III. ĐÁNH GIÁ, NHẬN XÉT
2. Những tồn tạ
Bên cạnh những mặt đã đạt được thì trong suốt quá trình sản xuất kinh doanh của mình, Công ty vẫn còn bộc lộ một số tồn tại sau :
2.1. Tồn tại trong công tác xây dựng nhãn hiệu
Mặc dù nhãn hiệu MobiFone đã được nhiều người biết đến, là một dịch vụ mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng với các hoạt động khuyến mãi và chăm sóc khách hàng vô cùng phong phú. Tuy nhiên, khách hàng vẫn chưa thực sự nhận biết được một cách rõ ràng dịch vụ nào sẽ giành cho loại khách hàng nào, điều này có nghĩa là công tác xây dựng nhãn hiệu vẫn chưa đi được vào chiều sâu cảm nhận của khách hàng.
2.2. Chất lượng dịch vụ
Thứ nhất là tình trạng nghẽn mạch, tắc mạch vẫn còn nhất là trong những dịp lễ tết. Đây chính là tồn tại lớn nhất mà Công ty cần phải khắc phục nếu muốn
duy trì sự tin tưởng của khách hàng, đặc biệt là những khách hàng truyền thống. Mặc dù tỷ lệ rớt mạch vô tuyến và tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công trong những năm qua vẫn đạt yêu cầu đề ra nhưng trong những năm sắp tới Công ty cần phải cố gắng hơn nữa để hạn chế đến mức tối đa tình trạng này nhằm đảm bảo lợi ích tối đa cho khách hàng.
Một vấn đề nữa đang tồn tại đó là công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ hậu mãi trong thời gian qua vẫn chưa được thực hiện một cách tốt và có hiệu quả nhất. Nhiều cán bộ nhân viên của Công ty còn trẻ, chưa có đủ kinh nghiệm để giải quyết những tình huống phức tạp, gây nên tình trạng hiểu lầm giữa khách hàng với Công ty. Mặc dù đội ngũ bán hàng của Công ty đã được đào tạo rất tốt, tuy nhiên vẫn còn có những cá nhân nhất là những người thường xuyên giao dịch với khách hàng thiếu bình tĩnh, sáng suốt hoặc quá cứng nhắc trong khi giao dịch với khách hàng làm cho khách hàng phiền lòng, ảnh hưởng đến uy tín hình ảnh của Công ty. Công ty cần tiếp tục mở thêm các lớp đào tạo về kỹ năng giao dịch để nâng cao trình độ giao dịch viên cho xứng đáng với một mạng di động đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Mặc dù hiện nay Công ty đã thực hiện Roaming trong nước với VinaFone nên phạm vi vùng phủ sóng đã được mở rộng rất nhiều nhưng thực sự thì vẫn có nhiều khách hàng chưa biết đến điều này. Hơn nữa dịch vụ Roaming trong nước mới chỉ được thực hiện với các thuê bao trả sau MobiFone trong khi các thuê bao trả trước chiếm tới 70% số thuê bao toàn mạng thì lại không được đảm bảo quyền lợi này.
2.3. Về hoạt động truyền thông tạo dựng hình ảnh nhãn hiệu
Mặc dù hoạt động quảng cáo của Công ty được đánh giá là mạnh hơn so với các đối thủ cạnh tranh nhưng về tần suất xuất hiện vẫn chưa được liên tục mà
Công ty chỉ thường tiến hành những đợt quảng cáo rầm rộ với qui mô lớn khi đưa ra sản phẩm mới, còn sau đó các hoạt động quảng cáo tuyên truyền cho sản phẩm này xuất hiện với tần suất rất thấp. Chính vì vậy mà mức độ quen thuộc của khách hàng về sản phẩm vẫn chưa cao, làm cho sức sống hình ảnh nhãn hiệu không được liên tục.
Công tác giới thiệu về các sản phẩm và các dịch vụ giá trị gia tăng đến cho khách hàng cũng chưa được quan tâm một cách đầy đủ, kịp thời, việc nhiều khách hàng muốn sử dụng các dịch vụ này nhưng không biết sử dụng làm sao và việc có nhiều khách hàng không hề biết đến các dịch vụ tiện ích mà Công ty đưa ra trong khi họ có nhu cầu sử dụng rất cao là một tồn tại khá lớn. Làm sao để cho khách hàng biết đến Công ty đã là một khó khăn nhưng làm sao để họ biết và hiểu một cách rõ ràng về những sản phẩm mà Công ty đang kinh doanh lại còn khó khăn hơn, khách hàng có hiểu về sản phẩm thì họ mới thấy được những tiện ích mà nó mang lại, từ đó họ mới nảy sinh nhu cầu sử dụng. Chính vì vậy mà công tác bán hàng, giới thiệu về sản phẩm của Công ty trong thời gian tới phải được quan tâm một cách chặt chẽ hơn nữa để có thể củng cố, duy trì và phát triển thị phần.