Chất lượng dịch vụ là một chỉ tiêu định tính, có tính khái quát cao và khó đánh giá hơn so với chất lượng hàng hóa do tính chất vô hình của nó. Chất lượng dịch vụ Viễn thông di động được đánh giá theo những chỉ tiêu sau:
TT Tên chỉ tiêu Mức theo tiêu chuẩn
TCN 68-186:2006 1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ≥ 92%
2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi 5%
3 Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình) ≥ 3,0% 4 Độ chính xác ghi cước
Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai 0,1 %
Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai 0,1 % 5 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai 0,01 %
6 Độ khả dụng của dịch vụ 99,5 %
7 Khiếu nại của KH về chất lượng dịch vụ (số khiếu nại /100 KH/3 tháng)
0,25
8 Hồi âm khiếu nại của KH (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại
cho KH trong 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận) 100 % 9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
- Thời gian cung cấp dịch vụ qua điện thoại
- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ KH, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây
24 giờ/ngày
80 %
Chất lượng dịch vụ và phạm vi vùng phủ sóng luôn đồng hành cùng nhau trong việc đánh giá các chỉ tiêu ảnh hưởng đến NLCT dịch vụ thoại di động của DN trong lĩnh vực Viễn thông. Hiện nay, hầu như tất cả các nhà khai thác đã hoàn thành phủ sóng 64/64 tỉnh, thành. Tuy nhiên trên thực tế, KH vẫn phải hứng chịu nhiều trường
hợp mất sóng, sóng yếu, nghẽn mạch,…bởi quan trọng là độ dày của các trạm phát sóng chưa thực sự đáp ứng được yêu cầu đàm thoại thông suốt của KH.
Sau nhiều đợt giảm giá, chênh lệch về giá cước giữa các mạng di động rất có ý nghĩa với KH. Giá cước gồm có: cước đàm thoại, cước tin nhắn và cước dịch vụ GTGT. Tuy nhiên, một vấn đề có liên quan đến giá cước có tác động quan trọng đến việc lựa chọn là khuyến mãi. Mạng di động nào có khuyến mãi lớn thì KH lựa chọn nhiều. Vì thế, tất cả các mạng GSM gần đây đều có mức khuyến mãi gần ngang nhau. Khi giá cước và khuyến mãi đều ở mức ngang bằng thì KH quan tâm nhiều nhất đến chất lượng. Tiêu chí chất lượng được KH quan tâm số một là chất lượng thoại, tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công và chất lượng phục vụ của trung tâm hỗ trợ KH.
Hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm giữ và chống TB rời mạng, qua đó, phát triển TB mới. Một mạng được đánh giá chất lượng chăm sóc KH bằng những yêu cầu sau đây:
- Công tác bán hàng chu đáo, thái độ của nhân viên nhiệt tình, tư vấn hợp lý theo nhu cầu của KH.
- Mức độ hài lòng của KH đối với công tác giải quyết khiếu nại của DN: Thời gian giải quyết khiếu nại và giải đáp thắc mắc cho KH nhanh chóng, thỏa đáng, không có tái khiếu kiện hoặc hạn chế tối thiểu.
- Có các chương trình chăm sóc KH phong phú, phù hợp với từng đối tượng KH (KH Vip, KH trung thành, KH doanh nghiệp…)