khích, giận dữ, cạnh tranh vă nĩ trânh lă những phản ứng phổ biến.
Phủ nhận:
Một câ nhđn cảm thấy bất tăi, không có giâ trị hay không có ý nghĩa sau cuộc trao đổi. Ưu tiín cho những nỗ lực nhằm thiết lập lại giâ trị bản thđn.
Năng lực dănh cho việc cố gắng khắc họa tầm quan trọng của bản thđn hơn lă lắng nghe.
Khoe khoang, hănh vi đề cao câ nhđn, rút lui vă mất động cơ lă những phản ứng thông thường.
Những cđu dạng như “Bạn thật độc tăi” vă “Bạn không nhạy cảm” mô tả con người trong khi những cđu như “Tôi đang bị loại trừ ra trong việc ra quyết định” vă “Dường như ta không có cùng câch nhìn nhận về vấn đề” lă những cđu mô tả vấn đề. Viện cớ lý do lă định hướng văo con người (“Đó lă do bạn muốn kiểm soât người khâc”), trong khi mô tả những hănh vi công khai lă định hướng văo vấn đề (“Bạn đê đưa ra rất nhiều lời chđm biếm trong cuộc họp hôm nay”).
Một vấn đề về truyền thông theo câ nhđn lă, trong khi hầu hết mọi người có thể thay đổi hănh vi của họ thì rất ít người có thể thay đổi tính câch của họ. Do không thể lăm gì để điều chỉnh truyền thông theo câ nhđn nín nó sẽ lăm xấu đi mối quan hệ hơn lă giải quyết vấn đề. Câc thông điệp hướng về câ nhđn thường cố thuyết phục người khâc rằng “đđy lă câi mă bạn cần cảm nhận được” hay “đđy lă kiểu con người bạn” (Chẳng hạn như “Ông lă một nhă quản lý không có năng lực, một công nhđn lười nhâc hay một nhđn viín không nhạy cảm”). Tuy nhiín, bởi vì hầu hết mọi người đều tự cho lă mình tốt nín phản ứng thông thường đối với truyền thông theo câ nhđn lă tự chống đối lại điều đó hoặc từ chối ngay lập tức. Thậm chí khi truyền thông lă tích cực (chẳng hạn, “Bạn rất tuyệt vời”), điều năy cũng không được xem lă đâng tin cđy nếu nó không gắn với một hănh vi hay một thănh quả (chẳng hạn, “Tôi nghĩ rằng ông thật xuất sắc bởi dịch vụ mă ông đem lại cho công ty chúng tôi). Không có minh chứng có ý nghĩa lă điểm yếu căn bản trong truyền thông theo câ nhđn.
Trong huấn luyện vă tư vấn, truyền thông theo vấn đề cũng cần phải được liín hệ với những tiíu chuẩn đê được chấp nhận hay những kỳ vọng hơn lă những ý kiến câ nhđn. Câc ý kiến câ nhđn thường bị hiểu (dịch nghĩa) theo câ nhđn vă tạo ra sự phòng thủ hơn so với những cđu nói trong đó, hănh vi được so sânh với tiíu chuẩn hay hiệu quả đê được chấp nhận. Chẳng hạn, cđu nói, “Tôi không thích câch ăn mặc của bạn” lă một cđu biểu lộ ý kiến câ nhđn vă có thể sẽ tạo sẽ sự phản khâng, đặc biệt nếu người nghe không cảm thấy rằng ý kiến của người truyền thống lă đúng so với ý kiến riíng của họ. “Trang phục của bạn không phù hợp với quy định về trang phục của công ty”, hoặc “Công ty muốn mọi người đeo caravat khi đi lăm”, lă sự so sânh với những tiíu chuẩn phù hợp. Cảm giâc phòng thủ sẽ ít hơn do cđu nói nhắm đến vấn đề chứ không phải lă con người. Hơn nữa, người khâc thường hỗ trợ một cđu nói dựa văo tiíu chuẩn được thừa nhận chung.
Những người truyền thông hỗ trợ cần trânh không phât biểu ý kiến câ nhđn hay biểu lộ cảm giâc về hănh vi hay thâi độ của người khâc. Tuy nhiín, khi lăm điều đó, họ nín nhớ tuđn theo những nguyín tắc khâc nữa.
Hầu hết những người nghiín cứu vă những người quan sât đều đồng ý rằng truyền thông câ nhđn tốt nhất vă những quan hệ tốt đẹp nhất dựa trín sự phù hợp. Đó lă, những gì được truyền thông, bằng lời hay không bằng lời, nếu phù hợp hoăn toăn với những gì mă câ nhđn đang suy nghĩ vă cảm thấy.
Hai loại không phù hợp thường có lă: Thứ nhất lă sự không phù hợp giữa những gì mă người ta đang trải nghiệm vă những gì mă người ta biết. Chẳng hạn, một câ nhđn có thể không biết rằng anh hay chị ta đang giận hay đang có thâi độ thù địch với người khâc, thậm chí mặc dù sự giận dỗi hay thù địch đó lă đang hiện rõ. Trong nhiều trường hợp, therapists (câc bâc sĩ
chuyín khoa) phải giúp câc câ nhđn đạt được sự tương xứng hơn giữa kinh nghiệm vă sự hiểu biết. Loại không phù hợp thứ hai, vă loại gần với truyền thông hỗ trợ hơn, lă sự không phù hợp giữa những gì người ta nghĩ vă cảm giâc với những gì người ta truyền thông. Chẳng hạn, một câ nhđn có thể biết cảm giâc giận dữ nhưng lại từ chối không chấp nhận rằng mình đang có cảm giâc đó.
Khi huấn luyện vă tư vấn cấp dưới, những cđu nói chđn thật luôn tốt hơn những cđu nói không chđn thật, giả tạo. Câc nhă quản trị thường giấu những cảm giâc hay ý kiến thật của họ, hoặc không biểu lộ những gì thật sự có trong đầu họ, tạo ra một ấn tượng lă có một vấn đề gì đó đang bị che dấu. Vì thế, họ ít tin tưởng văo người truyền thông, vă tập trung văo việc cố gắng chỉ ra thông điệp đang bị che dấu, không lắng nghe hay cố gắng cải thiện. Mối quan hệ giữa hai người truyền thông sẽ chỉ ở mức xê giao, không tin tưởng nhau.
Stephen Covey đưa ra khâi niệm “emotional bank account”, trong đó, câc câ nhđn gởi văo một tăi khoản xđy dựng quan hệ với người khâc (Covey, 1989). Câc khoản gởi năy giúp thiết lập niềm tin lẫn nhau vă tôn trọng trong quan hệ. Tương tự, truyền thông không thể hoăn toăn lă hỗ trợ trừ khi nó dựa trín sự tin tưởng vă sự tôn trọng vă được nhận thức như lă sự tin tưởng vă tôn trọng. Nếu không sẽ dẫn đến sự biểu lộ sai vă truyền thông sai. Sự phù hợp lă điều kiện tiín quyết của niềm tin.
Rogers (1961) cho rằng sự phù hợp trong truyền thông nằm ở trung tđm của “quy luật chung của câc quan hệ câ nhđn”:
Sự phù hợp của kinh nghiệm, hiểu biết vă truyền thông về phía một câ nhđn căng lớn,
mối quan hệ tiếp theo sẽ căng liín quan đến một xu hướng theo truyền thông tương hỗ; một xu hướng theo hướng hiểu chính xâc hơn về quâ trình truyền thông; sự điều chỉnh tđm lý vă chức năng của cả hai bín được cải thiện; sự thỏa mên trong mối quan hệ.
Ngược lại, sự không phù hợp giữa kinh nghiệm vă hiểu biết căng lớn, mối quan hệ tiếp theo sẽ căng liín quan đến truyền thông với cùng chất lượng, không đảm bảo sự hiểu biết chính xâc, sự điều chỉnh tđm lý vă hoạt động của hai phía sẽ ít phù hợp, sự không thỏa mên trong quan hệ.
Sự phù hợp cũng liín quan đến việc kết hợp nội dung của lời nói với cử chỉ vă đm lượng giọng nói của người truyền thông. «Hôm nay lă một ngăy đẹp trời » có ý nghĩa ngược lại nếu người nói lẩm bẩm một câch mỉa mai. « Tôi chỉ ở đđy để giúp người ta » có ý nghĩa ngược lại nếu cđu nói được nói mă không có thiện chí, đặc biệt nếu quâ khứ của mối quan hệ cho thấy điều ngược lại.
Tất nhiín, đấu tranh cho sự phù hợp không có nghĩa lă chúng ta cần xả hơi ngay khi thất vọng, mă cũng không có nghĩa lă chúng ta không thể trấn âp cảm giâc không phù hợp nhất định (chẳng hạn, che dấu sự giận dỗi, thất vọng, hoặc sự gđy hấn). Câc nguyín tắc khâc của truyền thông hỗ trợ cũng phải được luyện tập, vă cố gắng đạt được sự phù hợp bằng mọi chi phí sẽ không hiệu quả. Trong những tương tâc có vấn đề, khi phải đưa ra phản hồi theo câch phản ứng, câc câ nhđn thường biểu lộ ít sự phù hợp. Điều năy lă do nhiều người sợ phản ứng theo câch hoăn toăn trung thực hoặc không chắc chắn về câch truyền thông phù hợp mă không bị phản đối. Đđy thường lă vấn đề do không biết như thế năo được gọi lă phù hợp. Tất
nhiín, nói chính xâc những gì chúng ta cảm nhận đôi lúc sẽ dẫn đến khả năng xúc phạm người khâc.
Hêy xem xĩt vấn đề của một cấp dưới không thực hiện được mức kỳ vọng vă thể hiện thâi độ thờ ơ, thậm chí sau khi đê được gợi ý rằng xếp hạng của bộ phận đó đang xấu đi. Cấp trín có thể nói gì để lăm tăng cường mối quan hệ với cấp dưới mă vấn giải quyết được vấn đề ? Lăm thể năo để bạn nói lín được những cảm giâc vă ý kiến thật của mình mă vẫn tập trung được văo vấn đề, không tập trung văo câ nhđn ? Lăm thế năo bạn có thể hoăn toăn chđn thật mă không lăm xúc phạm đến người khâc ? Những nguyín tắc khâc của truyền thông hỗ trợ sẽ cung cấp một số chỉ dẫn.