7. Bố cục và nội dung chủ yếu của luận văn
2.3.2. Phân tích mức độ thực hiện của các nhà cung cấp dịch vụ (Performance)
Bảng 2.12. Đánh giá mức độ thực hiện của các nhà cung cấp dịch vụ theo các
yếu tố thuộc tính cấu thành chất lượng dịch vụ
Stt Các chỉ tiêu Mean (1) Villa Huế Kinh Thành Huế Làng Hành Hương I. YẾU TỐ HỮU HÌNH 1 Vị trí tổ chức lớp học thuận lợi 4.45 4.46 4.44 4.45
2 Đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ tại khu vực lớp học nấu ăn
4.02 3.81 4.18 4.06
3 Trang thiết bị, dụng cụ đáp ứng yêu cầu chế biến
4.36 4.43 4.30 4.33
4 Trang phục của giáo viên và học viên phục vụ cho lớp học đầy đủ, gọn gàng
4.27 4.46 4.15 4.19
6 Nguyên liệu đa dạng và dễ tìm kiếm 4.31 4.27 4.24 4.41 II. SỰ TIN CẬY
1 Công thức chế biến món ăn rõ ràng và cụ thể 4.42 4.23 4.50 4.55 2 Bố trí thời gian lớp học hợp lý và linh hoạt 3.41 4.39 2.94 2.81 3 Thực hiện đúng như các nội dung đã thiết kế,
hứa hẹn
4.39 4.66 4.17 4.33
4 Dễ áp dụng sau khi học 4.34 4.37 4.33 4.30
III. TÍNH TRÁCH NHIỆM
1 Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng của đội ngũ giảng dạy và nhân viên
4.52 4.86 4.36 4.30
2 Hướng dẫn quy trình chế biến cụ thể và rõ ràng
4.30 4.44 4.27 4.16
3 Thông báo cụ thể chương trình, thời gian thực hiện dịch vụ 4.35 4.50 4.32 4.20 4 Giải thích thắc mắc của khách hàng cụ thể và rõ ràng 4.60 4.71 4.48 4.58 IV. SỰ BẢO ĐẢM
1 Đảm bảo an toàn (tính mạng, thiết bị, dụng cụ và thực phẩm)
4.53 4.84 4.44 4.27
2 Đội ngũ giảng dạy kinh nghiệm và chuyên nghiệp
4.23 4.50 4.11 4.05
3 Kỹ năng ngoại ngữ của nhân viên 3.63 3.70 4.11 3.05
4 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên 4.40 4.51 4.24 4.42
5 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên
4.47 4.83 4.26 4.28
6 Nhân viên nhiệt tình và lịch thiệp 4.55 4.64 4.58 4.42
V. SỰ HIỂU BIẾT, CHIA SẺ
1 Sự quan tâm, thân thiện và lịch sự của nhân viên
4.39 4.56 4.21 4.39
2 Hiểu rõ nhu cầu của từng đối tượng du khách 4.30 4.56 4.14 4.19 3 Chia sẻ kinh nghiệm, kỹ năng với du khách 4.46 4.78 4.29 4.30 4 Tương tác giữa người hướng dẫn và người
học cởi mở và hiệu quả
4.48 4.80 4.35 4.27
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra của tác giả, năm 2014) Chú thích:
(1) Thang điểm Likert từ 1-5 đánh giá theo các mức: 1. Rất không hài lòng, 2. Không hài lòng, 3. Trung bình, 4. Hài lòng, 5. Rất hài lòng.
Kết quả phân tích số liệu điều tra cho thấy khách hàng quan tâm đến những chỉ tiêu khi sử dụng dịch vụ học nấu ăn và đã đánh giá mức độ thể hiện của nhà cung cấp dịch vụ như sau:
- Chỉ tiêu “Giải thích thắc mắc của khách hàng cụ thể và rõ ràng” với mức
trung bình có ý nghĩa cao nhất ở mức 4.60 được khách hàng nhận định là yếu tố các nhà cung cấp dịch vụ thể hiện tốt nhất. Đây là chỉ tiêu rất có ý nghĩa và quan trọng trong việc thể hiện tính trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ dạy học nấu ăn đối với khách hàng. Việc giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong quá trình tổ chức dịch vụ dạy học nấu ăn là hết sức cần thiết vì quá trình tổ chức dịch vụ dạy học nấu ăn là sự trao đổi, giao lưu về văn hóa có sự khác biệt trong việc sử dụng các nguyên vật liệu, gia vị và phương pháp chế biến. Điều này giúp cho khách du lịch có thể hiểu sâu hơn và có những khám phá, trãi nghiệm mới về văn hóa ẩm thực tại điểm đến du lịch. Trong 03 khách sạn được đánh giá thì khách sạn Villa Huế được khách hàng đánh giá cao nhất với giá trị trung bình 4.71 và điều này cũng khá phù hợp vì đây là đơn vị trực thuộc Trường dạy về nghiệp vụ Du lịch. Khi tổ chức dịch vụ dạy nấu ăn cho du khách thì giáo viên giảng dạy nghiệp vụ chế biến món ăn, giáo viên tham gia phiên dịch hoặc nhân viên chế biến món ăn đều được học về phương pháp giảng dạy và có kinh nghiệm trong việc giảng dạy thực hành nghề. Tiếp đến là khách hàng đánh giá Làng Hành Hương và Kinh Thành Huế vẫn được khách hàng đánh giá cao ở mức trung bình 4.58 và 4.48.
- Chỉ tiêu “Nhân viên nhiệt tình và lịch thiệp” được khách du lịch đánh giá ở
mức trung bình có ý nghĩa là 4.55. Đây là chỉ tiêu có liên quan mật thiết với chỉ tiêu
“Giải thích thắc mắc của khách hàng cụ thể và rõ ràng” mà các nhà cung cấp dịch
vụ dạy học nấu ăn đã được đánh giá ở phía trên và chỉ tiêu “Sự sẵn lòng giúp đỡ
khách hàng của đội ngũ giảng dạy và nhân viên” được đánh giá ở mức trung bình
có ý nghĩa là 4.52. Khách sạn Villa Huế vẫn được khách hàng đánh giá cao hơn hai đơn vị còn lại với giá trị trung bình 4.64 và tiếp đến là Kinh Thành Huế và Làng Hành Hương được khách hàng đánh giá khá cao ở mức trung bình 4.58 và 4.42.
được khách du lịch đánh giá ở mức trung bình có ý nghĩa là 4.53. Điều này cho thấy các nhà cung cấp dịch vụ đã rất quan tâm đến yếu tố đảm bảo an toàn trong việc tổ chức dịch vụ dạy nấu ăn và được khách hàng đánh giá mức độ thể hiện tốt.
Phân tích sâu hơn kết quả điều tra của các nhóm đối tượng khách đánh giá khác nhau về các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ dạy học nấu ăn để có thêm thông tin đối với các nhà cung cấp dịch vụ. Kết quả phân tích phương sai đơn biến (Independent sample Kruskal-Wallis test) cho thấy có những nhận định khá khác nhau của các nhóm khách hành về các yếu tố thể hiện mức độ thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ trong các chỉ tiêu cấu thành chất lượng dịch vụ học nấu ăn. Các nhóm khách hàng khác nhau về quốc tịch và độ tuổi không có sự khác biệt lớn trong đánh giá nhưng lại có một số khác biệt về ý nghĩa thống kê đối với chỉ tiêu đảm bảo vệ sinh, kỹ năng ngoại ngữ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên. Tuy nhiên, kết quả phân tích cho thấy có một số khác biệt ý nghĩa thống kê trong đánh giá về các yếu tố thể hiện về chất lượng dịch vụ của cả nhóm khách hàng khác nhau về nghề nghiệp và thu nhập về các chỉ tiêu như: bố trí thời gian lớp học hợp lý, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, đội ngũ giảng dạy có kinh nghiệm, hiểu rõ nhu cầu và chia sẽ kinh nghiệm của nhân viên đối với khách du lịch. Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê này cũng khá phù hợp khi có sự khác nhau về nghề nghiệp và mức thu nhập thì có những đánh giá khác nhau về những chỉ tiêu trên. Thông qua sự khác biệt này, thì các nhà cung cấp dịch vụ cũng cần lưu ý tìm hiểu đối với những đối tượng khách hàng khác nhau về nghề nghiệp cũng như mức thu nhập để tổ chức
cung cấp dịch vụ phù hợp hơn cho các nhóm đối tượng khách hàng. (Chi tiết số liệu
điều tra xem Phụ lục 6)