II. Đặc điểm của TQM.
1Am hiểu, cam kết thực hiện chất lượng.
Giai đoạn am hiểu vă cam kết cĩ thể ghĩp chung nhau, lă nền tảng của toăn bộ kết cấu của hệ thống TQM, trong đĩ đặc biệt lă sự am hiểu, cam kết của câc nhă quản lý cấp cao. Trong nhiều trường hợp, đđy cũng chính lă bước đầu tiín, căn bản để thực thi câc chương trình quản lý chất lượng, dù dưới bất kỳ mơ hình năo. Thực tế, cĩ nhiều tổ chức đê xem nhẹ vă bỏ qua bước nầy trong khi đĩ sự am hiểu một câch khoa học, hệ thống về chất lượng địi hỏi một câch tiếp cận mới về cung câch quản lý vă những kỹ năng thúc đẩy nhđn viín mới cĩ thể tạo được cơ sở cho việc thực thi câc hoạt động về chất lượng. Sự am hiểu phải được thể hiện bằng câc mục tiíu, chính sâch vă chiến lược đối với sự cam kết quyết tđm thực hiện của câc cấp lênh đạo. Cần phải cĩ một chiến lược thực hiện TQM bằng câch tận dụng câc kỹ năng vă tăi sâng tạo của toăn thể nhđn viín với trọng tđm lă cải tiến liín tục
câc quâ trình, thao tâc để thực hiện câc mục tiíu chiến lược của doanh nghiệp vă cung cấp sự thỏa mên khâch hăng.
Muốn âp dụng TQM một câch cĩ hiệu quả, trước hết cần phải nhận thức đúng đắn, am hiểu về những vấn đề liín quan đến chất lượng, những nguyín tắc, kỹ thuật quản lý. Cần xâc định rõ mục tiíu, vai trị, vị trí của TQM trong doanh nghiệp, câc phương phâp quản lý vă kiểm tra, kiểm sôt được âp dụng, việc tiíu chuẩn hĩa, đânh giâ chất lượng.
Sự am hiểu đĩ cũng phải được mở rộng ra khắp tổ chức bằng câc biện phâp giâo dục, tuyín truyền thích hợp nhằm tạo ý thức trâch nhiệm của từng người về chất lượng. TQM chỉ thực sự khởi động được nếu như mọi người trong doanh nghiệp am hiểu vă cĩ những quan niệm đúng đắn về vấn đề chất lượng, nhất lă sự thơng hiểu của Ban lênh đạo trong doanh nghiệp.
Tuy nhiín, cĩ sự am hiểu vẫn chưa đủ những yếu tố lăm nín sức mạnh về chất lượng, mă cần thiết phải cĩ một sự cam kết bền bỉ, quyết tđm theo đuổi câc chương trình, mục tiíu về chất lượng vă mỗi cấp quản lý cần cĩ một mức độ cam kết khâc nhau.
1.1.-Cam kết của lênh đạo cấp cao.
Sự cam kết của câc cân bộ lênh đạo cấp cao cĩ vai trị rất quan trọng, tạo ra mơi trường thuận lợi cho câc hoạt động chất lượng trong doanh nghiệp, thể hiện mối quan tđm vă trâch nhiệm của họ đối với câc hoạt động chất lượng. Từ đĩ lơi kĩo mọi thănh viín tham gia tích cực văo câc chương trình chất lượng. Sự cam kết nầy cần được thể hiện thơng qua câc chính sâch chất lượng của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp khơng thể âp dụng được TQM nếu thiếu sự quan tđm văì cam kết của câc Giâm đốc. Họ cần phải am hiểu về chất lượng, quản lý chất lượng vă quyết tđm thực hiện câc mục tiíu, chính sâch chất lượng đê vạch ra.
1.2.-Cam kết của quản trị cấp trung gian.
Sự cam kết của câc cân bộ cấp trung gian (quản đốc, xưởng trưởng, tổ trưởng) nhằm đảm bảo phât triển câc chương trình chất lượng trong câc phịng ban vă câc bộ phận, liín kết câc nhiệm vụ được giao vă câc mối quan hệ dọc vă ngang trong tổ chức, lă cầu nối giữa việc thực thi câc chính sâch của lênh đạo cấp cao vă người thừa hănh. Sự cam kết của câc quản trị cấp trung gian lă chất xúc tâc quan trọng trong câc hoạt động quản lý chất lượng trong doanh nghiệp.
Trong điều kiện của chúng ta hiện nay, khi trình độ của cơng nhđn cịn nhiều hạn chế thì vai trị của câc cân bộ quản lý cấp trung gian lă vơ cùng quan trọng. Nhiệm vụ của họ khơng chỉ lă kiểm tra, theo dõi mă cịn bao gồm cả việc huấn luyện, kỉm cặp tay nghề vă hướng dẫn câc hoạt động cải tiến chất lượng trong doanh nghiệp. Họ cần được sự ủy quyền của Giâm đốc để chủ động giải quyết những vấn đề nảy sinh trong sản xuất. Chính vì vậy sự cam kết của họ sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của câc nhĩm chất lượng trong phđn xưởng.
1.3.-Cam kết của câc thănh viín.
Đđy lă lực lượng chủ yếu của câc hoạt động chất lượng. Kết quả hoạt động của TQM phụ thuộc rất nhiều văo sự cam kết của câc thănh viín ở câc phịng ban, phđn xưởng trong doanh nghiệp. Nếu họ khơng cam kết đảm bảo chất lượng ở từng cơng việc (thỏa mên khâch hăng nội bộ) thì mọi cố gắng của câc cấp quản lý trín khơng thể đạt được kết quả mong muốn.
Tất cả câc bản cam kết thường được thănh lập một câch tự nguyện, cơng khai vă lưu giữ trong hố sơ chất lượng.
2.Tổ chức vă phđn cơng trâch nhiệm.
Để đảm bảo việc thực thi, TQM địi hỏi phải cĩ một mơ hình quản lý theo chức năng chĩo. Câc hoạt động của câc bộ phận chức năng trong tổ chức phải vượt ra khỏi câc cơng
đoạn, câc chức năng để vươn tới toăn bộ qúa trình nhằm mục đích khai thâc được sức mạnh tổng hợp của chúng nhờ việc kế hoạch hĩa, phối hợp đồng bộ , hiệu quả.
Căn cứ văo mục tiíu, chính sâch, việc phđn cơng trâch nhiệm phải rõ răng trong cơ cấu ban lảnh đạo vă câc bộ phận chức năng để đảm bảo mọi khđu trong hoạt đơng chất lượng luơn thơng suốt .
Việc phđn cơng trâch nhiệm được thực hiện theo câc cấp bậc sau:
2.1.Điều hănh cấp cao.
Tuy khơng trực tiếp sản xuất, nhưng đđy lă bộ phận quyết định hiệu quả hoạt động của cả hệ thống. Cĩ thể xem đđy lă giâm đốc phụ trâch chung về chất lượng, ngang quyền với giâm đốc phụ trâch câc khđu khâc như giâm đốc Marketing, sản xuất. Cấp quản lý ở khđu nầy thuộc phịng đảm bảo chất lượng phải nhận trâch nhiệm soạn thảo vă chỉ huy rănh mạch đường lối chất lượng đến mọi người, ngay cả những người thuộc cấp cao nhất của tổ chức.
2.2.Cấp giâm sât đầu tiín.
Lă những người phụ trâch việc quan sât tiến trình thực hiện hoạt động chất lượng của tổ chức hay cịn gọi lă quan sât viín thực tế tại chỗ. Họ cĩ điều kiện nắm vững những hoạt động thực tiễn, diễn biến tốt hay xấu của cả hai bín: cung ứng vă khâch hăng, từ đĩ cĩ những tâc động điều chỉnh. Cấp quản lý nầy cĩ trâch nhiệm hướng dẫn thuộc cấp những phương phâp vă thủ tục phù hợp, chỉ ra những nguyín nhđn gđy hư hỏng vă biện phâp ngăn chặn.
Để thực hiện tốt vai trị của mình, những thănh viín phụ trâch phịng đảm bảo chất lượng phải thực sự nắm vững những hoạt động then chốt của mỗi nhĩm trong toăn cơng ty : Ai ? Lăm gì? Lăm thế năo? Ở đđu?..theo những chức năng tiíu biểu như marketing, sản xuất, vận chuyển, lưu kho hăng hĩa vă câc hoạt động dịch vụ.., để từ đĩ cĩ thể quản lý, thanh tra vă phđn tích những vấn đề tồn đọng vă tiềm ẩn.
2.3.Đối với câc thănh viín trong hệ thống.
Trọng tđm của TQM lă sự phât triển, lơi kĩo tham gia vă gđy dựng lịng tin, gắn bĩ, khuyến khích ĩc sâng tạo cho nhđn viín. TQM địi hỏi sự ủy quyền cho nhđn viín kết hợp với một hệ thống thiết kế tốt vă cơng nghệ cĩ năng lực. Chính vì vậy, để tiến hănh TQM cần thiết phải cĩ một chiến lược dăi hạn, cụ thể đối với con người thơng qua đăo tạo, huấn luyện, ủy quyền, khuyến khích trín căn bản một sự giâo dục thường xuyín vă tinh thần trâch nhiệm, ý thức cộng đồng.
Trong toăn bộ chương trình TQM, mỗi chức năng, nhiệm vụ phải được xđy dựng một câch rõ răng vă phải được thể hiện trín câc văn bản xâc định rõ mục tiíu của câc hoạt động của hệ thống chất lượng. Mỗi chức năng phải được khuyến khích vă được cung cấp đủ cơng cụ vă trâch nhiệm cũng như quyền hạn để quản lý chất lượng.
3.Đo lường chất lượng.
Việc đo lường chất lượng trong TQM lă việc đânh giâ về mặt định lượng những cố gắng cải tiến, hoăn thiện chất lượng cũng như những chi phí khơng chất lượng trong hệ thống. Nếu chú ý đến chỉ tiíu chi phí vă hiệu quả, chúng ta sẽ nhận ra lợi ích đầu tiín cĩ thể thu được đĩ lă sự giảm chi phí cho chất lượng. Theo thống kí, chi phí nầy chiếm khỏang 10% doanh thu bân hăng, lăm giảm đi hiệu quả hoạt động của cơng ty. Muốn trânh câc chi phí kiểu nầy, ta phải thực hiện câc việc sau :
- Ban quản trị phải thực sự cam kết tìm cho ra câi giâ đúng của chất lượng xuyín suốt toăn bộ tổ chức.
-Tuyín truyền, thơng bâo những chi phí khơng chất lượng cho mọi người, lăm cho mọi người nhận thức được đĩ lă điều gđy nín sự sút giảm khả năng cạnh tranh cũng như uy tín của tổ chức, từ đĩ khuyến khích mọi người cam kết hợp tâc nhĩm giữa câc phịng ban (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
với phịng đảm bảo chất lượng nhằm thiết kế vă thực hiện một mạng lưới để nhận dạng, bâo câo vă phđn tích câc chi phí đĩ nhằm tìm kiếm những giải phâp giảm thiểu.
- Huấn luyện cho mọi người kỹ năng tính giâ chất lượng với tinh thần chất lượng bao giờ cũng đi đơi với chi phí của nĩ.
Để cĩ thể thu hút sự quan tđm vă cam kết chất lượng, cần thiết phải cĩ câc phương thức hạch tôn riíng cho loại chi phí nầy. Việc xâc định đúng vă đủ câc loại chi phí nầy sẽ tạo nín sự chú ý đến chất lượng của mọi thănh viín trong doanh nghiệp, đặc biệt lă sự quan tđm của lảnh đạo về trâch nhiệm của họ trong chương trình cải tiến chất lượng, hạ thấp chi phí để cạnh tranh. Việc đo lường chất lượng trong câc xí nghiệp cần thiết phải được cụ thể hĩa thơng qua câc nhiệm vụ sau :
(1) Doanh nghiệp trước hết cần xâc định sự cam kết vă quyết tđm của ban lênh đạo lă phải kiểm sôt, nắm rõ mọi chi phí liín quan đến chất lượng, cần phđn phối một câch hợp lý câc khỏan đầu tư cho chất lượng (chi phí phịng ngừa, kiểm tra), trín cơ sở đĩ chỉ đạo câc hoạt động theo dõi, giâm sât chặt chẽ.
(2) Cần thiết xđy dựng một hệ thống kế tôn giâ thănh nhằm theo dõi, nhận dạng vă phđn tích những chi phí liín quan đến chất lượng trong toăn bộ doanh nghiệp (kể cả câc bộ phận phi sản xuất, dịch vụ).
(3) Xđy dựng hệ thống tăi liệu theo dõi câc loại chi phí liín quan đến chất lượng (câc bâo câo về lao động, sử dụng trang thiết bị, câc bâo câo về chi phí sản xuất, chi phí sửa chữa, phế liệu, phế phẩm, câc chi phí thử nghiệm sản phẩm, câc chi phí giải quyết khiếu nại của khâch hăng)
(4) Cần thiết phải cử ra một nhĩm quản lý chi phí chất lượng chịu trâch nhiệm chỉ đạo, phối hợp những hoạt động của hệ thống theo dõi quản lý chi phí chất lượng một câch đồng bộ trong doanh nghiệp.
(5) Đưa việc tính giâ thănh văo câc chương trình huấn luyện về chất lượng trong doanh nghiệp. Lăm cho câc thănh viín trong doanh nghiệp đều hiểu được những mối liín quan giữa chất lượng cơng việc cụ thể của họ đến những vấn đề tăi chính chung của đơn vị, cũng như những lợi ích thiết thực của bản thđn họ nếu giâ của chất lượng được giảm thiểu. Điều nầy sẽ kích thích họ quan tđm hơn đến chất lượng cơng việc của mình.
(6) Tuyín truyền trong doanh nghiệp những cuộc vận động, giâo dục ý thức của mọi người về chi phí chất lượng, trình băy câc mục chi phí chất lượng liín quan đến cơng việc một câch dễ hiểu, giúp cho mọi người trong doanh nghiệp nhận thức được một câch dễ dăng : -Trưng băy câc sản phẩm sai hỏng kỉm theo câc bảng giâ, chi phí cần thiết phải sửa chữa. -Lập câc biểu đồì theo dõi tỉ lệ phế phẩm, níu rõ những chi phí liín quan đến việc giải quyết câc khiếu nại của khâch hăng về chất lượng sản phẩm.
-Cần cơng khai những loại chi phí nầy, níu câc nguyín nhđn vă biện phâp khắc phục. (7) Phât động phong trăo thi đua thiết thực nhằm cải tiến chất lượng, giảm chi phí sai hỏng, tiết kiệm nguyín vật liệu. Xđy dựng câc tổ chất lượng, câc nhĩm cải tiến trong doanh nghiệp. Hỗ trợ, khuyến khích vă tiếp thu câc sâng kiến về chất lượng bằng câc biện phâp đânh giâ khen thưởng vă động viín kịp thời.
Tĩm lại, xâc định được câc chi phí chất lượng ta mới cĩ thể đânh giâ được hiệu quả kinh tế của câc hoạt động cải tiến chất lượng. Đđy lă một trong những động lực thúc đẩy câc cợ gắng về chất lượng trong câc doanh nghiệp. Đđy cũng lă thước đo căn bản trình độ quản lý vă tính hiệu quả của TQM. Chi phí chất lượng cũng như tất cả câc loại chi phí khâc trong doanh nghiệp, cần phải được kiểm sôt, theo dõi vă điều chỉnh. Chất lượng cơng việc quyết định chi phí vă chi phí, lợi nhuận lă thước đo của chất lượng.
Hoạch định chất lượng lă một bộ phận của kế hoạch chung, phù hợp với mục tiíu của doanh nghiệp trong từng thời kỳ. Cơng tâc hoạch định chất lượng lă một chức năng quan trọng nhằm thực hiện câc chính sâch chất lượng đá được vạch ra, bao gồm câc hoạt động thiết lập mục tiíu vă yíu cầu chất lượng, cũng như câc yíu cầu về việc âp dụng câc yếu tố của hệ chất lượng. Cơng tâc hoạch định chất lượng trong doanh nghiệp cần thiết phải đề cập tới câc vấn đề chủ yếu sau :
4.1.Lập kế hoạch cho sản phẩm:
Để đảm bảo chất lượng trong quâ trình sản xuất, cần thiết phải xâc định, phđn loại vă xem xĩt mức độ quan trọng của câc đặc trưng chất lượng, câc yíu cầu kỹ thuật cụ thể cho từng chi tiết, từng sản phẩm một câch rõ răng, bằng câc sơ đồ, hình vẽ, kích thước..,cũng như câc hướng dẫn, những điều bắt buộc phải thực hiện nhằm thỏa mên nhu cầu khâch hăng bín trong cũng như bín ngoăi. Câc yíu cầu về nguyín vật liệu được cung cấp, thời hạn hoăn thănh hợp đồng.v.v.
Cần cĩ một hệ thống văn bản ghi rõ câc thủ tục liín quan đến việc lấy mẫu kiểm tra (số lượng mẫu trong lơ hăng, câch thức lấy mẫu, câc phương phâp thử nghiệm, đânh giâ chất lượng, câc mức đọ kiểm tra.v.v.) để đảm bảo vă duy trì chất lượng.
Trong doanh nghiệp cần phải xđy dựng cơ cấu mặt hăng theo câc cấp chất lượng cho từng loại thị trường để cĩ chính sâch đầu tư thích hợp.
4.2.Lập kế hoạch quản lý vă tâc nghiệp:
Để cĩ thể quản lý, tâc động văo qui trình, người ta phải lập kế hoạch tỉ mĩ mọi cơng việc liín quan đến từng chức năng, nhiệm vụ dựa trín hoạt động thực tế của hệ thống. Thơng thường doanh nghiệp phải lập sơ đồ khối vă lưu đồ để mơ tả toăn diện về những cơng việc cần phải quản lý. Thơng qua sơ đồ mọi thănh viín trong tổ chức hiểu rõ vai trị, vị trí vă mối quan hệ tương tâc giữa câc bộ phận, phịng ban chức năng trong toăn hệ thống chất lượng của doanh nghiệp vă trín cơ sở đĩ tổ chức, bố trí, hợp lý hĩa câc bước cần thiết cho việc phối hợp đồng bộ câc chức năng của hệ thống.
Trong sản xuất, việc xđy dựng câc sơ đồ với sự tham gia của mọi thănh viín trong dđy chuyền sẽ giúp hình thănh vă phât triển hoạt động đồng đội, tạo điều kiện để cải tiến qui trình, nđng cao chất lượng cơng việc. Việc xđy dựng sơ đồ để quản lý cĩ thể sử dụng cho câc yếu tố của sản xuất như :
-Con người : diễn tả bằng hình ảnh những việc con người đê, đang lăm trong hệ thống vă tùy theo đặc điểm của cơng việc cĩ thể thiết lập sơ đồì một câch cụ thể như mơ tả câc bước thực hiện việc cung cấp một dịch vụ, một qui trình sản xuất).
-Vật liệu : Mơ tả qui trình của việc tổ chức cung ứng vă xử lý nguyín vật liệu được tiến hănh như thế năo (lựa chọn nhă cung ứng, mua, vận chuyển, bảo quản).
-Thiết bị : Mơ tả qui trình khai thâc, sử dụng, bảo dưỡng mây mĩc được phđn cơng