7. Bố cục và nội dung chủ yếu của luận văn
2.4. Phân tích mô hình chất lượng dịch vụ IPA tại các khách sạn nghiên cứu
Sử dụng mô hình IPA là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến của khách hàng về mức độ quan trọng về các chỉ tiêu của dịch vụ học nấu ăn và mức độ thực hiện các chỉ tiêu đó của các khách sạn nghiên cứu gồm Villa Huế, Kinh Thành Huế và Làng Hành Hương. Qua đó, chúng ta có thể phân tích về mức độ hài lòng của khách du lịch khi sử dụng dịch vụ này. Kết quả từ sự phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được thể hiện trên sơ đồ IPA
với trục tung (Y) thể hiện mức độ quan trọng và trục hoành (X) thể hiện mức độ thực hiện.
Trong quá trình phân tích số liệu, gốc tọa độ được xác định cho trục tung (Y) là 4.42 và cho trục hoành (X) là 4.31. Trên cơ sở đó, bốn khu vực được hình thành như sau:
Biểu đồ 2.5. Ma trận phân tích mức độ quan trọng và mức độ thể hiện (IPA) về chất lượng dịch vụ dạy nấu ăn
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra của tác giả, 2014)
(I) Tập trung phát triển (I ≥ 4.42; P ≤ 4.31): có 4 yếu tố cần tập trung phát triển vì đây là các yếu tố được du khách cho rằng rất quan trọng nhưng mức độ thể hiện các tiêu chí này còn thấp và du khách vẫn chưa được hài lòng. Đó là các chỉ
tiêu: (2) Đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ tại khu vực lớp học nấu ăn; (6) Nguyên liệu đa
dạng và dễ tìm kiếm; (8) Bố trí thời gian lớp học hợp lý và linh hoạt; (16) Đội ngũ giảng dạy có kinh nghiệm và chuyên nghiệp.
(I) (II)
(IV) (III)
4.31 4.42
(II) Tiếp tục duy trì (I ≥ 4.42; P ≥ 4.31): nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của du khách, các nhà cung cấp dịch vụ cần quan tâm duy trì các yếu tố mà khách hàng cho rằng rất quan trọng và mức độ thể hiện của nhà cung cấp dịch vụ đã thể
hiện tốt. Đó là 10 chỉ tiêu: (5) Thực đơn phong phú, hấp dẫn; (7) Công thức chế
biến món ăn rõ ràng và cụ thể; (9) Thực hiện đúng như các nội dung đã thiết kế, hứa hẹn; (11) Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng của đội ngũ giảng dạy và nhân viên; (15) Đảm bảo an toàn (tính mạng, thiết bị, dụng cụ và thực phẩm); (19) Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên; (20) Nhân viên nhiệt tình và lịch thiệp; (21) Sự quan tâm, thân thiện và lịch sự của nhân viên; (23) Chia sẽ kinh nghiệm, kỹ năng với du khách; (24) Tương tác giữa người hướng dẫn và người học cởi mở và hiệu quả.
(III) Hạn chế phát triển (I ≤ 4.42; P ≤ 4.31): theo kết quả của mô hình IPA
trong 24 chỉ tiêu có 4 chỉ tiêu nằm trong phần hạn chế phát triển. Các chỉ tiêu: (4)
Trang phục của giáo viên và học viên phục vụ cho lớp học đầy đủ, gọn gàng; (12) Hướng dẫn quy trình chế biến rõ ràng và cụ thể; (17) Kỹ năng ngoại ngữ của nhân viên; (22) Hiểu rõ nhu cầu của từng đối tượng du khách. Các chỉ tiêu này được
khách hàng cho rằng có mức độ quan trọng không cao và mức độ thể hiện thấp, do đặc trưng của dịch vụ dạy học nấu ăn được thực hiện dưới dạng “bắt tay chỉ việc” hoặc quan sát thao tác của nhân viên bếp và thực hiện theo thì khả năng ngoại ngữ của nhân viên bếp đối với du khách quốc tế cho rằng chưa phải là yếu tố quá quan trọng ảnh hưởng đến sản phẩm chế biến món ăn.
(IV) Hạn chế đầu tư (I ≤ 4.42; P ≥ 4.31): kết quả phân tích dữ liệu thể hiện trên sơ đồ cho thấy các yếu tố này ít quan trọng đối với khách du lịch mà chủ yếu là do nhà cung cấp dịch vụ thể hiện. Tuy nhiên, các nhà cung cấp dịch vụ cho rằng các yếu tố này quan trọng đối với khách hàng và đã đầu tư với mức độ thể hiện tốt các
chỉ tiêu này. Có 6 chỉ tiêu nằm trong phần này là: (1) Vị trí tổ chức lớp học thuận
lợi; (3) Trang thiết bị, dụng cụ đáp ứng yêu cầu chế biến; (10) Dễ áp dụng sau khi học; (13) Thông báo cụ thể chương trình, thời gian thực hiện dịch vụ; (14) Giải đáp rõ các thắc mắc của khách hàng; (18) Kỹ năng giao tiếp của nhân viên.