7. Bố cục và nội dung chủ yếu của luận văn
2.4.2. Phân tích mô hình chất lượng dịch vụ IPA tại khách sạn Kinh Thành Huế
(La Residence Resort & Spa)
Trong quá trình phân tích số liệu, gốc tọa độ được xác định cho trục tung (Y) là 4.24 và cho trục hoành (X) là 4.46. Trên cơ sở đó, bốn khu vực được hình thành như sau:
Biểu đồ 2.7. Ma trận phân tích mức độ quan trọng và mức độ thể hiện (IPA) về chất lượng dịch vụ dạy nấu ăn tại khách sạn Kinh Thành Huế
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra của tác giả, 2014)
(I) Tập trung phát triển (I ≥ 4.46; P ≤ 4.24): có 4 yếu tố cần tập trung phát triển vì đây là các được du khách cho rằng rất quan trọng nhưng mức độ thể hiện các tiêu chí này còn thấp và du khách vẫn chưa được hài lòng. Đó là các chỉ tiêu:
(I) (II)
(IV) (III)
4.24 4.46
(2) Đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ tại khu vực lớp học nấu ăn; (6) Nguyên liệu đa dạng và dễ tìm kiếm; (8) Bố trí thời gian lớp học hợp lý và linh hoạt; (21) Sự quan tâm, thân thiện và lịch sự của nhân viên.
(II) Tiếp tục duy trì (I ≥ 4.46; P ≥ 4.24): nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của du khách, khách sạn Kinh Thành Huế cần quan tâm duy trì các yếu tố mà khách hàng cho rằng rất quan trọng và mức độ thể hiện của nhà cung cấp dịch vụ đã thể
hiện tốt. Đó là 8 chỉ tiêu: (1) Vị trí tổ chức lớp học thuận lợi; (7) Công thức chế
biến món ăn rõ ràng và cụ thể; (11) Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng của đội ngũ giảng dạy và nhân viên; (14) Giải đáp rõ các thắc mắc của khách hàng; (15) Đảm bảo an toàn (tính mạng, thiết bị, dụng cụ và thực phẩm); (20) Nhân viên nhiệt tình và lịch thiệp; (21) Sự quan tâm, thân thiện và lịch sự của nhân viên; (24) Tương tác giữa người hướng dẫn và người học cởi mở và hiệu quả.
(III) Hạn chế phát triển (I ≤ 4.46; P ≤ 4.24): theo kết quả của mô hình IPA
trong 24 chỉ tiêu có 5 chỉ tiêu nằm trong phần hạn chế phát triển. Các chỉ tiêu: (4)
Trang phục của giáo viên và học viên phục vụ cho lớp học đầy đủ, gọn gàng; (9) Thực hiện đúng như các nội dung đã thiết kế, hứa hẹn; (16) Đội ngũ giảng dạy có kinh nghiệm và chuyên nghiệp; (17) Kỹ năng ngoại ngữ của nhân viên; (22) Hiểu rõ nhu cầu của từng đối tượng du khách.
(IV) Hạn chế đầu tư (I ≤ 4.46; P ≥ 4.24): kết quả phân tích dữ liệu thể hiện trên sơ đồ cho thấy các yếu tố này ít quan trọng đối với khách du lịch mà chủ yếu là do khách sạn thể hiện. Tuy nhiên, khách sạn Kinh Thành Huế cho rằng các yếu tố này quan trọng đối với khách hàng và đã đầu tư với mức độ thể
hiện tốt các chỉ tiêu này. Có 8 chỉ tiêu nằm trong phần này là: (3) Trang thiết bị,
dụng cụ đáp ứng yêu cầu chế biến; (5) Thực đơn phong phú, hấp dẫn; (10) Dễ áp dụng sau khi học; (12) Hướng dẫn quy trình chế biến rõ ràng và cụ thể; (13) Thông báo cụ thể chương trình, thời gian thực hiện dịch vụ; (18) Kỹ năng giao tiếp của nhân viên; (19) Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên; (23) Chia sẽ kinh nghiệm, kỹ năng với du khách.