7. Bố cục và nội dung chủ yếu của luận văn
1.5.4. Vận dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Tổng hợp từ các nghiên cứu liên quan cho thấy, có nhiều phương pháp sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, hiện nay có bốn phương pháp thường được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, đó là: mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ (Importance- Performance Analysis - IPA), mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (service quality - SERVQUAL), phân tích chất lượng thực hiện (Just performance - SERVPERF) và mô hình HOLSAT (Holiday Satisfaction) đánh giá chất lượng dịch
vụ tại điểm đến. Mỗi phương pháp có những điểm mạnh và hạn chế nhất định hoặc phù hợp với đánh giá chất lượng đối với những dịch vụ nhất định. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ phần lớn phụ thuộc vào sự cảm nhận, sự mong đợi, sự thể hiện của dịch vụ hay mức độ quan trọng mà khách hàng quan tâm. Nói cách khác, đánh giá chất lượng dịch vụ phần lớn phụ thuộc vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng. Chính vì vậy, một số nhà nghiên cứu đã tiếp tục mở rộng các mô hình trên hoặc kết hợp nhiều mô hình trong việc nghiên cứu vào các trường hợp cụ thể nhằm tăng độ chính xác cũng như độ tin cậy trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Nhóm tác giả Simon Hudson, Paul Hudson và Graham A. Miller (2004) [46, tr.107 - 115] đã sử dụng 3 mô hình SERVQUAL, IPA, SERVPERF và (P-E)*(I) để đánh giá chất lượng dịch vụ. Hudson và cộng sự đã thành công trong việc đưa ra sự thay đổi hay một cách nhìn tổng thể về đánh giá chất lượng dịch vụ trên cả phương diện lý thuyết cũng như vận dụng thực tiễn của các mô hình. Việc sử dụng cả ba mô hình và một công thức biến thể mô hình đã thu được những kết quả có giá trị khoa học cao hơn bởi không chỉ về “đo lường” tốt hơn đối tượng nghiên cứu, mà còn cung cấp những thông tin góp phần kiểm định lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ. Các kết quả này cũng cho phép so sánh giữa các mô hình, tìm ra các điểm thống nhất sẽ có sự hỗ trợ lẫn nhau về những nhược điểm còn tồn tại. Tuy nhiên, việc sử dụng kết hợp các mô hình như trên đòi hỏi đầu tư khá lớn cho nghiên cứu bao gồm thời gian, nguồn lực tài chính và kỹ năng và kiến thức chuyên sâu của nhà nghiên cứu.
Đối với nhóm tác giả Wei-Jaw Deng, Ying-Feng Kuo và Wen-Chin Chen (2008) [49, tr. 37 - 51], đã tạo ra một bước tiến mới trong việc cải tiến mô hình IPA, một trong những mô hình chuẩn mực của việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ. Việc đề xuất phiên bản mở rộng của mô hình IPA dưới tên gọi R-IPA (revised IPA) được xem là có giá trị lớn dưới góc độ nghiên cứu khoa học. Mô hình R-IPA do nhóm tác giả nghiên cứu đã làm rõ ‘sự đạt được nguồn gốc các thuộc tính ẩn chứa của các yếu tố dịch vụ’ và ‘sự đạt được của mối liên hệ giữa sự thể hiện của các thuộc tính dịch vụ’. Hai yếu tố này được nhóm tác giả đặt vào mô hình IPA thông qua 6 bước với việc áp dụng lý thuyết ba nhân tố (Three-Factor Theory) và kỹ thuật quản trị
trong việc đối chuẩn so sánh nhằm cải thiện hoạt động kinh doanh (Benchmarking). Thông qua mô hình R-IPA, nhà nghiên cứu có thể rút ngắn được việc chuẩn bị việc đo lường các thuộc tính dịch vụ. Công việc không cần thiết này làm tốn nhiều thời gian không chỉ của nhà nghiên cứu, mà còn của người tham gia điều tra.
Đối với nhóm tác giả Gwo-Hshiung Tzeng và Hung-Fan Chang (2011) đã áp dụng mô hình IPA, SERVQUAL và IF trong việc đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp thực phẩm. Với IF (improvement factor - I) là yếu tố cải thiện được tính bằng công thức:
Yếu tố cải thiện (I) = Sự thỏa mãn – Mức độ quan trọng Mức độ quan trọng
Nhóm tác giả đã sử dụng mô hình IPA là phương pháp chủ yếu để phân tích các tình huống nghiên cứu từ đó sử dụng mô hình SERVQUAL và IF để so sánh, xem xét toàn diện hơn kết quả nghiên cứu.
Qua tổng hợp các nghiên cứu nêu trên, việc vận dụng mô hình IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ cũng được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và xem như là công cụ hỗ trợ tích cực có độ tin cậy cao trong việc đánh giá các yếu tố quan trọng cần thiết của dịch vụ thể hiện mà khách hàng thật sự quan tâm. Mô hình IPA là công cụ hỗ trợ tốt cho việc tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng và ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ. Bằng cách kiểm tra các điểm trong mỗi nhóm thuộc tính, nhà cung cấp có thể xây dựng chiến lược phù hợp để đưa các dịch vụ có chất lượng nhất đến với người khách hàng.
Từ những tổng lược các mô hình nghiên cứu nêu trên đã đặt ra những cơ sở khoa học cũng như việc khích lệ tính mới trong nghiên cứu của đề tài. Với mục đích chính nghiên cứu của đề tài là đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ dạy nấu ăn tại các khách sạn ở thành phố Huế nên mô hình IPA được sử dụng như phương pháp nghiên cứu chính. Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert với 24 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ dạy nấu ăn theo mô hình 5 chỉ tiêu RATER của Parasuraman (1994).
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
Chương 1 luận văn đã tổng hợp và hệ thống hóa được những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là cơ sở thực tiễn của việc vận dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực du lịch nói chung và dịch vụ dạy nấu ăn nói riêng để từ đó lựa chọn mô hình đánh giá phù hợp áp dụng vào đề tài nghiên cứu. Trong phần cơ sở lý luận, đã giúp cho tác giả bám sát vào nội dung chính của đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ và dịch vụ dạy nấu ăn để đưa ra một số khái niệm phù hợp với đặc điểm chất lượng dịch vụ làm nền tảng lý luận cho vấn đề nghiên cứu. Quá trình nghiên cứu thực tiễn đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu và vận dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đã giúp tác giả xác định được mô hình đo lường mức độ quan trọng và mức độ thể hiện (IPA) trong việc áp dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp cho đề tài. Những bài học kinh nghiệm từ những mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trên thế giới và cũng như Việt Nam được nhìn nhận dưới cả góc độ tích cực và hạn chế để làm cơ sở thực tiễn cho việc triển khai nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dạy nấu ăn của các khách sạn tại thành phố Huế.
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỚP DẠY NẤU ĂN