8 GIÁ TRỊ CỐT LÕI VIETTEL
3.3.1.2. Tiếp tục đổi mới, cải cách mô hình tổ chức, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, hoàn thiện kỹ năng quản lý hiện đại của đội ngũ lãnh đạo
nguồn nhân lực, hoàn thiện kỹ năng quản lý hiện đại của đội ngũ lãnh đạo
- Cải cách và hoàn chỉnh mô hình tổ chức, nhân sự, liên tục có cách nghĩ mới, tìm cách làm mới và hiệu quả hơn – coi đây là một trong những động lực mang tính đột phá để phát triển. Việc cải cách tổ chức này không phải chỉ là của phòng Tổ chức lao động mà là của tất cả các cấp quản lý của tất cả các Công ty, cơ quan, đơn vị toàn TCT.
- Coi đánh giá chính xác con người, khen thưởng kịp thời là yếu tố quan trọng để thúc đẩy sản xuất kinh doanh, đồng thời với việc tăng lương và thưởng, TCT triệt để thải loại 5% lực lượng lao động không đảm bảo chất lượng. Phục vụ cho nhu cầu phát triển với tốc độ nhanh, quy mô lớn, Viettel phải có một đội ngũ lao động lành nghề, biết và hiểu việc, làm việc hết mình vì công việc. Để có được điều này, Viettel phải có khả năng đào tạo và tự đào tạo, vừa làm vừa học hỏi. Nội dung đào tạo không
chỉ là đào tạo chuyên nghiệp, từ trường lớp mà còn có thể là đào tạo từ chính nội bộ. Người được cử đi học phải có khả năng đào tạo lại cho tập thể đơn vị mình.
- Nhận thức về tầm quan trọng của điều hành: + Phong cách lãnh đạo:
Có hai dạng lãnh đạo mà DN cần tránh: Thứ nhất là quan liêu, chỉ có kiến thức chung chung, không đủ kiến thức để ra quyết định, giao việc mà không kiểm tra đánh giá; Thứ hai là tự tay làm thay mọi việc thì nhân viên không thể trưởng thành, không tạo cho cấp dưới tính chủ động, sáng tạo để góp phần đẩy nhanh công việc. Lãnh đạo Viettel là người có kiến thức, biết định hướng, biết gợi mở để mọi người cùng tham gia, biết giao việc phù hợp với người làm nhưng theo dõi tiến độ công việc, đánh giá nhận xét, đào tạo nhân viên, và tháo gỡ khó khăn khi cần thiết.
+ Tầm quan trọng của điều hành:
Người lãnh đạo phải vừa lãnh đạo, vừa là người chỉ huy điều hành, vừa là chuyên gia. Tỷ trọng ba lĩnh vực trên thay đổi theo từng giai đoạn phát triển, quy mô của đơn vị. Người lãnh đạo, phải vạch ra chiến lược và trực tiếp tổ chức thực hiện chiến lược đó, đồng thời phải phát hiện, đào tạo và sắp xếp nhân sự phục vụ cho việc thực thi có hiệu quả. Môi trường kinh doanh và cạnh tranh ngày càng trở nên thay đổi rất nhanh nên chỉ có người điều hành trực tiếp mới có thể nhận dạng nhanh chóng sự thay đổi, có đủ thông tin để kịp thời điều chỉnh chiến lược. Các Giám đốc phải thực sự là những hạt nhân lãnh đạo, sâu sát thực tiễn để dẫn dắt tổ chức của mình.
3.3.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là các dịch vụ hậu mãi, nhằm giữ chân KH, qua đó giữ và phát triển thị phần.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, cần xây dựng hệ thống CSKH chuyên nghiệp, yêu cầu mỗi KH phải được coi như là một cá thể riêng biệt, họ có nhu cầu riêng, bản sắc và cá tính riêng, hơn hết là muốn được phục vụ một cách riêng biệt, để từ đó có thể phục vụ họ chu đáo và chất lượng tốt nhất. Các dịch vụ mới, cũng như
CSKH phải phù hợp với từng phân đoạn thị trường khác nhau, phải địa phương hóa kinh doanh để có thể lắng nghe ý kiến người tiêu dùng một cách tốt nhất. Và quan trọng nhất, cần nhận thức CSKH là công việc của toàn bộ thành viên TCT, không chỉ là nhiệm vụ của Phòng CSKH hay của Trung tâm Giải đáp KH…Việc làm cho KH hài lòng, giữ chân KH là yếu tố sống còn của DN, vì vậy, CSKH không phân biệt nhánh kinh doanh, nhánh kỹ thuật, không phân biệt vị trí giao dịch viên hay ban Lãnh đạo, tất cả là một hệ thống CSKH hoàn chỉnh, từ thấp lên cao, đáp ứng tốt nhất, kịp thời nhất những yêu cầu của KH.
Kinh doanh hiện nay là kinh doanh hướng vào thị trường. VNPT đã độc quyền thị trường gần 50 năm nên thời kỳ đó KH không được hưởng quyền được tự do lựa chọn dịch vụ. Ngày càng có nhiều DN mới gia nhập ngành viễn thông, vậy mỗi DN phải tạo ra được sự khác biệt cho mình. Viettel thể hiện sự khác biệt đó ở cách CSKH, quan tâm đến mọi nhu cầu, tâm tư, nguyện vọng của người tiêu dùng, phải lắng nghe và đáp ứng họ một cách tốt nhất. Hiện nay cơ cấu nhân sự của Viettel đang ở mức 50 kinh doanh /50 kỹ thuật thì trong thời gian tới, cơ cấu này phải được điều chỉnh, kinh doanh 70 và kỹ thuật 30. Đội ngũ kinh doanh phải thực sự bài bản, có nghề.
Viettel cần xây dựng một hệ thống bán hàng, CSKH chuyên nghiệp, trong đó phải chú trọng công tác nghiên cứu điều tra thị trường, nắm bắt những nhu cầu mới của người tiêu dùng để phản hồi lại nhằm giúp đỡ bộ phận nghiên cứu và phát triển trong việc phát triển và tung dịch vụ mới. Toàn bộ nhân viên Viettel không ngừng hoàn thiện tác phong thái độ, chất lượng phục vụ của mình đối với cộng đồng xã hội.
Cuối cùng xây dựng một trung tâm đa dịch vụ để phục vụ KH dễ dàng nhất, tập trung nhất, mọi quyết định phải vì KH, cho KH là tiêu chí, là mục tiêu DN cần hướng tới trong tương lai.