Chiến lược sản phẩm của Văn phòng khu vực miền Bắc trên tuyến đường Nhật bản tập trung vào 3 khía cạnh: Sản phẩm cứng, sản phẩm mềm, sản phẩm kết hợp với du lịch và các chương trình bổ trợ.
a, Sản phẩm “cứng”: Là loại máy bay, tần suất, giờ đi/đến.
Sản phẩm cứng của VN được đánh giá là khá tốt, khai thác với tần suất cao, giờ bay hợp lý đối với khách hàng, đặc biệt rất phù hợp với khách nối chuyến đi tiếp trên mạng bay của VN đi Đông Dương và nội địa, cũng như nối chuyến hợp lý đối với khách đi tiếp đến Châu Mỹ. Sản phẩm của VN đang được khách hàng đánh giá chiếm ưu thế tuyệt đối trên đường bay này.
+ Về tần suất:
Trên đường bay HAN-NRT-HAN, hiện nay cả VN và JL đều khai thác hàng ngày (7chuyến/tuần). VN khai thác bằng tàu bay A330, JL khai thác bằng tàu bay 767. Giờ bay của hai hãng cũng có thể được xem là như nhau. VN cất cánh vào lúc 00h05, hạ cánh vào lúc 07h05, JL cất cánh vào lúc 23h30 và hạ cánh vào lúc 06h55. Trên đường bay này, hai hãng cũng hợp tác liên danh trao đổi chỗ trên chuyến bay của nhau. Như vậy có thể nói, đối với đường bay này, VN và JL cân bằng về tần suất, tải cung ứng, chất lượng sản phẩm và cơ hội khai thác.
Trên đường HAN-OSA/NGO/FUK-HAN, VN khai thác tổng 13 chuyến/tuần bằng A320 và A321. Đường SGN-OSA/FUK/NGO-SGN, VN khai thác 12 chuyến/tuần bằng tàu bay A321, A330. Đối với các đường bay này, ngoài VN, không có hãng hàng không thứ hai khai thác sản phẩm bay thẳng. JL, là hãng cạnh tranh chính của VN trên đường Nhật bản cũng chỉ có một số chỗ mua trên chuyến bay của VN hoặc cũng có khai thác nhưng bay vòng trung chuyển qua Tokyo. Chính vì lợi thế độc quyền bay thẳng, VN được đánh giá là hãng hàng không số 1 trên các đường bay này.
Trên đường SGN-NRT-SGN, hiện nay có 3 hãng khai thác (VN, JL và NH). VN khai thác 14 chuyến/ tuần bằng A321 và A330. JL khai thác 7 chuyến/tuần bằng B767. Ngoài ra, JL còn mua chỗ trên các chuyến bay của VN. NH khai thác 7 chuyến/ tuần bằng A388 nhưng bay vòng qua Tokyo. Với tải cung ứng áp đảo so với các hãng cạnh tranh, VN đang chiếm thị phần khoảng 60% trên tuyến đường này, JL và NH chiếm phần còn lại.
Giờ khai thác của các chuyến bay do VN trực tiếp khai thác rất thuận tiện cho khách thương quyền 3/4 mà chủ yếu là khách du lịch. Khách du lịch Nhật bản xuất phát từ Nhật bản vào buổi trưa, đảm bảo nối chuyến được từ các tỉnh lẻ về NRT, KIX, NGO, FUK, hạ cánh HAN/SGN vào buổi chiều. Chính vì vậy, khách sẽ không mất ngày tour và có thể nối chuyến đi tiếp Đông Dương hoặc các tỉnh như Huế, Đà Nẵng, Nha Trang, Đà Lạt. Sản phẩm lịch bay của JL, NH cất cánh từ Nhật bản vào buổi chiều có thể đón khách nối chuyến từ Mỹ, nhưng không thích hợp cho khách du lịch vì hạ cánh tại HAN/SGN vào lúc nửa đêm, mất ngày tour và không nối chuyến đi tiếp được.
Xét chiều Việt Nam đến Nhật, cả sản phẩm của VN và JL, NH đều cất cánh từ Việt Nam lúc nửa đêm và hạ cánh đến Nhật bản vào sáng sớm, đảm bảo nối chuyến đi tiếp các tỉnh lẻ Nhật bản và không mất ngày tour. Hoặc với khách công vụ, hành khách cũng có thể từ sân bay đến thẳng nơi làm việc nếu cần.
b) Sản phẩm mềm: Là các sản phẩm dịch vụ trước, trong và sau chuyến bay bao gồm cả dịch vụ mặt đất và dịch vụ trên không.
* Dịch vụ mặt đất: Vietnam Airlines rất chú trọng đến sự đồng bộ và chất lượng cung cấp sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng, đặc biệt tại các đầu sân bay. Chính vì vậy, VN đã tập trung xây dựng tiêu chuẩn và quy trình phục vụ hành khách rất cụ thể, có kiểm tra giám sát chặt chẽ, do đó, được khách hàng đánh giá khá tốt. Bên cạnh đó, VN cũng đã tích cực đầu tư vào công tác đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên phục vụ mặt đất, đạt được sự hài lòng cao nhất của khách hàng ở các khâu dịch vụ cơ bản sau:
+ Tiếp khách: Tiếp đón khách đến tìm hiểu giờ bay, lịch bay, có thể tư vấn cho khách sử dụng các chuyến bay phù hợp nhất.
+ Đặt giữ chỗ và chuẩn bị chuyến bay: Riêng đối với dịch vụ đặt chỗ trước trên chuyến bay, hiện nay đối với đường bay Nhật Bản, VN đã cung cấp dịch vụ đặt chỗ trước trên máy bay. Đối với dịch vụ này, khách hàng có thể liên lạc với các nhân viên đặt chỗ của VN hay của các đại lý có hợp đồng với VN để đáp ứng nhu cầu. Tuy nhiên, phương thức chọn chỗ ngồi thông qua hệ thống internet mới là phương thức ưa thích của cộng đồng người Nhật Bản. Theo kết quả điều tra, 90% khách hàng Nhật
Bản đánh giá phương thức đặt chỗ qua website là thuận tiện và hài lòng với phương thức này. Do vậy, đây có thể coi là điểm yếu của VN so với JL.
+ Làm thủ tục: Tùy từng loại khách để phục vụ đúng quầy làm thủ tục. Vì có nhiều loại quầy khác nhau cho các đối tượng khách khách nhau.
+ Phục vụ trong phòng đợi và từ phòng đợi ra máy bay. Phục vụ phòng đợi cũng được áp dụng theo từng đối tượng khách cụ thể. Ví dụ: khách thương gia, khách hàng thường xuyên của Hãng có thẻ bạch kim, thẻ vàng sẽ được phục vụ ở một phòng đợi riêng, đầy đủ tiện nghi hiện đại, phục vụ ăn uống miễn phí, giúp khách có thể thư giãn thoải mái trong thời gian chờ đợi lên máy bay. Bên cạnh đó, với khách hàng bình thường khác, sẽ có một phòng đợi chung, kém tiện nghi hơn và không được phục vụ ăn uống miễn phí như các đối tượng khách thương gia hay khách có thẻ Bạch kim, thẻ vàng...
* Dịch vụ trên không:
- Dịch vụ hạng Phổ thông
Bảng 8: Dịch vụ hạng phổ thông của VN
Đặc điểm VN JL Đánh giá
Số chỗ 242 196 Số chỗ của VN nhiều hơn
Cấu hình 1 hàng ghế
3- 3- 3 2 -3 – 2 Việc JL đặt ít ghế hơn trên 1 hàng giúp cho không gian của khách hạng Phổ thông rộng rãi hơn Khoảng
cách giữa hàng ghế
81 84 Khoảng cách giữa các hàng ghế
của JL lớn hơn một chút không đáng kể
Độ rộng của ghế
51 cm 48 cm Độ rộng của ghế của VN rộng hơn
không đáng kể so với JL Phương tiện giải trí Sử dụng màn hình chung và để xem các chương trình chung. Màn hình riêng từng ghế với sự lựa chọn kênh, trò chơi giải trí phong phú
Đây là điểm khác biệt rõ ràng về sản phẩm Phổ thông của VN và JL. Có thể nhận thấy đây là thế mạnh sản phẩm Phổ thông của JL so với VN.
Bữa ăn trên chuyến bay 4 sự lựa chọn suất ăn Đồ uống: 8 loại rượu và 3 loại cocktail để khách lựa chọn. 2 sự lựa chọn suất ăn Đồ uống: 5 loại rượu và 9 loại cocktail để khách lựa chọn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Với sự lựa chọn bữa ăn nhiều hơn, VN có thể đưa vào trong danh mục cần quảng cáo.
Nguồn: Tài liệu phân tích của Ban Dịch vụ thị trường-Tổng công ty HKVN
Nhìn chung, dịch vụ hạng phổ thông trên máy bay của VN ở đường bay Nhật Bản đã được ưu tiên và ở mức cao so với các đường bay khác (trừ đường bay Châu Âu, Úc). Tuy nhiên, khi so sánh với JL thì dịch vụ hạng phổ thông của VN vẫn còn hạn chế. Đó là việc thiếu màn hình giải trí cá nhân và thiếu tạp chí tiếng Nhật tại các ghế ngồi. Màn hình riêng cho mỗi ghế ngồi hạng Phổ thông là một tiêu chuẩn cao so với tiêu chuẩn trung bình của các hãng hàng không trên thế giới, đặc biệt với đường bay trung bình giữa Vietnam và Nhật Bản. Tuy nhiên, đối tượng khách cộng đồng Nhật Bản với thói quen sử dụng sản phẩm của JL cũng như All Nippon Airways với trang thiết bị hiện đại nên họ sẽ không hài lòng nếu chuyến bay không có màn hình riêng. Theo kết quả điều tra của VPMB, 97% khách hàng Nhật Bản sẽ không hài lòng nếu như không có màn hình riêng tại ghế ngồi. Tương tự như vậy, 85% khách hàng được hỏi sẽ không hài lòng nếu không có tạp chí tiếng Nhật tại ghế ngồi (hiện nay chỉ có tạp chí Heritage được trình bày song ngữ Anh - Việt tại các ghế ngồi).
- Dịch vụ hạng Thương gia
Dịch vụ hạng Thương gia của VN trên các chuyến bay giữa Việt Nam-Nhật Bản cũng đã có nhiều cải tiến để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của những khách hàng đóng góp vào doanh thu cao cho Hãng, trong đó có khách cộng đồng người Nhật Bản. So với JL, dịch vụ hạng Thương gia của VN có một số ưu điểm nổi trội hơn như: sử dụng ghế điện tử với nhiều tính năng hiện đại, độ rộng lớn hơn giúp tăng mức độ thoải mái cho khách hàng, có nhiều suất ăn để khách lựa chọn…
Bên cạnh đó, dịch vụ hạng Thương gia của VN vẫn còn một số nhược điểm khiến khách cộng đồng Nhật không hài lòng như: độ giãn cách của hàng ghế. Sự giãn cách giữa các hàng ghế có ảnh hưởng trực tiếp đến độ ngả của ghế cũng như không gian riêng của mỗi hàng khách. So với sản phẩm của JL, giãn cách giữa các hàng ghế của VN kém hơn rõ rệt, và kết quả điều tra cho thấy khách hàng nhận biết được vấn đề này. Có tới 72% khách hàng Nhật Bản đánh giá độ giãn cách giữa các hàng ghế của VN chỉ đạt mức trung bình đến rất kém (34% trung bình, 19% kém và 19% rất
kém). Ngoài ra, JL có số lượng sách báo tiếng Nhật phục vụ khách hàng phong phú hơn của VN. Họ có các hướng dẫn sử dụng các thiết bị giải trí bằng tiếng Nhật Bản mà VN chưa có…
Bảng 9: Dịch vụ hạng Thương gia của VN
Nguồn: Tài liệu phân tích của Ban Dịch vụ thị trường-Tổng công ty HKVN c) Sản phẩm kết hợp với du lịch và các chương trình bổ trợ Sản phẩm kết hợp với du lịch Đặc điểm VN JL Đánh giá Số chỗ 24 30 Cấu hình 1 hàng ghế
3 – 2 – 3 2 – 2 – 2 Đặt ít ghế hơn trên 1 hàng giúp cho không gian của khách hạng C của JL rộng rãi hơn.
Khoảng cách giữa hàng ghế
132cm 157cm Khoảng cách các hàng ghế của JL lớn hơn VN 25cm, giúp tăng không gian và độ ngả của ghế.
Độ ngả của
ghế 139 độ 152 độ Đổ ngả lớn hơn của JL giúp khách thoải mái hơn Độ rộng của
ghế
64 cm 52 cm Độ rộng ghế của VN hơn hẳn so
với JL, giúp tăng mức độ thoải mái và cảm giác của một sản phẩm hạng sang. Đây là một điểm nhấn VN có thể khai thác.
Trang thiết bị của ghế
Sử dụng ghế điện tử với nhiều tính năng hiện đại hơn
Sử dụng ghế thường
Đây cũng là một điểm nhấn của VN trong quảng cáo sản phẩm.
Phương tiện giải trí Màn hình ghế ngồi. Sách báo tiếng Việt/Anh/Nhật Màn hình gắn vào ghế trước Sách báo tiếng Nhật phong phú hơn
JL có số lượng sách báo tiếng Nhật phong phú hơn VN, có hướng dẫn sử dụng các thiết bị giải trí bằng tiếng Nhật.
Bữa ăn trên chuyến bay 4 sự lựa chọn suất ăn Đồ uống: 8 loại rượu và 3 loại cocktail để khách lựa chọn. 2 sự lựa chọn suất ăn Đồ uống: 5 loại rượu và 9 loại cocktail để khách lựa chọn
Với sự lựa chọn bữa ăn nhiều hơn, VN có thể đưa vào trong danh mục cần quảng cáo. Liên lạc trên chuyến bay VN cho phép khách gọi điện thoại ngay từ ghế ngồi Khách có thể sử dụng điện thoại gắn tại khu vực chung
Đây là tính năng cho thấy mức độ hiện đại của ghế hạng Thương gia của VN nếu dùng để quảng cáo.
Hiện nay, văn phòng miền Bắc thường xuyên liên kết với các công ty du lịch trong nước và các công ty du lịch ở Nhật xây dựng các chương trình du lịch trọn gói, kết hợp sản phẩm hàng không và sản phẩm du lịch ở hai nước Nhật bản và Việt Nam nhằm vừa thúc đẩy nguồn khách sử dụng sản phẩm của VN, vừa phát triển ngành du lịch trong nước. Các chương trình kết hợp với du lịch tiêu biểu hiện VPMB đang áp dụng như chương trình “Thăm xứ sở hoa anh đào”, chương trình “Việt Nam-Đất nước-Con người”…
Chương trình Khách hàng lớn
Chương trình Khách hàng lớn là chương trình dành cho những đơn vị có nguồn khách thường xuyên đi lại các hành trình quốc tế của VN. Để tham gia chương trình, đơn vị đó phải ký thỏa thuận với VN và cam kết mức doanh thu quốc tế sử dụng trên VN từ 40,000USD 1 năm trở lên.
Ưu đãi của chương trình đối với khách hàng cộng đồng Nhật Bản. Mức giá riêng giảm khoảng 9% so với JL. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cơ hội được điểm thưởng nếu đạt mức doanh thu cam kết (10,000USD tương đương với 100 điểm). Điểm thưởng có giá trị quy đổi ra các vé, nâng hạng ghế, hành lý miễn cước của VN. Tuy nhiên trên thực tế, trong số 20 đơn vị khách hàng lớn của VN, số đơn vị đặt được điểm thưởng rất ít, dưới 20% đơn vị. Việc sử dụng điểm thưởng giúp cho đơn vị tiết kiệm được khoảng 2-4% chi phí.
VN cho phép hành khách có ký cam kết tham gia chương trình Khách hàng lớn của VN mang thêm 20kg hành lý trên chuyến bay do VN khai thác. So với JL, chính sách này là tương đương. Tuy nhiên, điểm yếu của VN là chỉ cung cấp được hành lý trên chuyến bay của VN, không áp dụng đối với chuyến bay liên doanh của JL. Trong khi đó, JL lại có thể cung cấp thêm 10kg trên chuyến bay của VN. Điểm yếu thứ hai thuộc về chi phí của chính sách này. VN cung cấp thêm hành lý miễn cước và thể hiện trên các vé máy bay. Điều này có nghĩa là những khách không có nhu cầu sử dụng thêm hành lý cũng được thêm 20kg. Việc thực thi chính sách này của VN do thể hiện trên vé máy bay nên có nguy cơ ảnh hưởng tới cơ cấu
giá của tòan thị trường khách Nhật Bản. Trong khi đó, JL thực hiện cấp hành lý tại sân bay, nếu khách có phát sinh nhu cầu về hành lý, nhân viên sẽ cấp thêm tối đa 20kg hành lý. Với phương thức như vậy, JL sử dụng tối ưu lượng hành lý cấp thêm.
Đánh giá chương trình Khách hàng lớn của VN có nhiều ưu đãi, mức cam kết 40,000USD/1năm cũng như phương thức theo dõi để lấy điểm thưởng không thật phù hợp với người Nhật Bản. Họ là những người thận trọng, trọng chữ tín nên việc cam kết mức doanh số 40,000USD/1năm khi chưa chắc chắn vì phải thay đổi thói quen sử dụng từ JL sang VN là rào cản với họ.
Chương trình Khách hàng thường xuyên
Chương trình Khách hàng thường xuyên (GLP) dành cho các cá nhân thường xuyên sử dụng sản phẩm của VN. Căn cứ vào số km hành khách bay với VN và các hãng hàng không trong Liên minh hàng không Skyteam thì khách hàng sẽ nhận được điểm tích lũy và có thể dùng điểm tích lũy này để đổi lấy các ưu đãi.
So sánh với JL, chương trình GLP của VN có điểm yếu hơn JL ở chỗ việc lấy vé thưởng của JL hết sức nhanh gọn và thuận tiện tương đương với việc mua vé thông thường. Bên cạnh đó, JL đang áp dụng chương trình cho phép lấy điểm thưởng nâng hạng tại sân bay. Về sự thuận tiện của lấy vé thưởng, JL hơn hẳn so với VN, VN cần 14 ngày để có thể lấy được 1 thưởng hay nâng hạng.