III. ĐÁNH GIÁ, NHẬN XÉT
1. Những thành công, những kết quả đạt được
Sau hơn 10 năm hoạt động trong lĩnh vực thông tin di động, VMS đã đạt được những thành tựu to lớn. Những gì mà VMS – MobiFone đã tạo dựng được có thể nói là rất nhiều, tuy nhiên ở đây em chỉ xin phép được đánh giá một cách khái quát những thành công đó dưới con mắt của khách hàng thông qua một số điểm sau: 0 100000 200000 300000 400000 500000 600000 700000 800000 2003 2004 2005 Hộp thư thoại Roaming quốc tế SMS Wap
Thông tin giải trí GPRS
1.1. Xây dựng thành công thương hiệu
Có thể nói trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình, Công ty thông tin di động VMS đã đạt được những thành công đáng nể, đóng góp một phần không nhỏ vào sự phát triển của ngành Bưu chính – Viễn thông nói riêng và công cuộc công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước nói chung, thúc đẩy quan hệ giao lưu hợp tác kinh tế với các quốc gia khác trên thế giới. Ngay từ khi mới thành lập Công ty đã cố gắng xây dựng cho mình một phương châm kinh doanh riêng, và thực tế Công ty khẳng định được dấu ấn của mình trên thương trường với thương hiệu MobiFone “mọi lúc, mọi nơi”, điều này cho thấy những nỗ lực trong kinh doanh mà Công ty hướng vào đó là phục vụ tận tình mọi nhu cầu của khách hàng bất cứ khi nào họ cần và tại mọi nơi mà họ mong muốn.
1.2. Chất lượng dịch vụ
Để có thể xây dựng được một thương hiệu mang tính phổ biến, rộng khắp như hiện nay, Công ty đã phải cố gắng nỗ lực rất nhiều trên mọi phương diện, từ khâu xây dựng mạng lưới, hệ thống cơ sở hạ tầng đến khâu bán hàng, chăm sóc khách hàng…Hiện nay trong con mắt khách hàng MobiFone vẫn được đánh giá là mạng thông tin di động có chất lượng tốt nhất. Để đạt được điều này, trong những năm vừa qua Công ty đã không ngừng đầu tư mạng lưới, cơ sở hạ tầng với những công nghệ hiện bậc nhất. Dung lượng mạng hiện tại gồm 8 trung tâm chuyển mạch dịch vụ di động (tổng đài MSC) với hơn 3,75 triệu số, 37 trạm kiểm soát gốc BSC, 1331 trạm phát BTS, 8.700 máy thu phát sóng. Dung lượng mạng MobiFone sẽ còn được tăng đến 7,25 triệu số trong năm 2006. Với chính sách quan tâm đầu tư rất cao vào chất lượng mạng lưới, MobiFone đang cố gắng nỗ lực hết mình để phục vụ ngày càng tốt hơn các nhu cầu đa dạng của khách
hàng, xây dựng vị thế vững vàng về một thương hiệu chất lượng tốt nhất. Điều này được thể hiện phần nào qua tỷ lệ rớt mạch vô tuyến và tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công của Công ty trong những năm vừa qua đều hoàn thành trên chỉ tiêu.
1.3. Công tác chăm sóc khách hàng
Là đơn vị đầu tiên kinh doanh trong lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam do đó trong thời gian đầu Công ty có ưu thế rất lớn của một nhà độc quyền. Tuy nhiên không vì thế mà Công ty xem nhẹ vai trò của khách hàng, ngược lại với tư tưởng kinh doanh đúng đắn, luôn đặt khách hàng vào vị trí trung tâm để mọi nỗ lực kinh doanh của Công ty hướng vào, công tác chăm sóc khách hàng của Công ty đã được thực hiện rất tốt. Cho đến nay thì công tác chăm sóc khách hàng đã được thực hiện thống nhất trên toàn Công ty theo các quy trình, quy định phù hợp với tiêu chuẩn của Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000. Phương châm phục vụ khách hàng được cụ thể hoá trong “8 Cam kết phục vụ khách hàng” nhằm đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Các chương trình duy trì, chăm sóc khách hàng như tặng quà nhân ngày sinh nhật, tặng quà khách hàng lâu năm, thay SIM miễn phí, ưu đãi khi nạp thẻ... cũng được triển khai rộng rãi nhằm mang lại những lợi ích thiết thực nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ MobiFone. Công tác chăm sóc khách hàng hiệu quả của MobiFone được đánh giá là một lợi thế cạnh tranh của Công ty Thông tin di động. Trong năm 2005, hệ số thuê bao rời mạng là 55% đạt 100% so với kế hoạch. Mức độ phục vụ trả lời khách hàng đạt 88% (Kế hoạch là >=75%).
Có thể nói, ngoài sự đánh giá cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ thì VMS còn được khách hàng biết đến như là một Công ty có phong cách phục
vụ tốt nhất, phong cách thể hiện sự quan tâm sâu sắc đến khách hàng, mong muốn thỏa mãn nhu cầu của họ một cách tối ưu. Chính những sự đánh giá đó của khách hàng là thước đo khách quan và trực quan nhất sự thành công của Công ty trong thời gian qua.
Dưới sự chỉ đạo sát sao của Bộ Bưu chính – Viễn thông, Tổng Công ty Bưu chính – Viễn thông Việt Nam, ban lãnh đạo Công ty và sự cố gắng nỗ lực hết mình của các phòng ban, của tất cả cán bộ nhân viên trong Công ty, VMS đã không ngừng phát triển, đứng thứ hai về thị phần thị trường thông tin di động (sau Vinafone) với doanh thu lên đến hàng 6; 7 tỷ đồng và chắc chắn sẽ còn tăng trong những năm tiếp theo vì tiềm năng thị trường thông tin di động Việt Nam vẫn còn rất lớn.