7. Bố cục và nội dung chủ yếu của luận văn
2.4.1. Phân tích mô hình chất lượng dịch vụ IPA tại Trung tâm thực hành khách
sạn Villa Huế
Trong quá trình phân tích số liệu, gốc tọa độ được xác định cho trục tung (Y) là 4.44 và cho trục hoành (X) là 4.49. Trên cơ sở đó, bốn khu vực được hình thành như sau:
Biểu đồ 2.6. Ma trận phân tích mức độ quan trọng và mức độ thể hiện (IPA) về chất lượng dịch vụ dạy nấu ăn tại Villa Huế
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra của tác giả, 2014)
(I) Tập trung phát triển (I ≥ 4.44; P ≤ 4.49): có 4 yếu tố Villa Huế cần tập trung phát triển vì đây là các được du khách cho rằng rất quan trọng nhưng mức độ thể hiện các tiêu chí này còn thấp và du khách vẫn chưa được hài lòng. Đó là các
chỉ tiêu: (3) Bảo đảm vệ sinh sạch sẽ tại khu vực lớp học nấu ăn; (4) Trang phục
của giáo viên và học viên phục vụ cho lớp học đầy đủ, gọn gàng; (5) Thực đơn
(I) (II)
(IV) (III)
4.49 4.44
phong phú, hấp dẫn; (8) Bố trí thời gian lớp học hợp lý và linh hoạt.
(II) Tiếp tục duy trì (I ≥ 4.44; P ≥ 4.49): nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của du khách, Villa Huế cần quan tâm duy trì các yếu tố mà khách hàng cho rằng rất
quan trọng và mức độ thể hiện của Villa Huế đã thể hiện tốt. Đó là các chỉ tiêu: (9)
Thực hiện đúng như các nội dung đã thiết kế, hứa hẹn; (11) Trang thiết bị, dụng cụ đáp ứng yêu cầu chế biến; (15) Đảm bảo an toàn (tính mạng, thiết bị, dụng cụ và thực phẩm); (16) Đội ngũ giảng dạy có kinh nghiệm và chuyên nghiệp; (19) Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên; (20) Nhân viên nhiệt tình và lịch thiệp; (23) Chia sẽ kinh nghiệm, kỹ năng với du khách; (24) Tương tác giữa người hướng dẫn và người học cởi mở và hiệu quả.
(III) Hạn chế phát triển (I ≤ 4.44; P ≤ 4.49): theo kết quả của mô hình IPA
trong 24 chỉ tiêu có 7 chỉ tiêu nằm trong phần hạn chế phát triển. Các chỉ tiêu: (1) Vị
trí tổ chức lớp học thuận lợi; (2) Đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ tại khu vực lớp học nấu ăn; (6) Nguyên liệu đa dạng và dễ tìm kiếm; (7) Công thức chế biến món ăn rõ ràng và cụ thể; (10) Dễ áp dụng sau khi học; (12) Hướng dẫn quy trình chế biến rõ ràng và cụ thể; (17) Kỹ năng ngoại ngữ của nhân viên;
(IV) Hạn chế đầu tư (I ≤ 4.44; P ≥ 4.49): kết quả phân tích dữ liệu thể hiện trên sơ đồ cho thấy các yếu tố này ít quan trọng đối với khách du lịch mà chủ yếu là do Villa Huế thể hiện. Tuy nhiên, Villa Huế cho rằng các yếu tố này quan trọng đối với khách hàng và đã đầu tư với mức độ thể hiện tốt các chỉ tiêu này. Có 6 chỉ tiêu
nằm trong phần này là:; (4) Trang phục của giáo viên và học viên phục vụ cho lớp
học đầy đủ, gọn gàng;(13) Thông báo cụ thể chương trình, thời gian thực hiện dịch vụ; (14) Giải đáp rõ các thắc mắc của khách hàng; (18) Kỹ năng giao tiếp của nhân viên; (21) Sự quan tâm, thân thiện và lịch sự của nhân viên; (22) Hiểu rõ nhu cầu của từng đối tượng du khách.