III. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VMS – MOBIFONE
1.Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ
1.2. Nâng cao chất lượng công tác dịch vụ khách hàng
Với tư tưởng kinh doanh hiện đại, luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm trong mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì công tác dịch vụ khách hàng có một
ý nghĩa vô cùng quan trọng. Để nâng cao chất lượng công tác dịch vụ khách hàng, Công ty có thể tập trung vào một số biện pháp chủ yếu sau:
1.2.1.Hoàn thiện phương thức giải quyết khiếu nại
Công tác giải quyết khiếu nại chỉ xảy ra khi khách hàng không thỏa mãn, không hài lòng về một điều gì đó và cần được nhà cung cấp dịch vụ làm rõ hoặc đảm bảo quyền lợi cho họ. Có thể nói, đây là một công tác rất khó khăn và vô cùng nhạy cảm mà nếu không có sự khôn khéo, linh hoạt và khả năng giao tiếp tốt thì sẽ khó lòng giải quyết được.
Hoàn thiện phương thức giải quyết khiếu nại phải đảm bảo một số điểm sau:
Về thời gian giải quyết: Cần tiến hành càng nhanh càng tốt. Với các vụ việc nhỏ, thuộc phạm vi quyền hạn và khả năng của nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thì cần giải quyết ngay trong ngày. Với các vụ việc lớn hơn, vượt quá khả năng và quyền hạn của nhân viên đó, đòi hỏi phải có sự chỉ đạo của cấp trên hoặc cần có thời gian để kiểm chứng. xác nhận với các phòng ban khác thì thời gian có thể lâu hơn nhưng tốt nhất là chỉ trong vòng một tuần.
Về nơi giải quyết: nên tập trung vào một cửa, tức là khách hàng chỉ liên lạc tới một nơi duy nhất đó là bộ phận giải quyết khiếu nại trong Công ty. Điều này vừa thể hiện tính chuyên nghiệp trong phong cách làm việc, vừa tạo điều kiện chuyên môn hóa, nâng cao hiệu quả công tác. Đồng thời với cách thức giải quyết như thế này sẽ làm cho khâu giải quyết khiếu nại trở nên đơn giản hơn, tránh những thủ tục phiền hà hay việc phải đi lại, liên lạc nhiều lần cho khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng, giúp cho việc giải quyết khiếu nại được diễn ra nhanh chóng.