Các DN thường nêu khẩu hiệu “Tất cả vì KH” hay “KH là thượng đế”, nhưng lại hay xem KH là khách thể bên ngoài quá trình sản xuất kinh doanh.
Thực tế thì khách hàng không chỉ đơn thuần là người mua, người đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ, mà còn trực tiếp tham gia quyết định chất lượng đó trong quá trình sử dụng.
Một sản phẩm, dịch vụ không đưa lại kết quả như ý một phần cũng do KH không làm tròn vai trò của mình vì sử dụng không đúng cách hoặc tự đặt ra những đòi hỏi quá cao. Nhưng nguyên nhân đằng sau các lỗi đó là do KH không được thông tin, huấn luyện một cách đầy đủ. Giảm những trục trặc từ phía KH cũng là cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung. Khởi sở của những ý tưởng chăm sóc KH của Viettel đã được bắt nguồn từ những mong muốn của KH.
- Muốn được đáp ứng
- Muốn được phục vụ bới những nhà cung cấp tin cậy (về chất lượng) - Muốn được quan tâm, chăm sóc - Mong muốn được lắng nghe
- Muốn được người khác hiểu nhu cầu và ước muốn
- Muốn được nhìn nhận như một cá thể tiêng biệt
- Muốn được đối xử công bằng, thẳng thắn
- Muốn được có nhiều lựa chọn Quyền của KH Tiêu chuẩn dịch vụ Được
đối xử Viettel hiện tại:
o Là người tiên phong Viettel mong muốn:
Luôn đổi mới Luôn sáng tạo
Thái độ của Viettel Lắng nghe Thẳng thắn Nhân từ Thành thật Có tinh thần giúp đỡ, tương trợ Thông cảm với mọi
Vấn đề có vẻ nằm ở phía khách hàng, nhưng Viettel đã có nhiều cách giải quyết khi chú ý vào ba mảng sau:
Phân vai và thông tin, huấn luyện cho khách hàng
Khi KH bước chân vào cửa hàng giao dịch của Viettel, chắc chắn rằng họ cần được nhân viên cửa hàng giúp đỡ về một vấn đề nào đó (hòa mạng mới, thay sim, chuyển chủ quyền…). Giao dịch viên chính là người tiếp xúc đầu tiên với KH, hầu như mọi ấn tượng bắt đầu hoặc được tiếp tục duy trì đều ở họ. Vậy giao dịch viên cần có kỹ năng giao tiếp, thuyết phục KH cộng thêm sự nhiệt tình với công việc, sẽ hướng dẫn cho KH mọi thủ tục bán hàng cũng như hậu mãi (KH nên sử dụng sim như thế nào để tránh bị hỏng, cách khắc phục một số trường hợp đơn giản, hay giới thiệu cho KH các chương trình khuyến mãi, các dịch vụ GTGT…). Tránh trường hợp khi trục trặc xảy ra thì bên mua và bán đổ lỗi cho nhau và cả hai đều khó chịu, giảm được chi phí khi KH khiếu nại và quan trọng nhất là sự hài lòng của KH tăng lên.
Cải tiến các quy trình phục vụ
DN có thể tìm ra nhiều hướng để cải tiến và tạo sự khác biệt cho sản phẩm, dịch vụ của mình. Ví dụ: Viettel đã là một trong những DN Viễn thông đầu tiên bỏ hộ khẩu trong thủ tục hòa mạng TB di động trả sau cho KH. Điều này đã khuyến khích một số lượng rất lớn KH chuyển dịch vụ từ trả trước sang trả sau.
Viettel thường gửi tin nhắn hay e-mail tự động nhắc nhở thời hạn thanh toán và cho phép KH trả các hóa đơn qua bất kỳ ngân hàng nào, gửi séc, hay trừ tự động vào tài khoản. Và áp dụng các hình thức thưởng “Nghe càng nhiều, tài khoản càng tăng”, khiến cho KH là người nghe cũng cảm thấy được quan tâm chăm sóc đúng mức.
Viettel coi nguyên tắc vàng là xem KH như một mắt xích thiết yếu trong chuỗi hoạt động của DN.
Cải tiến môi trường phục vụ
Môi trường phục vụ bao gồm nhiều yếu tố như phòng ốc, trang thiết bị, bảng hiệu hướng dẫn, cảnh quan…Trong lĩnh vực dịch vụ, môi trường phục vụ ảnh hưởng
rất lớn đến suy nghĩ và hành vi của KH. Và vai trò của KH càng quan trọng hơn do họ tương tác trực tiếp với nhiều khâu trong quá trình thực hiện dịch vụ. KH không thể làm tốt vai trò của mình khi phải ở trong một không gian chật chội, ồn ào, thiếu tiện nghi tối thiểu như ánh sáng, chỗ kê (để ghi các giấy tờ), thiếu bảng hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quy trình, thủ tục...Viettel tạo môi trường tốt cho KH cũng là tạo điều kiện để cùng KH thành công.
Tóm lại, DN cần xem KH là một chủ thể trong mọi hoạt động và xem trọng việc cùng với KH tránh những trục trặc, khó khăn. Giảm thất bại cho khách cũng là tăng thành công cho mình. Câu Slogan của Viettel “Hãy nói theo cách của bạn” (Say it your way) mang những ý nghĩa kết hợp cả hai nền văn hóa đang thống trị trên hành tinh này: văn hóa phương Đông và phương Tây; một bên là sự tâm tình, đón nhận, hướng nội; bên kia là sự hối thúc, khuyến dụ, hướng ngoại. “Hãy nói theo cách của bạn” thể hiện rõ ràng sự quan tâm, đáp ứng, lắng nghe của Viettel, bên cạnh đó là sự khuyến khích phản hồi, đóng góp. Tất cả đều hướng tới, quan tâm tới từng cá thể, thể hiện được toàn bộ tầm nhìn thương hiệu của Viettel – sáng tạo để đáp ứng mọi nhu cầu riêng biệt, quan tâm chăm sóc đến KH. Câu khẩu hiệu không những dành cho KH, mà Viettel còn muốn nói với những thành viên của mình, trở thành quan điểm xuyên suốt trong quá trình phát triển gắn liền với chú trọng yếu tố con người của Viettel.