7. Bố cục và nội dung chủ yếu của luận văn
2.3.1. Phân tích ý kiến của khách du lịch về mức độ quan trọng của các thuộc
tính dịch vụ dạy nấu ăn (Importance)
Bảng 2.11. Mong muốn của khách du lịch khi sử dụng dịch vụ
Stt Các chỉ tiêu Mean (1) Villa Huế Kinh Thành Huế Làng Hành Hương I. YẾU TỐ HỮU HÌNH 1 Vị trí tổ chức lớp học thuận lợi 4.25 4.00 4.50 4.25
2 Đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ tại khu vực lớp học nấu ăn 4.59 4.37 4.76 4.66 3 Trang thiết bị, dụng cụ đáp ứng yêu cầu chế biến 4.39 4.57 4.36 4.20
4 Trang phục của giáo viên và học viên phục vụ cho lớp học đầy đủ, gọn gàng
4.29 4.46 4.21 4.19
5 Thực đơn phong phú, hấp dẫn 4.49 4.53 4.38 4.55
6 Nguyên liệu đa dạng và dễ tìm kiếm 4.49 4.37 4.65 4.44
II. SỰ TIN CẬY
1 Công thức chế biến món ăn rõ ràng và cụ thể 4.44 4.16 4.65 4.53 2 Bố trí thời gian lớp học hợp lý và linh hoạt 4.45 4.44 4.47 4.44 3 Thực hiện đúng như các nội dung đã thiết kế, hứa hẹn 4.44 4.66 4.39 4.23
4 Dễ áp dụng sau khi học 4.26 4.41 4.20 4.14 III. TÍNH TRÁCH NHIỆM
1 Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng của đội ngũ giảng dạy và nhân viên
4.60 4.56 4.80 4.44
2 Hướng dẫn quy trình chế biến cụ thể và rõ ràng 4.28 4.30 4.38 4.16
3 Thông báo cụ thể chương trình, thời gian thực hiện dịch vụ
4.25 4.16 4.33 4.25
4 Giải thích thắc mắc của khách hàng cụ thể và rõ ràng 4.39 4.30 4.53 4.34 IV. SỰ BẢO ĐẢM
1 Đảm bảo an toàn (tính mạng, thiết bị, dụng cụ và thực phẩm)
4.66 4.86 4.61 4.50
2 Đội ngũ giảng dạy kinh nghiệm và chuyên nghiệp 4.47 4.66 4.30 4.42
3 Kỹ năng ngoại ngữ của nhân viên 4.28 4.29 4.42 4.13
4 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên 4.29 4.27 4.30 4.30
5 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên 4.45 4.51 4.45 4.38
6 Nhân viên nhiệt tình và lịch thiệp 4.53 4.54 4.59 4.44
V. SỰ HIỂU BIẾT, CHIA SẺ
1 Sự quan tâm, thân thiện và lịch sự của nhân viên 4.48 4.40 4.61 4.44 2 Hiểu rõ nhu cầu của từng đối tượng du khách 4.39 4.36 4.35 4.45 3 Chia sẻ kinh nghiệm, kỹ năng với du khách 4.48 4.56 4.35 4.52
4 Tương tác giữa người hướng dẫn và người học cởi mở và hiệu quả
4.51 4.87 4.50 4.13
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra của tác giả, năm 2014) Chú thích:
(1) Thang điểm Likert từ 1-5 đánh giá theo các mức: 1. Rất không quan trọng, 2. Không quan trọng, 3. Bình thường, 4. Quan trọng, 5. Rất quan trọng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy khách du lịch đặc biệt chú trọng vào các yếu tố rất cơ bản theo 5 yếu tố thuộc tính cấu thành chất lượng dịch vụ khi được hỏi như sau:
- Yếu tố “Đảm bảo an toàn (tính mạng, thiết bị, dụng cụ và thực phẩm)” với
mức trung bình cao nhất 4.66 được khách hàng nhận định là yếu tố quan trọng nhất và quan tâm nhất khi sử dụng dịch vụ. Đây cũng là yếu tố rất cơ bản và là yêu cầu quan trọng nhất đối với khách du lịch. Khách sạn Villa Huế được khách hàng đánh
giá cao nhất với giá trị trung bình 4.86 và điều này khá phù hợp với 02 tiêu chí
“Trang thiết bị, dụng cụ đáp ứng yêu cầu chế biến” và “Trang phục của giáo viên và học viên phục vụ cho lớp học đầy đủ, gọn gàng” vẫn được khách hàng đánh giá
cao hơn khách sạn Kinh Thành Huế và Làng Hành Hương.
- Yếu tố “Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng của đội ngũ giảng dạy và nhân viên”
được khách du lịch đánh giá rất quan trọng với mức trung bình 4.60. Đây là yếu tố mà các nhà cung cấp dịch vụ cần quan tâm vì nó thể hiện tinh thần trách nhiệm của đội ngũ cung ứng dịch vụ và cho thấy khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Khách sạn Kinh Thành Huế được khách hàng đánh giá cao nhất với mức bình quân là 4.80 và phù
hợp với tiêu chí “Giải thích thắc mắc của khách hàng cụ thể và rõ ràng” vẫn được
đánh giá cao hơn khách sạn Làng Hành Hương và Villa Huế.
- Chỉ tiêu “Đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ tại khu vực lớp học nấu ăn” được
khách du lịch đánh giá cao nhất trong 6 tiêu chí của yếu tố hữu hình với mức trung bình 4.59. Việc đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ là yếu tố rất quan trọng và được khách hàng quan tâm nhất trong cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ dạy nấu ăn. Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng yếu tố này để gây được ấn tượng đầu tiên khi khách hàng tham gia dịch vụ nấu ăn. Đồng thời, tạo nên sự đảm bảo trong của tiêu chí an toàn trong cung cấp dịch vụ. Khách sạn Kinh Thành Huế và Làng Hành Hương được khách hàng đánh giá ở mức độ quan trọng rất cao là 4.76 và 4.66.
- Chỉ tiêu “Nhân viên nhiệt tình và lịch thiệp” là một yếu tố quan trọng được
khách hàng rất quan tâm đánh giá với mức trung bình là 4.53. Yếu tố này có liên hệ
mật thiết với chỉ tiêu “Tương tác giữa người hướng dẫn và người học cởi mở và
hiệu quả” được khách hàng chú trọng đánh giá ở mức 4.51. Hai yếu tố này có mối
liên hệ với tiêu chí “Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng của đội ngũ giảng dạy và
nhân viên” cũng được khách du lịch quan tâm đánh giá ở trên. Qua 03 chỉ tiêu này
cho thấy, khách du lịch rất quan tâm và chú trọng đến thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên khi cung cấp dịch vụ dạy nấu ăn. Đây cũng điều dễ hiểu khi cung cấp dịch vụ đối với con người nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng. Điều này cũng khá phù hợp với dịch vụ dạy nấu ăn có sự tương tác lớn giữa người dạy và người học.
Bên cạnh đó, kết quả phân tích phương sai đơn biến (Independent sample Kruskal-Wallis test) cho thấy có những nhận định khá tương đồng của các nhóm khách hành về các yếu tố quan trọng cấu thành chất lượng dịch vụ học nấu ăn. Trong đó, hoàn toàn không có sự khác biệt lớn có ý nghĩa thống kê đối với nhóm khách hàng khác nhau về quốc tịch. Các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi, giới tính và thu nhập có sự khác biệt về ý nghĩa thống kê về chỉ tiêu kỹ năng giao tiếp của nhân viên và sự tương tác giữa người hướng dẫn và người học. Tuy nhiên, kết quả phân tích cho thấy có một số khác biệt ý nghĩa thống kê trong đánh giá về các yếu tố quan trọng về chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng khác nhau về nghề nghiệp về các chỉ tiêu sự tương tác giữa người hướng dẫn và người học, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên và thực hiện đúng như các nội dung đã thiết kế, hứa hẹn. Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê này cũng khá phù hợp khi có sự khác nhau về nghề nghiệp thì có những đánh giá khác nhau về những chỉ tiêu trên. Thông qua sự khác biệt này, thì các nhà cung cấp dịch vụ cũng cần lưu ý tìm hiểu đối với những đối tượng khách hàng khác nhau về nghề nghiệp để xây dựng sản phẩm cũng như quảng bá sản phẩm, tổ chức cung cấp dịch vụ phù hợp với đặc
điểm nghề nghiệp của khách hàng. (Chi tiết kết quả số liệu điều tra xem Phụ lục 6)